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呼叫中心云平臺的研究與應用
郭彥玲,馮立峰
(中國移動通信集團寧夏有限公司,銀川 750002)
摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展需求和計算機技術(shù)的不斷發(fā)展進步,傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡和傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)不能滿足當前互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務發(fā)展需求,終將被基于IP的網(wǎng)絡和云平臺的系統(tǒng)所代替。本文針對呼叫中心平臺如何基于IP與云平臺實現(xiàn)的原理進行了研究和探討。
關(guān)鍵詞呼叫中心;云平臺;IP
1.1 傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)
傳統(tǒng)呼叫中心語音平臺通常包括CTI平臺部分、語音接入排隊機部分(含外置的語音資源臺)。其中,語音接入排隊機通過傳統(tǒng)的2 Mbit/s電路與交換大網(wǎng)對接實現(xiàn)語音的接入;放音、錄音等語音資源通常是通過在工控機中插入語音板卡的方式進行承載;座席終端需要安裝語音板卡,并且通過語音線纜接入到排隊機或者遠端用戶模塊(RSA)的座席用戶板,以實現(xiàn)語音通話。傳統(tǒng)的呼叫中心組網(wǎng)圖如圖1所示。
1.2 傳統(tǒng)呼叫中心缺點
(1)系統(tǒng)集成度較低,語音資源部分需要單獨的外置硬件,多采用工控機插入語音板卡方式實現(xiàn),另外單模塊的呼叫處理能力較低。
(2)系統(tǒng)擴容工作復雜,需要擴容與交換大網(wǎng)傳輸、電路,逐個局向?qū)与娐贰?/p>
(3)座席擴容時,需要增加遠端模塊用戶板卡、座席計算機的語音卡,并且需增加遠端模塊到排隊機的傳輸電路,布放座席計算機到遠端用戶模塊的語音線纜,而這通常要經(jīng)過樓內(nèi)綜合布線。
圖1 傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)
(4)座席物理位置相對固定,只能在離RSA座席遠端模塊1km范圍內(nèi)。
(5)無法在企業(yè)端就近接入呼叫中心座席,不利于座席外包業(yè)務的開展。
2.1 總體方案
通過呼叫中心云和IaaS云的建設(shè)和集成,如圖2所示。
(1)座席可以在任意有Internet網(wǎng)絡且滿足帶寬要求的地點的接入,不受制于地域的限制。
(2)將云計算資源與呼叫中心資源打包,方便開展資源的外包服務。
(3)可以按照資源的使用量收費,包括呼叫中心座席數(shù)、呼叫中心IVR通道數(shù)、云計算資源。企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設(shè)備,也不用租用中繼線,只要每月按照使用的坐席數(shù)、IVR通道數(shù)、云計算資源,繳納資源租用費用就可以快速開通使用呼叫中心。
(4)可以動態(tài)的分配資源,實現(xiàn)客戶系統(tǒng)容量的自由伸縮,極大的節(jié)約客戶硬件投資成本。呼叫中心的特點是系統(tǒng)建設(shè)的起步價非常高,這個起步價和呼叫中心規(guī)模關(guān)聯(lián)性相對較小,而運營商建立的大規(guī)模呼叫中心,攤薄了單個座席的建設(shè)成本,企業(yè)可以完全按照自己的業(yè)務量動態(tài)擴展資源。
(5)呼叫中心的運營和管理專業(yè)化,企業(yè)無需單獨面對中小規(guī)模呼叫中心的運營難題,包括設(shè)備運維、系統(tǒng)升級換代、運營部門搭建等。
2.2 關(guān)鍵技術(shù)
2.2.1 呼叫中心的IP化
隨著技術(shù)的不斷發(fā)展進步,傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡終將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)絡代替;而與交換大網(wǎng)直接對接實現(xiàn)呼叫接入的呼叫中心語音平臺,必然要同步的實現(xiàn)IP化。
IP化呼叫中心應該具備以下的功能與特性。
(1)高度集成性,將放音、錄音、會場等語音資源內(nèi)置到IP化呼叫中心語音平臺設(shè)備中,并且單模塊的處理能力遠大于傳統(tǒng)呼叫中心平臺。
圖2 呼叫中心云總體方案
圖3 IP化呼叫中心
(2)IP化呼叫中心基于IP網(wǎng)絡,可以承載多媒體的呼叫信息,實現(xiàn)包括語音通話、視頻通話、Internet導航、交互式聊天、短彩信、E-mail等多種渠道和媒體的接入。
(3)座席分布式部署,由于座席與系統(tǒng)平臺之間基于IP網(wǎng)絡實現(xiàn)呼叫信息和其它數(shù)據(jù)信息的通信,因此,可以實現(xiàn)座席與系統(tǒng)設(shè)備的物理位置無關(guān)性。
(4)支持綠色座席的接入,即座席終端無CPU、硬盤、風扇等硬件資源,所有計算資源放置在云端,極大降低座席設(shè)備的能耗,且提升座席管理運維效率。
2.2.2 虛擬呼叫中心技術(shù)實現(xiàn)SaaS
在呼叫中心平臺上,可以為不同的企業(yè)創(chuàng)建獨立的虛擬呼叫中心實例,并為其分配座席、IVR通道等資源。各企業(yè)只需要從運營商處租用虛擬呼叫中心提供的資源,使用呼叫中心提供的相關(guān)服務,而不需要承擔單獨建設(shè)和維護呼叫中心的昂貴費用。虛擬呼叫中心應該具備以下特性。
