馬俊方

（國(guó)網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心，山西太原 030008）

當(dāng)前電力繳費(fèi)終端應(yīng)用存在的問題及建議措施

馬俊方

（國(guó)網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心，山西太原 030008）

電力繳費(fèi)終端是供電企業(yè)電費(fèi)回收的重要設(shè)備。當(dāng)前主要使用的電力繳費(fèi)終端主要有6種：大堂式自助終端；穿墻式自助終端；穿墻式自助終端；POS機(jī)終端；金融機(jī)構(gòu)自助終端；第三方終端。為滿足客戶更方便、快捷繳納電費(fèi)，提高電力繳費(fèi)終端的應(yīng)用水平，不僅是加快供電企業(yè)電費(fèi)回收的需要，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。本文對(duì)當(dāng)前主要應(yīng)用的電力繳費(fèi)終端進(jìn)行了比較分析，并探討了存在的問題和措施。

繳費(fèi)終端 電力公司 建議措施

1 當(dāng)前主要使用的電力繳費(fèi)終端

當(dāng)前采用的電力繳費(fèi)終端主要包括以下六種：

1.1 大堂式自助終端

適用對(duì)象：持有現(xiàn)金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：電力營(yíng)業(yè)站大廳、供電所大廳。

1.2 穿墻式自助終端

適用對(duì)象：持有現(xiàn)金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：電力24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳。

1.3 壁掛式自助終端

適用對(duì)象：持有信用卡等銀行卡的所有客戶。部署位置：居民小區(qū)、便利店代理商、電力營(yíng)業(yè)站。

1.4 POS機(jī)終端

適用對(duì)象：持有現(xiàn)金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：居民小區(qū)、便利店代理商、電力營(yíng)業(yè)站。

1.5 金融機(jī)構(gòu)自助終端

適用對(duì)象：持有銀行卡的所有客戶。部署位置：銀行24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳。

1.6 第三方終端

第三方終端有銀聯(lián)商務(wù)公司、通聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)公司、郵政公司、連鎖超市等。適用對(duì)象：持有銀行卡的所有客戶。

2 各種電力繳費(fèi)終端之比較

在以上各種電力繳費(fèi)終端上，壁掛式自助終端、POS機(jī)終端、金融機(jī)構(gòu)自助終端、第三方終端僅能夠完成繳費(fèi)功能，大堂式自助終端和穿墻式自助終端在完成繳費(fèi)功能后，還能夠提供歷史電量電費(fèi)明細(xì)查詢，對(duì)24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳安裝的穿墻式自助終端拓展功能后，還能業(yè)擴(kuò)預(yù)受理、展示停電信息，加裝語(yǔ)音視頻系統(tǒng)后可以提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)。

在部署位置的選擇上，電力公司、金融機(jī)構(gòu)、第三方代理商的需求是不一樣的。電力公司希望提供給客戶更多的選擇，方便客戶就近繳費(fèi)，盡量減少因客戶非惡意欠費(fèi)造成的停電，加快電費(fèi)回收。金融機(jī)構(gòu)因看到終端收電費(fèi)金額偏小，并未重視此項(xiàng)業(yè)務(wù)，從目前統(tǒng)計(jì)的繳費(fèi)筆數(shù)和金額也證明了這一點(diǎn)。對(duì)于第三方代理商來(lái)說(shuō)，通過開展代收電費(fèi)不僅可以賺取手續(xù)費(fèi)，更重要的是為了提高市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力，但容易虛增網(wǎng)點(diǎn)和終端放置位置漂移。

在運(yùn)行穩(wěn)定性要求方面，自有網(wǎng)點(diǎn)布置的大堂式自助終端、穿墻式自助終端、壁掛式自助終端對(duì)穩(wěn)定性要求最高，如果在繳費(fèi)高峰期間不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理終端故障，一線營(yíng)銷人員就會(huì)面臨很大服務(wù)壓力。第三方代理商持有的終端數(shù)量較大，除了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障，還需要完善網(wǎng)點(diǎn)檔案信息，以便代理商渠道出現(xiàn)故障時(shí)，能夠有效做好應(yīng)急措施，引導(dǎo)改用其他繳費(fèi)方式。

