文/曾彩瓊楊思進(jìn)李曉禹

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人文醫(yī)院建設(shè)與醫(yī)院文化

文/曾彩瓊1楊思進(jìn)1李曉禹2

關(guān)鍵詞人文醫(yī)院醫(yī)院文化舉措現(xiàn)狀

人文醫(yī)院建設(shè)是醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、綜合實(shí)力增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，實(shí)施的一種醫(yī)院發(fā)展模式。在人文醫(yī)院的建設(shè)中，目前存在重有形，輕無(wú)形；重?cái)?shù)據(jù)，輕交流；重市場(chǎng)，輕關(guān)愛(ài)；重檢查，輕人文；重防范，輕尊重的現(xiàn)象。本文提出人文醫(yī)院建設(shè)應(yīng)注重從打造人文景觀，提升醫(yī)院形象；選樹(shù)先進(jìn)典型，推動(dòng)文化傳承；強(qiáng)化人文關(guān)愛(ài)，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，促進(jìn)人文關(guān)懷等方面著手，讓人文醫(yī)院建設(shè)通過(guò)不同的載體轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的具體行動(dòng)，轉(zhuǎn)化為員工自覺(jué)的行為習(xí)慣，最終讓醫(yī)院的文化落地生根，讓醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力得以提升。

人文醫(yī)院是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、綜合實(shí)力增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)人文精神的弘揚(yáng)，營(yíng)造醫(yī)院內(nèi)部以人為本的人文環(huán)境，在對(duì)員工實(shí)施人文管理的同時(shí)激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛(ài)，運(yùn)用體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)手段去解除病人痛苦的一種醫(yī)院發(fā)展模式。人文醫(yī)院建設(shè)其主體是醫(yī)務(wù)人員，其核心是對(duì)患者、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重和愛(ài)護(hù)。

現(xiàn)狀

在現(xiàn)行醫(yī)療制度下，公立醫(yī)院的“鐵飯碗”被打破。隨著民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)，以及分級(jí)診療，醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)等一系列改革措施的出臺(tái)，倒逼公立醫(yī)院要在強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)上下功夫，因此，人文醫(yī)院的建設(shè)成了綜合型醫(yī)院管理者的重要選擇。目前，人文醫(yī)院建設(shè)存在以下現(xiàn)象。

重有形 輕無(wú)形

人文醫(yī)院建設(shè)不僅是高大的樓房、寬敞的走廊和幾幅字畫的張貼、幾尊雕塑的擺放、幾句標(biāo)語(yǔ)口號(hào)的吶喊，而是深入骨髓，潛移默化的自覺(jué)行動(dòng)，是對(duì)員工、對(duì)患者真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、充分尊重的習(xí)慣養(yǎng)成和文化自覺(jué)，它需要?dú)v史的積淀，更需要不斷地傳承和創(chuàng)新。

縱觀當(dāng)今的醫(yī)院，較多的醫(yī)院凝練了醫(yī)院精神、宗旨、院訓(xùn)、使命、管理理念、服務(wù)理念、愿景等理念系統(tǒng)，設(shè)計(jì)制作了醫(yī)院院旗、院徽、院服等識(shí)別系統(tǒng)。但，仔細(xì)搜索，不少醫(yī)院的理念系統(tǒng)、識(shí)別系統(tǒng)都有相似之處，注重了形似，忽略了神似，更忽略了行為系統(tǒng)的打造和理念系統(tǒng)的落地生根。這種重有形，輕無(wú)形的人文醫(yī)院建設(shè)使醫(yī)院文化建設(shè)變成了“兩張皮”。

重?cái)?shù)據(jù) 輕交流

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷加強(qiáng)，醫(yī)院各類文字、影像、檢查等數(shù)據(jù)資料，可以通過(guò)HIS、PACS等數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互、實(shí)時(shí)傳輸，既節(jié)能、又高效、既規(guī)范、又精準(zhǔn)。管理者坐在電腦前就可了解相關(guān)信息，質(zhì)控部門也可精準(zhǔn)地調(diào)取質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理使人與人之間見(jiàn)面變得不再必需，變得可有可無(wú)，使人與人之間的情感交流越來(lái)越少。這種重?cái)?shù)據(jù)、輕交流的現(xiàn)象，將導(dǎo)致干群關(guān)系疏離，政策、規(guī)章執(zhí)行不力。

