張雪蓮

（句容市婦幼保健院 江蘇 句容 212400）

門診藥房是門診患者在醫(yī)院領(lǐng)取藥物的地方，是醫(yī)院為患者提供藥物服務(wù)的重要部門之一。門診藥師的工作能力、服務(wù)質(zhì)量直接決定了患者對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意度及對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。因此，提高門診藥師的工作能力和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。相關(guān)的臨床研究表明，對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理可提高其工作能力，提升其服務(wù)質(zhì)量，降低其工作的差錯(cuò)率[1]。為了進(jìn)一步探討對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理的效果，我院對(duì)2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況進(jìn)行回顧性研究。現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對(duì)象為2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況及在此期間到門診藥房取藥的336例患者。我院門診藥房共有藥師16名，其中有男性藥師9名，女性藥師7名。他們的年齡在26歲～43歲之間，平均年齡為（31.6±4.3）歲。他們參加工作的時(shí)間為2年～18年，平均參加工作的時(shí)間為（6.3±5.2）年。他們中有8名藥師為本科學(xué)歷，有8名藥師為專科學(xué)歷。在2013年10月～2014年9月期間，我院未對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者100例，女性患者68例，他們的年齡在18歲～67歲之間，平均年齡為（35.2±4.8）歲。在2014年10月～2015年10月期間，我院對(duì)門診藥師進(jìn)行了綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者101例，女性患者67例，他們的年齡在19歲～66歲之間，平均年齡為（35.4±5.6）歲。

1.2 研究方法 在2013年10月～2014年9月期間，我院未對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理。在2014年10月～2015年10月期間，我院對(duì)門診藥師進(jìn)行了綜合管理。對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理的方法是：

1.2.1 敦促門診藥師轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 醫(yī)院對(duì)門診藥師進(jìn)行思想教育，使其認(rèn)識(shí)到藥房的服務(wù)質(zhì)量是藥房工作的根本，敦促其轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)思想，端正自身的服務(wù)態(tài)度，提高自身的工作熱情，將患者視為服務(wù)工作的重心，積極主動(dòng)地為患者提供最優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院鼓勵(lì)門診藥師主動(dòng)學(xué)習(xí)相鄰衛(wèi)生服務(wù)單位新型的服務(wù)模式，不斷提高自身的服務(wù)水平。

1.2.2 對(duì)門診藥師定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核 醫(yī)院針對(duì)門診藥師的工作內(nèi)容，定期對(duì)其進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，鞏固和提高其自身的專業(yè)技能。同時(shí)，醫(yī)院定期對(duì)門診藥師的三基知識(shí)及實(shí)踐技能進(jìn)行考核，并將考核的結(jié)果作為年終考評(píng)的重要指標(biāo)，從而促進(jìn)其對(duì)新技能及新知識(shí)的學(xué)習(xí)[2]，不斷提高其自身的理論知識(shí)和專業(yè)水平。此外，醫(yī)院應(yīng)定期組織門診藥師學(xué)習(xí)各項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)，以提升其法律意識(shí)，提高其有效規(guī)避相關(guān)糾紛的能力。

1.2.3 優(yōu)化門診藥師的工作流程 醫(yī)院針對(duì)門診藥師現(xiàn)行工作流程中存在的問(wèn)題，不斷地改進(jìn)、優(yōu)化其工作流程，以提高門診藥房服務(wù)工作的有效性和便捷性。目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門診藥房都采取“窗口式”服務(wù)，不僅工作效率較低，而且拉遠(yuǎn)了藥師與患者之間距離。因此，我院將藥房的取藥窗口改成為“柜臺(tái)式”，在排隊(duì)領(lǐng)藥的患者數(shù)量過(guò)多時(shí)，還會(huì)適當(dāng)增加服務(wù)藥師的數(shù)量，并設(shè)置專業(yè)的藥師咨詢柜臺(tái)，便于為患者及其家屬提供咨詢服務(wù)。

1.2.4 采取PDCA循環(huán)法對(duì)門診藥師的工作質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn) 醫(yī)院定期組織患者及門診藥師進(jìn)行座談，座談的內(nèi)容包括門診藥師在用藥咨詢、服務(wù)態(tài)度、工作流程等方面存在哪些問(wèn)題，并按照P（Plan，計(jì)劃階段）-D（Do，實(shí)施階段）-C（Check，檢查階段）-A（Action，總結(jié)階段）的步驟持續(xù)性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而不斷提高門診藥師的服務(wù)質(zhì)量[3]。