(1)邏輯上各個虛擬呼叫中心平臺之間相互獨立,相互之間不可訪問,包括獨立的資源、獨立的管理,虛擬呼叫中心的管理人員僅能夠訪問自己的各種資源配置,有效保障各個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的安全性。
(2)基于IaaS提供的計算資源,不同企業(yè)的IVR資源可以承載于不同的虛擬機上,并且隨著業(yè)務的擴展,可以動態(tài)的增加虛擬機及IVR資源。
(3)系統(tǒng)提供標準的API接口函數(shù),易于客戶集成企業(yè)的IT資源。
(4)每個虛擬呼叫中心具備獨立呼叫中心的全部功能,包括獨立的接入碼、獨立的話務員、獨立的IVR業(yè)務流程以及獨立的管理系統(tǒng)(包括質(zhì)檢、報表、告警、配置、外呼管理等)。
(5)對各虛擬呼叫中心的資源能夠進行有效的控制,并可以方便的擴展。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心使用的資源情況,暫?;蛘呋謴湍硞€虛擬呼叫中心的運行。
(6)可以對虛擬呼叫中心進行各種資源的分配和控制,這些可管理的資源包括最大并發(fā)呼叫數(shù)、座席數(shù)、IVR通道數(shù)、報表統(tǒng)計等。
2.2.3 構(gòu)建IaaS云
(1)與呼叫中心云融合集成,可配置專屬的IVR虛擬服務器,并且根據(jù)客戶的要求動態(tài)的擴展服務器的硬件資源,如CPU、內(nèi)存、硬盤,或者動態(tài)的增加IVR服務器數(shù)據(jù)量。
(2)經(jīng)濟性的企業(yè)IT解決方案,只需為實際消耗的計算資源支付很低的費用,無需一次性的投入巨大的設(shè)備采購費用以及后期運營維護費用。
(3)提供運營商級別的系統(tǒng)可用性,系統(tǒng)的核心部件雙機冗余、關(guān)鍵存儲采用RAID 0+1高可用方案,系統(tǒng)打造非??煽康倪\行環(huán)境,對外提供的任一個Server實例都在此基礎(chǔ)之上運行。
(4)靈活的可伸縮性,可以在短時間內(nèi)增加或者減少服務器實例,可以根據(jù)客戶的需要動態(tài)的進行擴展。
(5)為客戶的計算資源提供強大的安全性,可以指定哪些Server實例對互聯(lián)網(wǎng)開放、哪些Server實例保持私有狀態(tài);云內(nèi)部通過嚴格的ACL網(wǎng)絡訪問策略進行控制,嚴格把控進入和出訪的網(wǎng)絡訪問;通過SSL VPN接入后,才能對自己專屬的云計算資源的管理。
隨著Internet的迅速發(fā)展以及智能終端的普及,最終客戶獲得的某一產(chǎn)品或者服務的體驗、尤其是差的體驗,會將其觀點通過社交網(wǎng)絡媒體迅速傳播到廣遠的范圍。一個負面的意見可能產(chǎn)生指數(shù)級別的蝴蝶效應,對數(shù)千甚至數(shù)以萬計的客戶造成負面的影響。而如果管理得當,社交媒體可以充分為企業(yè)所用,成為吸引忠實客戶和推動市場增長的一個重要途徑。
另外,隨著90后逐漸成為社會的主流,他們生活在互聯(lián)網(wǎng)的時代,與新技術(shù)有著密不可分的聯(lián)系,微博、微信、QQ、短信和其它各種即時通信工具已經(jīng)成為他們的必備工具。
綜上,與社交媒體的交互日益成為下一代客戶服務中心的重要組成部分。為此,需要在呼叫中心架構(gòu)設(shè)計中予以充分考慮,如圖4所示呼叫中心層次架構(gòu)圖。
在媒體接入層實現(xiàn)與各種社交網(wǎng)絡媒體的對接,負責與不同渠道媒體信息的順暢交互;在媒體適配層,不同類型的媒體內(nèi)容分別有各自的呼叫適配應用模塊,可以將媒體接入層傳送上來的呼叫進行協(xié)議適配,轉(zhuǎn)換為CTI系統(tǒng)內(nèi)部標準協(xié)議,這樣在CTI平臺看來,所有的呼叫信息都是一致的,可以實現(xiàn)與媒體類型無關(guān)的統(tǒng)一管理和控制。
參考文獻
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圖4 呼叫中心層次架構(gòu)圖
Introductiom of call center cloud platform
GUO Yan-ling, FENG Li-feng
(China Mobile Group Ningxia Co., Ltd., Yinchuan 750002, China)
Abstract With the continuous development and progress of the internet business needs and computer technology, the traditional circuit switched telephone network and the traditional system architecture has been unable to meet the current business development needs, it will be based on the IP network and the cloud computing platform for the generation. This paper is aimed at the call center platform, how to implement principle of IP and cloud based platform are studied and discussed.
Keywords call center; cloud fl atform; IP
收稿日期:2015-02-16
文章編號1008-5599(2015)04-0054-04
文獻標識碼A
中圖分類號TP393