重市場(chǎng) 輕關(guān)愛(ài)

當(dāng)前，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在政府投入嚴(yán)重不足的情況下，管理者更多注重市場(chǎng)拓展，注重就醫(yī)環(huán)境改善，而對(duì)長(zhǎng)期超負(fù)荷工作的員工更多是制度的剛性約束，對(duì)員工需求、職業(yè)規(guī)劃等關(guān)注有限；對(duì)身份多樣化的員工所面臨的壓力、職業(yè)的倦怠等研究不多；對(duì)提升員工認(rèn)同感、歸屬感、幸福感的辦法不多。這種重市場(chǎng)、輕關(guān)愛(ài)的現(xiàn)象，將降低醫(yī)院的凝聚力、向心力，最終導(dǎo)致人才流失。

重檢查 輕人文

隨著互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，知識(shí)、信息的獲取更加便捷，患者及家屬已不再只是被動(dòng)接受醫(yī)者輸入的信息，在就醫(yī)過(guò)程中患者要求擁有更多的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)，醫(yī)者的權(quán)威性正受到挑戰(zhàn)。

隨著空氣污染，食品添加劑、抗生素濫用等，導(dǎo)致疾病譜不斷變化，“標(biāo)準(zhǔn)”的疾病表現(xiàn)只能“躺”在書本上。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的個(gè)體和不斷演變的疾病及患者、家屬的質(zhì)疑，醫(yī)者僅靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)診療疾病已不能適應(yīng)時(shí)代需求。怕漏診、怕誤診猶如懸在醫(yī)者頭上的利劍，原本通過(guò)望、聞、問(wèn)、切就能診斷的疾病，尚需通過(guò)各類檢查來(lái)予以印證，致使醫(yī)者對(duì)先進(jìn)設(shè)備越來(lái)越依賴，與患者的溝通交流越來(lái)越少。

重防范 輕尊重

患者從入院到出院，“防范糾紛”猶如一只看不見(jiàn)的手，舞過(guò)患者就醫(yī)的整個(gè)過(guò)程。各重要區(qū)域的監(jiān)控、各類知情同意書、承諾書，猶如一道無(wú)形的墻，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒醫(yī)者“防范”“取證”，致使危急時(shí)刻醫(yī)者為患者爭(zhēng)取萬(wàn)分之一希望的勇氣大打折扣，這種重防范、輕尊重的現(xiàn)象，致使醫(yī)患關(guān)系永遠(yuǎn)站在了“對(duì)立面”，難以攜手抗擊病魔。

目前，醫(yī)院出現(xiàn)上述現(xiàn)象，與醫(yī)者人文精神的缺失有關(guān)，只要我們圍繞人性本身來(lái)尋找答案，辦法永遠(yuǎn)會(huì)比困難多。

對(duì) 策

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，知識(shí)信息的獲取更加便捷。作為管理者，不乏管理手段，但先進(jìn)的管理手段如果添上人文的羽翼，將會(huì)讓醫(yī)患倍感溫暖，讓醫(yī)院更具競(jìng)爭(zhēng)力。人文醫(yī)院的建設(shè)應(yīng)注重以下幾方面的結(jié)合。

打造人文景觀 提升醫(yī)院形象

走進(jìn)醫(yī)院最先映入眼簾的往往是建筑和裝飾。一個(gè)充滿人文氣息，充滿生機(jī)活力的環(huán)境，讓人心情愉悅，印象深刻。“首映效應(yīng)”讓絕大部分醫(yī)院更加注重人文景觀的打造。但人文景觀的打造尚需人文為先、節(jié)約為要。

人文景觀需畫龍點(diǎn)睛。人文景觀的打造與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的文化理念、魄力和擔(dān)當(dāng)，打造者的藝術(shù)修養(yǎng)等諸多因素有關(guān)。人文景觀的打造不在多，而在精致、在規(guī)劃。打造前充分論證，線路要相對(duì)歸類，重點(diǎn)區(qū)域要特色鮮明，一般區(qū)域可適當(dāng)點(diǎn)綴，將有限的資源充分利用。

