王學(xué)林

（湖南株洲蘆淞區(qū)董家塅中航工業(yè)南方客戶服務(wù)部，湖南株洲 412002）

售后服務(wù)模式的創(chuàng)新運用

王學(xué)林

（湖南株洲蘆淞區(qū)董家塅中航工業(yè)南方客戶服務(wù)部，湖南株洲 412002）

隨著公司產(chǎn)品大量交付使用，售后服務(wù)越來越重要，同時也是容易忽視的環(huán)節(jié)。針對公司售后服務(wù)現(xiàn)狀中表現(xiàn)出來的維修響應(yīng)速度緩慢、疏忽客戶信息管理、使用維護培訓(xùn)效率低等問題，提出建立用戶信息管理系統(tǒng)、建立類似“4S”區(qū)域服務(wù)站、多媒體信息化培訓(xùn)系統(tǒng)等措施，進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，以期達(dá)到“快速反應(yīng)，高效服務(wù)”的現(xiàn)代化服務(wù)需求。

售后服務(wù) 服務(wù)模式 創(chuàng)新

1 前言

公司“救火”式售后服務(wù)，即發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行處理，這種模式在小批量生產(chǎn)時有管理成本低的優(yōu)點，但在大批量生產(chǎn)情況下，越來越難以適應(yīng)“快速反應(yīng)，高效服務(wù)”的現(xiàn)代化服務(wù)［1］需求。隨著公司事業(yè)的不斷發(fā)展和用戶對產(chǎn)品需求的擴大，交付的產(chǎn)品逐年增加，迫切需要創(chuàng)新服務(wù)模式，適應(yīng)產(chǎn)品維修、服務(wù)技術(shù)保障等工作，達(dá)到“降本增效”的目的。

2 傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足

2.1 產(chǎn)品狀態(tài)管理困難

要保證產(chǎn)品正常使用，需要對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行管理，以保障持續(xù)使用。現(xiàn)階段產(chǎn)品狀態(tài)管理主要存在以下方面的問題：（1）處理效率低。以單個事件為中心的落后管理方式，事件過于分散，查詢效率低，產(chǎn)品問題處理緩慢；（2）信息不對稱。產(chǎn)品發(fā)生問題，層層逐級匯報，各環(huán)節(jié)始終在等待；（3）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一。收集數(shù)據(jù)因人而異，描述現(xiàn)象大相徑庭，無法將數(shù)據(jù)統(tǒng)一，這給分析問題的準(zhǔn)確性帶來困難。

2.2 培訓(xùn)效果差

售后服務(wù)人員以及用戶的培訓(xùn)，還停留在平面教學(xué)模式，老師講解，采取循序漸進(jìn)的方式，從產(chǎn)品原理—結(jié)構(gòu)—維護—故障排除，這樣的培訓(xùn)方式，對于有較強基礎(chǔ)知識的學(xué)員來說，可以起到一些固化理論的效果。但是，目前用戶和售后服務(wù)人員大多數(shù)并不具備這一條件，要掌握這些知識難度很大，傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，學(xué)員在兩三年內(nèi)都達(dá)不到獨立處理較大質(zhì)量問題的能力，成長周期長。在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，需要一種人機互動的有效培訓(xùn)手段，如同他們身邊一直有個好老師，能快速提高他們的水平，實現(xiàn)獨立處理較大質(zhì)量問題的能力，提高人力資源水平。

2.3 響應(yīng)速度緩慢

需要售后服務(wù)時，均從總部派人到現(xiàn)場處理，存在以下缺點：（1）駐點人員只能處理簡單問題；（2）備件、設(shè)備運輸受交通工具和時間限制，響應(yīng)時間長；（3）復(fù)雜問題只能返回，成本高、周期長?？v觀世界領(lǐng)先的企業(yè)，均采取基層級、中繼級、基地級三種維修方式，讓問題在現(xiàn)場得到快速處理。

2.4 服務(wù)成本高

產(chǎn)品在使用過程中會發(fā)生各種故障，只有有效的排除這些故障，才能保證用戶需求，長期以來，排除故障的方式主要采取以下幾種方法：一是換件排除，這種方式造成大量的備件消耗，直接增加了服務(wù)成本；二是派人赴現(xiàn)場排除，這種方式不但增加了公司的差旅費，因每個人對問題理解不同，處理故障水平因人而異，服務(wù)效果也不盡一致；三是返公司維修，這樣的方式是雙方都難以接受的。

