文/周良勝 陳 俠

新形勢下的醫(yī)院文化建設(shè)

文/周良勝 陳 俠

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的日漸深入，醫(yī)院文化建設(shè)薄弱的一面也逐漸呈現(xiàn)。如何在新形勢下搞好醫(yī)院的文化建設(shè)，成為醫(yī)院管理者亟待解決的一大問題。本文試著結(jié)合貴州省骨科醫(yī)院近年來的文化建設(shè)成果對醫(yī)院文化建設(shè)的重要性以及新形勢下創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵途徑進(jìn)行簡要的論述。

新形勢 醫(yī)院文化建設(shè) 對策

提高領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，完善管理機(jī)制，做到與時(shí)俱進(jìn)

醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者是醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵，處于醫(yī)院文化建設(shè)的核心地位。他們的思想觀念、身心素質(zhì)、性格氣質(zhì)、決策水平對醫(yī)院文化都會產(chǎn)生直接的影響，從而對醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)值取向、人才培養(yǎng)等有著重要的影響和制約作用?？梢哉f，有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，就有什么樣的醫(yī)院文化。

作為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者，首先，必須不斷提高自己的政治思想素質(zhì)、道德品質(zhì)素質(zhì)、文化業(yè)務(wù)素質(zhì)、組織管理素質(zhì)和綜合管理水平，銳意改革、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、廉潔奉公、以身樹教，以樹立自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，從而加強(qiáng)自身對職工的凝聚力和感召力；其次，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者要把文化建設(shè)納入總體規(guī)劃，作為高層的管理學(xué)科納入黨政領(lǐng)導(dǎo)的議事日程，通過“四個(gè)到位”來完善醫(yī)院文化自身的管理機(jī)制：一是認(rèn)識到位?！搬t(yī)院文化建設(shè)是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，是提高員工整體素質(zhì)，進(jìn)而提高醫(yī)院各項(xiàng)工作的水平質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院強(qiáng)勁發(fā)展的重要手段”1；二是組織到位。成立醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，籌劃組織與協(xié)調(diào)醫(yī)院文化建設(shè)的各項(xiàng)工作。三是措施到位。用各種載體宣傳醫(yī)院文化建設(shè)的重要性和迫切性，建立健全運(yùn)行、監(jiān)督、制約、獎(jiǎng)罰制度，明確檢查評估指標(biāo)，定期或不定期檢查，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)；四是投入到位。沒有一定的投入，醫(yī)院文化建設(shè)就得不到一定的物質(zhì)保障，醫(yī)院的文化建設(shè)也就成了一句空談。

創(chuàng)新醫(yī)院理念是當(dāng)前貴州省骨科醫(yī)院能夠得到高速發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ?，?dāng)然，更是各大醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)急切的重大任務(wù)。要做到創(chuàng)新醫(yī)院管理，可以從以下幾個(gè)方面來做：一是創(chuàng)立科學(xué)化、規(guī)范化、智能化的管理理念，通過制定增長戰(zhàn)略，確定增長目標(biāo)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的可信度，建立高質(zhì)量、高效率、適合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的運(yùn)行機(jī)制，以保持源源不斷的可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在活力。二是樹立苦練內(nèi)功、精于內(nèi)涵、追求卓越、超越自我的發(fā)展理念。醫(yī)院的管理者要時(shí)刻保持強(qiáng)烈的憂患意識，保持清醒的頭腦，不斷堅(jiān)持苦練內(nèi)功、精于內(nèi)涵、追求卓越、超越自我的發(fā)展理念，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。三是樹立“技術(shù)精湛、服務(wù)一流”的服務(wù)理念?！熬康尼t(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是吸引病人的有力手段”2。四是樹立“拓寬醫(yī)療服務(wù)市場，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)化”的營銷理念?！搬t(yī)療市場的開放，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多元化，使得醫(yī)療消費(fèi)者的自主選擇性進(jìn)一步增強(qiáng)，勢必會造成醫(yī)療市場的重新劃分，而加強(qiáng)營銷，開發(fā)醫(yī)療服務(wù)市場已成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)市場份額的根本”3。

