張立志

（咸陽華星物資有限公司 陜西咸陽 712099）

電子元器件企業(yè)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理研究

張立志

（咸陽華星物資有限公司 陜西咸陽 712099）

在新時期下，隨著行業(yè)競爭不斷加劇，客戶關(guān)系管理成為熱點研究話題?；诖?，本文從客戶關(guān)系管理理論入手，以電子元器件企業(yè)為例，對企業(yè)如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行了深入研究。

電子元器件；戰(zhàn)略客戶；關(guān)系管理

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，我國電子工業(yè)發(fā)展迅猛，相應(yīng)地，電子元器件行業(yè)也實現(xiàn)了強勁發(fā)展。從目前來看，我國電子元器件行業(yè)總體來說發(fā)展還是較為穩(wěn)定的。但是同時我們也應(yīng)當(dāng)看到，市場環(huán)境是不斷變化的，而且市場競爭日益激烈。電子元器件企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須將自身的競爭優(yōu)勢發(fā)展出來，不斷提高企業(yè)市場的競爭力。但是，從目前我國電子元器件企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來看，企業(yè)更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價格。同時，企業(yè)在市場競爭中需要的要素組合競爭對手馬上就能夠復(fù)制，由此，掌握客戶信息，了解客戶需求成為企業(yè)“王牌”。而如何加強客戶關(guān)系管理則成為企業(yè)首先需要解決的問題?；诖?，本文就這一話題展開探討。

1 客戶關(guān)系管理概述

1.1 定義

目前關(guān)于客戶關(guān)系管理并沒有一個統(tǒng)一的定義，得到普遍認(rèn)可的是Gartner Group在1999年提出的：客戶關(guān)系管理實際上就是企業(yè)范圍內(nèi)的一個戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的目標(biāo)就是通過組織市場細(xì)分的，培養(yǎng)顧客滿意行為，將從供應(yīng)商到顧客的系列處理過程聯(lián)系到一起，使組織利潤、收益以及客戶滿意度達(dá)到最大[1]。

1.2 內(nèi)容

從價值鏈角度來講，客戶關(guān)系管理不單單是企業(yè)的一項工作，更重要的是它是一項系統(tǒng)工程，客戶的的關(guān)系管理內(nèi)容主要包括四個方面：①企業(yè)組織分析。通過行業(yè)和企業(yè)組織分析，能夠明確本地企業(yè)在該行業(yè)中處于什么樣的地位，有什么資源可以供企業(yè)利用，能夠為客戶提供什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)。在企業(yè)文化建設(shè)上要以客戶為中心，商品、服務(wù)功能、質(zhì)量能夠達(dá)到客戶要求，確?？蛻粼谫徺I商品或者是服務(wù)時，風(fēng)險降到最小，在售后服務(wù)、技術(shù)致辭等方面提高客戶滿意度?？傊?，就是通過企業(yè)組織分析要將自己的優(yōu)勢找出來，通過建立完善的關(guān)系鏈，建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。②客戶分析。內(nèi)容就是要明確誰是企業(yè)客戶。對客戶類型進(jìn)行劃分，明確不同類型客戶的購買行為偏好以及需求特征，在掌握這些情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析，每個類型客戶對企業(yè)經(jīng)濟效益將會產(chǎn)生何種影響，通過層層分析找出企業(yè)目標(biāo)客戶。③信息交流。這里所說的信息交流指的是企業(yè)和客戶之間的信息交流，具有雙向性特征。信息交流的目的就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系和影響?？蛻艄芾韺嶋H上就是企業(yè)與客戶相互交流信息的一個過程，企業(yè)只有和客戶進(jìn)行有效溝通，才能建立起企業(yè)和客戶的友好關(guān)系。具體來說，通過一定技術(shù)手段，企業(yè)將自身產(chǎn)品或者是服務(wù)等相關(guān)消息傳達(dá)給客戶，同時，企業(yè)也能夠通過這一渠道了解到有利于企業(yè)提高競爭力的信息。在信息交流中，企業(yè)向客戶傳達(dá)的消息是次要的，最重要的是客戶向企業(yè)反饋的消息，通過客戶反饋消息，企業(yè)能夠了解到企業(yè)對客戶的承諾是否兌現(xiàn)，實現(xiàn)的程度等。在信息反饋中主要的途徑就是投訴，而對企業(yè)來說，需要做好的就是如何將客戶投訴處理好，消除客戶的不滿，獲取客戶信任。④與客戶建立良好關(guān)系。企業(yè)通過多種渠道和方式向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶對企業(yè)的需求能夠得到滿足，同時企業(yè)這些渠道能夠?qū)蛻舻奶卣骱托袨榈冗M(jìn)行識別，對客戶關(guān)系進(jìn)行實時分析，對關(guān)系質(zhì)量做出評價，一旦發(fā)現(xiàn)問題能夠及時采取措施，這一渠道也成為企業(yè)和客戶建立友好關(guān)系的重要渠道。