1.3 觀察指標(biāo) 在對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理后，觀察并比較進(jìn)行綜合管理前后我院門診藥師工作能力的評(píng)分、工作的差錯(cuò)率及患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度。用我院自制的調(diào)查問(wèn)卷從醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力、理論知識(shí)認(rèn)知度、服務(wù)水平、專業(yè)技能水平等4個(gè)方面評(píng)價(jià)藥師的工作能力，該調(diào)查問(wèn)卷每項(xiàng)內(nèi)容的滿分均為100分，患者的評(píng)分越高，說(shuō)明藥師的工作能力越強(qiáng)。用我院自制的調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度，該調(diào)查問(wèn)卷包括用藥咨詢質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作流程3項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容的滿分均為100分，患者的評(píng)分越高，說(shuō)明其對(duì)藥師服務(wù)的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 我們采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。當(dāng)P＜0.05時(shí)視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 進(jìn)行綜合管理前后門診藥師工作能力評(píng)分的比較 在對(duì)藥師進(jìn)行綜合管理后，門診藥師的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力評(píng)分、理論知識(shí)認(rèn)知度評(píng)分、服務(wù)水平評(píng)分、專業(yè)技能水平評(píng)分均明顯高于進(jìn)行綜合管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見(jiàn)表1。

表1 進(jìn)行綜合管理前后門診藥師工作能力評(píng)分的比較(分，±s)

表1 進(jìn)行綜合管理前后門診藥師工作能力評(píng)分的比較(分，±s)

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力的評(píng)分 理論知識(shí)認(rèn)知度的評(píng)分 服務(wù)水平的評(píng)分 專業(yè)技能水平的評(píng)分進(jìn)行綜合管理前（n=168） 78.62±15.57 71.05±12.06 77.86±10.51 72.86±10.67進(jìn)行綜合管理后（n=168） 93.73±6.05 91.96±8.01 91.23±8.19 91.34±8.22 t 4.204 5.802 6.035 6.392 P 0.0231 0.0334 0.0342 0.0422

2.2 進(jìn)行綜合管理前后門診藥師工作差錯(cuò)率的比較 在對(duì)藥師進(jìn)行綜合管理前，門診藥師工作的差錯(cuò)率為3.57%，在進(jìn)行綜合管理后，門診藥師工作的差錯(cuò)率為0.60%。在進(jìn)行綜合管理后，門診藥師工作的差錯(cuò)率明顯低于進(jìn)行綜合管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見(jiàn)表2。

表2 進(jìn)行綜合管理前后門診藥師工作差錯(cuò)率的比較

2.3 進(jìn)行綜合管理前后患者對(duì)藥師服務(wù)滿意度的比較 在對(duì)藥師進(jìn)行綜合管理后，患者對(duì)藥師用藥咨詢質(zhì)量的評(píng)分、服務(wù)態(tài)度的評(píng)分、工作流程的評(píng)分均明顯高于進(jìn)行綜合管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見(jiàn)表3。

表3 進(jìn)行綜合管理前后患者對(duì)藥師服務(wù)滿意度的比較(分，±s)

表3 進(jìn)行綜合管理前后患者對(duì)藥師服務(wù)滿意度的比較(分，±s)

工作流程的評(píng)分進(jìn)行綜合管理前（n=168） 82.60±10.1183.55±9.6785.06±9.57進(jìn)行綜合管理后（n=168） 95.66±4.31 95.96±4.0195.23±4.69 t 4.693 5.396 4.792 P 0.0244 0.0252 0.0252用藥咨詢質(zhì)量的評(píng)分服務(wù)態(tài)度的評(píng)分

3 討論

門診藥房是醫(yī)院為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要部門之一。門診藥師的工作能力和服務(wù)質(zhì)量直接決定了患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意度及對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。門診藥師只有牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷滿足患者的需求[4]。而提高門診藥師的工作能力對(duì)于提高其服務(wù)質(zhì)量，降低其工作的差錯(cuò)率具有重要意義[5]。本次研究的結(jié)果顯示，在對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理后，我院門診藥師工作能力的評(píng)分較進(jìn)行綜合管理前有明顯的提高，其工作的差錯(cuò)率較進(jìn)行綜合管理前有明顯的降低，患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度較進(jìn)行綜合管理前有明顯的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。此研究結(jié)果與萬(wàn)向平的研究結(jié)果[6]一致。

綜上所述，對(duì)門診藥師進(jìn)行綜合管理可顯著地提高其工作能力，降低其工作的差錯(cuò)率，提高患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度。此管理方法值得在臨床上推廣應(yīng)用。

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