用價(jià)值觀凝聚人心，樹立愛院如家的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)是擁有大批高素質(zhì)員工，形成人才高地，不僅是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)患者的必需條件，也是進(jìn)行文化建設(shè)的有力支撐。醫(yī)院內(nèi)部每一個(gè)人都是醫(yī)院文化的載體，而每個(gè)人又具有自己的個(gè)性和文化傾向。在激烈的市場競爭中，表面上看是利益沖突，而背后卻隱含著更深層次的問題，即文化上的沖突。醫(yī)院成功的秘訣在于職工的素質(zhì)，以及統(tǒng)領(lǐng)這些素質(zhì)的人文精神。弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神是打造核心競爭力的關(guān)鍵。通過上下共同開動腦筋，總結(jié)提煉醫(yī)院的宗旨、理念和價(jià)值觀，同時(shí)通過廣泛培訓(xùn)，使全院職工人人都圍繞醫(yī)院的宗旨、理念和價(jià)值觀想問題、辦事情、規(guī)范約束自己。真正做到心往一處想，勁往一處使，向著同一個(gè)方向“劃船”。對醫(yī)院做出的決策，大家都自覺地去執(zhí)行，同時(shí)積極開動腦筋，創(chuàng)造性地開展工作。真正把醫(yī)院當(dāng)成自己的家，把院興我榮、院衰我恥落到實(shí)處，體現(xiàn)到行動上。團(tuán)結(jié)、和諧、友愛、互助的醫(yī)務(wù)人員之間、科室之間以及領(lǐng)導(dǎo)同事之間的良好關(guān)系，是醫(yī)院文化建設(shè)的保證。而要建立良好的團(tuán)隊(duì)精神，有兩件事必須要做到位：一是建立和完善醫(yī)院文化建設(shè)體系。醫(yī)院管理者在將文化建設(shè)全面推開之前，就要召集管理者討論制定出符合醫(yī)院實(shí)際的文化建設(shè)總體規(guī)劃，明確醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容；建立包括實(shí)施、督導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)懲等在內(nèi)的實(shí)施方案，做到有布置、有督促、有檢查、有反饋。同時(shí)還要考慮到融合度的問題，使醫(yī)院文化建設(shè)不僅要有廣大醫(yī)務(wù)人員參與，還要引導(dǎo)服務(wù)對象參與到醫(yī)院文化建設(shè)中來。如定期召開患者座談會、醫(yī)患溝通會，向患者征求意見、介紹醫(yī)院發(fā)展史，使患者增強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)工作的支持和理解。二是盡力培育醫(yī)院精神。如發(fā)揚(yáng)醫(yī)院優(yōu)秀的歷史文化傳統(tǒng)，如編寫院史、大事記，建立榮譽(yù)室、科技陳列室，舉辦院慶、建立院史館，在醫(yī)院大門或者核心位置建立首任院長銅像或者建院人員的群像，或者是能代表醫(yī)院精神核心的其他東西，激勵(lì)職工繼承和發(fā)揚(yáng)醫(yī)院光榮傳統(tǒng)，升華對“愛院、愛崗、愛患”內(nèi)涵的認(rèn)識，并在工作中自覺踐行；教育和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“患者至上”、全心全意保障人民健康的理念，堅(jiān)守自己的職業(yè)信念和道德責(zé)任，把“仁心仁術(shù)、明禮誠信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、創(chuàng)新發(fā)展”落實(shí)到每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)過程中去，讓團(tuán)結(jié)協(xié)作、病人至上和尊重病人利益成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行動；重視營造良好的醫(yī)院文化氛圍。利用醫(yī)院的各種慶典、會議、文體活動等，以濃厚的文化氛圍來感染職工，使他們從中體會到醫(yī)院精神之所在。

提升管理層次，打造重視人才的濃厚氛圍

醫(yī)院各級都要堅(jiān)持人本管理，堅(jiān)持“員工第一”的管理理念，尊重知識，尊重人才，尊老敬賢，尊重人，關(guān)心人，同情人，幫助人。認(rèn)真進(jìn)行人事分配制度改革，對有本事、做出貢獻(xiàn)的人給予重用，給予重獎(jiǎng)，誰干事支持誰，充分發(fā)揮人的工作潛能，調(diào)動一切積極因素。既要為人才成長創(chuàng)造良好的物質(zhì)工作生活環(huán)境，更要注重精神環(huán)境的營造。領(lǐng)導(dǎo)帶頭尊重知識、尊重人才，公道正派，公平處事，加強(qiáng)與各類人才溝通，與大家交朋友，積極為人才排擾解難，解除后顧之憂，使各類人才各得其所，使人人有用武之地，使醫(yī)院成為優(yōu)秀人才向往的地方，像磁石一樣吸引大家前來醫(yī)院工作。

以人為本，營造人才發(fā)展環(huán)境

醫(yī)院投入資金，制定相關(guān)政策，營造人才發(fā)展環(huán)境。在工作中明確提出“以人為本、科技興院”的發(fā)展理念，突出“以人為本”，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性，始終把全面提高醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)工作來抓。每年舉辦“三基”考試和護(hù)理技術(shù)操作考核，以鼓勵(lì)求學(xué)上進(jìn)，舉辦學(xué)術(shù)交流、業(yè)務(wù)講座等形式提高專業(yè)人員主動吸取新知識的積極性。積極采取請進(jìn)來、走出去，借外力合作培育的辦法對醫(yī)院現(xiàn)有人才加大培養(yǎng)和知識更新的力度，每年選派骨干力量到國內(nèi)外知名醫(yī)院和學(xué)校進(jìn)修學(xué)習(xí)，對進(jìn)修回來，真正學(xué)習(xí)到東西的人員，對其重用，支持其引進(jìn)和開展先進(jìn)技術(shù)，將之培養(yǎng)成醫(yī)院發(fā)展的中堅(jiān)力量。同時(shí)，高薪聘請省內(nèi)國內(nèi)權(quán)威專家，返聘退休專家，發(fā)揮他們的專長，鼓勵(lì)他們在各自的崗位上做好“傳、幫、帶”，帶動中青年一代急速成長起來。