2 電子元器件企業(yè)戰(zhàn)略客戶關(guān)系構(gòu)建、維護和發(fā)展

2.1 戰(zhàn)略客戶關(guān)系構(gòu)建

企業(yè)在構(gòu)建戰(zhàn)略客戶關(guān)系之前需要對客戶關(guān)系進(jìn)行細(xì)分，只有經(jīng)過細(xì)分，才能為不同類型客戶制定與之相對應(yīng)的關(guān)系發(fā)展策略。具體來說，對于企業(yè)利潤做出貢獻(xiàn)比較大的客戶，由于該類客戶對企業(yè)的長期發(fā)展和生存有著重大關(guān)系，所以，在戰(zhàn)略客戶關(guān)系的制定上也要以長期為前提，同時戰(zhàn)略伙伴關(guān)系必須要緊密；對于維護品牌的的客戶，由于此類客戶在該行業(yè)中基本上都是處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位，發(fā)展?jié)摿薮?，此類客戶一旦有產(chǎn)品研發(fā)需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠及時做出反應(yīng)，為客戶提供良好的服務(wù)，其目的在于就是通過服務(wù)使客戶采購定額分配比例能夠不斷擴大；對于長期購買企業(yè)產(chǎn)品或者是服務(wù)的老顧客，需要銷售團隊及時交付并且對其這類客戶的投訴要及時進(jìn)行有效處理，要將成本降到最低；對于一些當(dāng)前比較小但是有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，營銷團隊?wèi)?yīng)當(dāng)對該用戶行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢有一個足夠了解，經(jīng)常和客戶進(jìn)行溝通。

2.2 戰(zhàn)略客戶關(guān)系維護和發(fā)展

2.2.1 價值創(chuàng)新

通常來說，價值創(chuàng)新可以從以下幾個方面進(jìn)行：①增加產(chǎn)品、服務(wù)的功能屬性。簡單來說就是將其價值曲線延長，這樣一來，客戶的收獲也將增加，并且這種收獲為客戶所帶來的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其為此而付出的代價，進(jìn)而提高客戶的感知價值。在企業(yè)發(fā)展過程中，功能屬性的增加一直以來都是企業(yè)延伸產(chǎn)品生命周期的主要措施。但是，這一行為往往也很容易導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)交疊情況，而這樣一來也會導(dǎo)致產(chǎn)品之間的競爭關(guān)系更為復(fù)雜；②創(chuàng)新產(chǎn)品功能。產(chǎn)品創(chuàng)新的最終目的在于提高客戶價值。產(chǎn)品創(chuàng)新往往都是在重大技術(shù)創(chuàng)新成果上實現(xiàn)的，我們可以將與電子元器件相關(guān)的所有核心技術(shù)看做是產(chǎn)品平臺，通過研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品平臺是存在生命周期的，如果重大技術(shù)得以創(chuàng)新，那么產(chǎn)品平臺就會得到重大的飛躍，這就為電子元器件產(chǎn)品以及服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)。除電子元器件行業(yè)以外，在其它行業(yè)也存在這一特征的產(chǎn)品平臺。產(chǎn)品平臺本身是動態(tài)的，因此企業(yè)在進(jìn)行價值創(chuàng)新時不僅要抓住技術(shù)演變趨勢，同時還要制定科學(xué)的產(chǎn)品平臺策略；③將客戶代價降到最低。企業(yè)要想提升客戶的感知價值，一個最重要的手段的就是為客戶考慮，盡可能將客戶代價降到最低，這里所說的代價不僅包括為購買產(chǎn)品或服務(wù)而支出的成本，還包括在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的損失。而要想做到這一點可以通過技術(shù)創(chuàng)新成果來實現(xiàn)。這樣一來即使在今后技術(shù)環(huán)境或者是產(chǎn)品平臺均發(fā)生改變，通過將重組價值鏈或者是對當(dāng)前客戶價值鏈與企業(yè)的連接方式進(jìn)行改進(jìn)都可以達(dá)到這一目的；④對產(chǎn)品價值進(jìn)行重新定義。主要就是對產(chǎn)品的功能質(zhì)量進(jìn)行調(diào)整，將一些功能突出，將另一些功能淡化，要想做到這一點，企業(yè)和客戶之間必須要有良好的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶并未表達(dá)出來的要求領(lǐng)悟出來，并且要通過宣傳新產(chǎn)品的特征逐漸引導(dǎo)客戶，這樣一來，客戶的期望價值也能夠逐漸明晰，這是因為只有客戶才能對產(chǎn)品價值價值進(jìn)行確定[2]。

2.2.2 關(guān)系營銷

根據(jù)關(guān)系營銷理論，可以將營銷組合要素分為三種，分別是經(jīng)濟利益型、經(jīng)濟利益加社交型以及經(jīng)濟利益加社交和結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略。在第一種關(guān)系策略中，企業(yè)和客戶是財務(wù)聯(lián)系，客戶是經(jīng)濟人，認(rèn)為只要價格優(yōu)惠就能夠鞏固客戶關(guān)系，這也是導(dǎo)致該策略經(jīng)常被模仿的主要原因。第二種策略，客戶是經(jīng)濟人和社會人的結(jié)合，除了價格之外，還要和客戶之間建立良好關(guān)系。第三種策略在前者的基礎(chǔ)上增加了結(jié)構(gòu)性關(guān)系，指的就是企業(yè)和上游客戶之間開展的一系列合作，如果采用這一策略，企業(yè)和客戶的關(guān)系也更為持久。

3 結(jié)語

綜上所述，本文以電子元器件企業(yè)為例對戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究。在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須要找出自身優(yōu)勢并將其發(fā)揮出來，加強對戰(zhàn)略客戶的管理，通過實施價值創(chuàng)新和關(guān)系營銷鞏固企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

[1]陳麗君，王漢斌.基于知識管理的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技管理研究，2013（5）.

[2]蘇雷，李曉峰.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評價體系設(shè)計[J].商業(yè)經(jīng)濟，2013（17）.

F270

A

1004-7344（2016）06-0246-02

2016-2-9

張立志（1962-），男，經(jīng)濟師，大專，主要從事銷售管理以及物資管理方面的工作。