3 創(chuàng)新服務(wù)模式

2012年以來，從管理模式上創(chuàng)新，首先采用現(xiàn)代化的信息化手段，同時提升用戶自身維護能力，轉(zhuǎn)變從總部保障向區(qū)域服務(wù)站保障的模式，有效降低了公司人力、物力等資源的消耗。

3.1 利用ERP系統(tǒng)高效管理產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)

利用公司企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）統(tǒng)一平臺優(yōu)勢，根據(jù)售后服務(wù)的特點，在原有ERP系統(tǒng)SAP軟件功能基礎(chǔ)上，組建了售后服務(wù)信息系統(tǒng)模塊（Customer Service Information System 簡稱CS模塊）。CS模塊與ERP系統(tǒng)的市場營銷管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)等模塊緊密結(jié)合，建立完整的產(chǎn)品檔案信息、產(chǎn)品分布與狀態(tài)信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等一系列與客戶關(guān)系相關(guān)內(nèi)容的管理。通過ERP系統(tǒng)，我們從傳統(tǒng)的以事件為中心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心，進(jìn)而達(dá)到以客戶為中心的全過程管理。

3.2 開發(fā)IETM系統(tǒng)，創(chuàng)新培訓(xùn)模式

長期以來因培訓(xùn)周期相對較短和人員流動性高等特點，培訓(xùn)難以達(dá)到預(yù)期效果。售后服務(wù)要求反應(yīng)速度快捷，技術(shù)支持通暢，判斷故障準(zhǔn)確。而交互式電子技術(shù)手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual 簡稱ITEM［2］）適應(yīng)了這一特點，該系統(tǒng)同時提供網(wǎng)狀的鏈接功能，用戶或保障人員在某一章節(jié)閱讀的時候，通過鏈接可跳轉(zhuǎn)到其它相關(guān)章節(jié)，進(jìn)一步方便用戶通過主題詞進(jìn)行檢索。采用多媒體培訓(xùn)系統(tǒng)具有可控、安全、經(jīng)濟、節(jié)約時間、允許多次重復(fù)的特點。該系統(tǒng)可以提供產(chǎn)品三維圖像，零部件動態(tài)拆、裝演示，各系統(tǒng)原理演示，以及故障診斷功能等。

3.3 建立產(chǎn)品專家診斷系統(tǒng)

將產(chǎn)品歷年故障輸入數(shù)據(jù)庫，通過對故障數(shù)據(jù)的梳理，分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障雖然較多，但典型故障一般集中在50種左右，組織具有較高理論水平和豐富實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，對故障進(jìn)行系統(tǒng)化的探討和研究，并對這些典型故障逐個畫出故障樹，依據(jù)故障樹編制了易于操作和理解的排故流程圖，只需按照流程圖步驟依次檢查，就能找到故障并排除。

3.4 創(chuàng)建區(qū)域服務(wù)站

大膽創(chuàng)新，借鑒汽車“4S”店的服務(wù)方式，探索服務(wù)新模式。2012年開始，建立了東北、華中、西南區(qū)域服務(wù)站。利用信息化平臺，將公司的信息資源轉(zhuǎn)移到區(qū)域服務(wù)站，使區(qū)域服務(wù)站具備產(chǎn)品零部件、整機維修功能。通過區(qū)域服務(wù)站的建立，拉近了公司與用戶的距離，集中了人力、物力、財力資源，快速、便捷、有效地開展售后服務(wù)，達(dá)到了高效快速反應(yīng)的目的。初步統(tǒng)計，建立區(qū)域服務(wù)站后，售后服務(wù)響應(yīng)時間降低30%以上。

4 主要成效

4.1 經(jīng)濟效益

隨著用戶的增加，對服務(wù)人員需求越來越大，運用創(chuàng)新管理模式，對用戶進(jìn)行能力提升后，使用戶維護、獨立處理故障能力大幅提升，有效緩解了服務(wù)人員需求急劇增加的壓力。取得雙方共贏的效果，每年節(jié)省約1300萬元。

4.2 社會效益

2013年以來，90%故障均能在故障診斷手冊中找到答案，有效提高了維護人員判斷、分析、處理故障和解決問題的綜合能力。與應(yīng)用前相比，人員培訓(xùn)課程減少了30%，培訓(xùn)時間減少了40%，培訓(xùn)成本降低50%以上。

［1］夏忠.售后服務(wù)與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展［J］.商場現(xiàn)代化，2008，（01）：107-108.

［2］李晟.基于S1000D的IETM技術(shù)應(yīng)用研究［J］.2009，17（3）：54-56.

王學(xué)林（1971— ），男，湖南長沙人，工程師，研究方向：外場技術(shù)服務(wù)和保障。