針對骨科特色，在建設(shè)?？茦I(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上建設(shè)?？莆幕t(yī)院制定科學(xué)合理的政策，選拔出?？频膶W(xué)科帶頭人，重點(diǎn)學(xué)科等，并以此為中心，建設(shè)相應(yīng)的輔助科室，以組團(tuán)的形式幾架馬車同時(shí)向前推進(jìn)。制定優(yōu)惠政策，發(fā)揮醫(yī)院的?？铺亻L，給予部分學(xué)科帶頭人充足的科研經(jīng)費(fèi)，積極開展?？茖２〉呐R床研究，對研究出成績成果的，進(jìn)行重獎(jiǎng)，在醫(yī)院營造出更加濃厚的科技攻關(guān)氛圍。當(dāng)然，不能只注重提高醫(yī)生的水平和專業(yè)技能，同時(shí)要大力引進(jìn)和培育高水平、現(xiàn)代化的護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍和行政后勤管理隊(duì)伍，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，面向社會公開招聘有資質(zhì)的醫(yī)護(hù)技人員、管理人員，充實(shí)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍。此外，利用人才密集優(yōu)勢，在加強(qiáng)與其他?？坡?lián)系的同時(shí)，要強(qiáng)化綜合科室的聯(lián)系，充分保證醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)完全實(shí)現(xiàn)。

提升服務(wù)層次，樹立良好品牌形象

確立醫(yī)院的服務(wù)品牌意識，未來醫(yī)院的競爭某種程度上也是醫(yī)院品牌的競爭。醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來日益白熱化的競爭。

建立醫(yī)院品牌的核心價(jià)值

品牌的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者與產(chǎn)品有關(guān)的全部體驗(yàn)，其核心價(jià)值是消費(fèi)者對品牌理解的概括，其特征是憑感覺把提出要求的人與品牌聯(lián)系起來。醫(yī)院的核心價(jià)值可以刻畫產(chǎn)品的價(jià)值，也可以刻畫消費(fèi)者本身，還可以刻畫品牌與消費(fèi)者互動關(guān)系。“成功的醫(yī)院服務(wù)品牌，它能自然地使社會人群產(chǎn)生愉悅的聯(lián)想，并相應(yīng)地進(jìn)行對比，進(jìn)而最終認(rèn)可品牌背后的醫(yī)院，認(rèn)可這家醫(yī)院是一個(gè)成功的組織，而這個(gè)組織能生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品（健康），滿足患者的健康期望”4。因此，醫(yī)院除了要加強(qiáng)設(shè)備建設(shè)之外，要更注重人才、品牌以及先進(jìn)的服務(wù)和經(jīng)營理念的建設(shè)，建立和經(jīng)營好醫(yī)院的力量和質(zhì)量，樹立良好的信譽(yù)和形象，從而創(chuàng)造出優(yōu)良的品牌價(jià)值。

做到用技術(shù)吸引患者，用服務(wù)留住患者

要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，把握好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)，及時(shí)消除醫(yī)療事故隱患；要增強(qiáng)特色優(yōu)勢，加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，避免醫(yī)療差錯(cuò)，杜絕醫(yī)療事故；要簡化就醫(yī)程序，增加便民措施，合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)；要加強(qiáng)職工職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境，樹立硬形象，提高醫(yī)院信譽(yù)和競爭力

統(tǒng)一房屋的建筑風(fēng)格、內(nèi)部裝修風(fēng)格、外墻整體顏色、院內(nèi)外各種標(biāo)識，優(yōu)化空間結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施，精心規(guī)劃好醫(yī)院的人文景觀、花草樹木、宣傳欄等。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持以病人為中心，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程管理，堅(jiān)持患者滿意目標(biāo)，創(chuàng)造條件改善就醫(yī)環(huán)境，擴(kuò)大門診區(qū)域，增加門診接診能力；簡化患者就醫(yī)診療流程，縮短患者就診時(shí)間；改造升級病房條件，合理增加住院床位等措施；在開展無假日門診基礎(chǔ)上，24小時(shí)向患者開放核磁檢查診療服務(wù)，盡力滿足患者就醫(yī)需求。

總而言之，“大醫(yī)精誠，醫(yī)乃仁術(shù)”，高度概括了醫(yī)療行業(yè)文化的深刻內(nèi)涵。長期以來，正是這種厚重的文化底蘊(yùn)，哺育了一代又一代醫(yī)療衛(wèi)生工作者，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化，建設(shè)成富有中國特色的醫(yī)院文化，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中處于不敗之地。

1．楊新宇．淺談現(xiàn)階段醫(yī)院文化建設(shè)存在的問題與主要對策［J］．人力資源管理(學(xué)術(shù)版)．2009（12）：92．

2．傅時(shí)良，陳小芳. 淺析醫(yī)院文化建設(shè)的現(xiàn)狀與發(fā)展思路［J］.繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育．2011（1）：9-12．

3．張寧莎. 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)．2008（1）：69-70，108．

4．何志成，蘇國同，鄭南南．重視醫(yī)院服務(wù)營銷 提高醫(yī)療服務(wù)水平 ［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志．2003（6）：30．

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