室內(nèi)外環(huán)境要相映成趣。隨著時(shí)代的變遷，人們更加期待醫(yī)院如家般溫馨，期待色彩更加斑斕。因此，室內(nèi)外環(huán)境的打造應(yīng)注重環(huán)境的精致協(xié)調(diào)。

一是花木扶疏要相映成景。鮮花還需綠葉襯，大樓尚需花木扮。院內(nèi)植物的種植，不僅要注重四季變換，更要注重色彩搭配和造型。二是書畫作品要琳瑯滿目。書畫作品能提升文化品味，但布局要合理，風(fēng)格要統(tǒng)一，裝裱要精美，個(gè)性要突出。三是名醫(yī)雕塑要栩栩如生。雕塑能提升藝術(shù)美感，但雕塑的擺放要注重室內(nèi)室外、樓上樓下的呼應(yīng)，要注重歷史名醫(yī)與現(xiàn)代名醫(yī)的有機(jī)結(jié)合。四是文化景觀要意趣盎然。文化景觀的打造要看醫(yī)院的環(huán)境條件，一個(gè)充滿意趣的景觀、小品，可讓單調(diào)的環(huán)境靈動(dòng)起來(lái)?？傊?，醫(yī)院打造人文景觀既是醫(yī)者對(duì)人性審美需求的尊重，更是醫(yī)者對(duì)患者的人文關(guān)愛(ài)之舉。

選樹(shù)先進(jìn)典型 推動(dòng)文化傳承

醫(yī)院文化建設(shè)包括三大系統(tǒng)的建立：理念系統(tǒng)、識(shí)別系統(tǒng)、行為系統(tǒng)。凝練理念系統(tǒng)，創(chuàng)作識(shí)別系統(tǒng)，規(guī)范行為系統(tǒng)，這些都不難，難的是讓醫(yī)院理念系統(tǒng)的落地生根，難的是讓理念系統(tǒng)內(nèi)化于心，外化于行。

強(qiáng)化人文關(guān)愛(ài) 構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)

醫(yī)院職工有編制內(nèi)、編制外等多種身份，其身份不同，待遇不同，歸屬感不同。如何通過(guò)醫(yī)院的文化將他們凝聚起來(lái)、齊心協(xié)力發(fā)展醫(yī)院是較多管理者都曾思索的問(wèn)題。

開(kāi)展“五必談”工作。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，員工將面對(duì)諸多壓力和煩惱，因此，作為醫(yī)院管理者不能只坐在辦公室聽(tīng)匯報(bào)，看文件，而應(yīng)開(kāi)展走動(dòng)式管理、問(wèn)題式管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，多做“雪中送炭”“活血化瘀”的工作，尤其注意開(kāi)展“五必談”工作，即：新進(jìn)員工必談，員工家庭變故必談，員工犯錯(cuò)必談，員工思想波動(dòng)必談，員工崗位變動(dòng)必談，讓員工真正感受“家的溫馨”，以輕松、愉快的心情服務(wù)患者。

開(kāi)展“婚、育、壽”慰問(wèn)活動(dòng)。一個(gè)醫(yī)院猶如一個(gè)家庭，作為管理者如果將員工視作家人來(lái)關(guān)心，許多的舉措都能格外溫馨。當(dāng)年輕員工結(jié)婚、生子時(shí)，工會(huì)干部拿著裝幀精美，寫著全院職工祝福話語(yǔ)的“禮物”，代表醫(yī)院前往祝福，會(huì)讓年輕人倍感驚喜。管理者的“家人”情懷，將增加員工的歸屬感，提升其幸福感。

成立各類文體協(xié)會(huì)。精細(xì)化管理是當(dāng)今醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必走的道路，醫(yī)者擁有健康的身體，無(wú)疑節(jié)約了人力成本。成立各類文體協(xié)會(huì)，用相同興趣將員工團(tuán)結(jié)起來(lái)、凝聚起來(lái)，如成立籃球協(xié)會(huì)、羽毛球協(xié)會(huì)、攝影協(xié)會(huì)等文體協(xié)會(huì)，由醫(yī)院給予一定經(jīng)費(fèi)資助，由工會(huì)指導(dǎo)協(xié)會(huì)自行承辦比賽，利用好院區(qū)健身中心，做到日日有活動(dòng)、月月有比賽，既強(qiáng)身健體，增進(jìn)交流，又豐富了員工生活，構(gòu)建了和諧團(tuán)隊(duì)。

辦好員工素質(zhì)學(xué)校。人文醫(yī)院的建設(shè)，員工人文素養(yǎng)至關(guān)重要。在認(rèn)真做好員工職業(yè)規(guī)劃，明確每位員工職業(yè)發(fā)展方向的前提下，分層次進(jìn)行培訓(xùn)，既注重專業(yè)知識(shí)也注重人文知識(shí)的培養(yǎng)，既注重外請(qǐng)專家講授，也邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)老專家現(xiàn)身說(shuō)法，同時(shí)，注意讓每位外出學(xué)習(xí)回院的人員在院內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)分享，做到一人學(xué)習(xí)百人受益。只有讓員工成才，讓科室馳名，才能讓員工看到未來(lái)發(fā)展的希望。

總之，關(guān)愛(ài)重在真誠(chéng)，重在平等，重在尊重。照顧好員工，讓幸福快樂(lè)的員工去照顧患者，讓這份愛(ài)心在醫(yī)患間傳遞，這才是人文關(guān)愛(ài)的至高境界。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 促進(jìn)人文關(guān)懷

隨著民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。各醫(yī)院都在差異化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)上下功夫。

打破窗口壁壘。一直以來(lái)，醫(yī)院對(duì)公眾都保持著神秘。因?yàn)樯衩乇阌新?lián)想，醫(yī)院的公開(kāi)透明是消除患者疑慮最好的選擇，為此，很多醫(yī)院采取將藥房、收費(fèi)處原來(lái)厚厚的玻璃隔斷拆除，實(shí)現(xiàn)了與患者的零距離接觸。醫(yī)院以開(kāi)放的心態(tài)接受公眾監(jiān)督，既展示了對(duì)人性的重視，更展示了醫(yī)院的自信。

主動(dòng)吸引體驗(yàn)。醫(yī)院不僅要關(guān)注患者，也關(guān)注健康、亞健康這一潛在患者群。

實(shí)施暖心行動(dòng)?！敖】邓?，性命相托”這是每個(gè)醫(yī)學(xué)生的誓言?；颊邅?lái)到醫(yī)院將其最隱秘、最隱私的東西都毫無(wú)保留地告訴醫(yī)者，暴露給醫(yī)者，這份沉甸甸的信任難能可貴，醫(yī)者沒(méi)理由辜負(fù)這份信任。面對(duì)患者，我們應(yīng)多一份審視，我們的話語(yǔ)是否溫暖？我們的行為是否有人情味？只要我們帶著溫度去思考，我們的行動(dòng)就不僅停留在冬日捂熱的聽(tīng)診器，體檢后的一頓熱餐，藥房前的一杯熱水，無(wú)障礙電梯的設(shè)置，這許許多多溫暖的舉措都可以想到并付諸實(shí)施。溫暖患者的同時(shí)也溫暖了我們自己，換位思考，醫(yī)患互信，彼此尊重，需要醫(yī)者先行。

加強(qiáng)基層服務(wù)。隨著公立醫(yī)院改革的不斷深入，以大型醫(yī)院為龍頭，紛紛成立集團(tuán)醫(yī)院、醫(yī)聯(lián)體等醫(yī)療聯(lián)盟，形成了上下聯(lián)動(dòng)、 互助共贏的醫(yī)改局面。

總之，人文醫(yī)院建設(shè)是當(dāng)下醫(yī)院管理的重要手段，人文醫(yī)院建設(shè)不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)的腦海，停留在員工的口上，更重要的是管理者要通過(guò)不同的載體將其轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的具體行動(dòng)，員工要將所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為無(wú)須提醒的自覺(jué)，最終讓醫(yī)院的文化落地生根，讓醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升。

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作者單位/1.西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院 2.西南醫(yī)科大學(xué)