3 目前繳費(fèi)終端應(yīng)用存在的問題及建議措施

3.1 合表戶打開后的網(wǎng)點(diǎn)布局問題

隨著合表戶打開接收工作的推進(jìn)，居民客戶大量新增，這些居民客戶原址基本沒有電力公司繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，如何方便客戶交費(fèi)和分散這部分客戶對(duì)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的壓力，是我們面臨的一個(gè)迫切問題。建議采取的措施如下：（1）根據(jù)戶表打開總體規(guī)劃情況，估測(cè)營(yíng)業(yè)戶數(shù)，編制繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，合理增加繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。（2）對(duì)因各種原因應(yīng)當(dāng)設(shè)置繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)而無(wú)法設(shè)置的區(qū)域，可在戶表打開接收時(shí)，同步為客戶辦理人行批扣等電費(fèi)批扣來(lái)解決。（3）第三方代收網(wǎng)點(diǎn)可作為營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)和銀行批扣的補(bǔ)充，在繁華商業(yè)街區(qū)的超市、商場(chǎng)設(shè)置繳費(fèi)終端，客戶在購(gòu)物時(shí)就可以順便繳費(fèi)。

3.2 自有網(wǎng)點(diǎn)終端部署規(guī)劃問題

自有渠道的終端在供電營(yíng)業(yè)廳的部署，按照營(yíng)業(yè)廳四級(jí)管理劃分設(shè)置。建議A級(jí)營(yíng)業(yè)廳配置不少于2臺(tái)穿墻式自助終端，不少于2臺(tái)大堂式自助終端，不少于2臺(tái)壁掛式自助終端；B級(jí)營(yíng)業(yè)廳配置不少于1臺(tái)穿墻式自助終端，不少于2臺(tái)大堂式自助終端，不少于1臺(tái)壁掛式終端；C級(jí)營(yíng)業(yè)廳配置不少于1臺(tái)穿墻式自助終端，不少于1臺(tái)大堂式自助終端，不少于1臺(tái)壁掛式自助終端；D級(jí)營(yíng)業(yè)廳配置不少于不少于1臺(tái)大堂式自助終端，不少于1臺(tái)穿墻式自助終端；各級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置一定數(shù)量的應(yīng)急移動(dòng)POS機(jī)，確保收費(fèi)業(yè)務(wù)的正常開展。

3.3 電力繳費(fèi)終端的安裝和調(diào)試應(yīng)做足準(zhǔn)備工作

自有渠道的終端實(shí)施工作應(yīng)準(zhǔn)備充分，遵循“試點(diǎn)開展、統(tǒng)一部署”的原則。選擇1-3家試點(diǎn)單位開展試用，試點(diǎn)單位出具試用報(bào)告及建議，經(jīng)優(yōu)化完善通過后，再組織全省實(shí)施應(yīng)用。

3.4 電力自助繳費(fèi)終端的業(yè)務(wù)狀況監(jiān)控問題

大堂式自助終端和穿墻式自助終端支持現(xiàn)金繳費(fèi)，必須進(jìn)行手工解款，而壁掛式自助終端、POS機(jī)終端只支持銀行卡繳費(fèi)，系統(tǒng)自動(dòng)解款即可滿足業(yè)務(wù)需要。自動(dòng)解款的周期固定，只有自動(dòng)解款失敗后才會(huì)人工干預(yù)進(jìn)行處理，而手工解款時(shí)間由一線收費(fèi)人員自行掌握，需要加強(qiáng)自有繳費(fèi)終端的業(yè)務(wù)監(jiān)控。建議開展以下建設(shè)工作：

開發(fā)建設(shè)省級(jí)繳費(fèi)終端業(yè)務(wù)狀況監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)設(shè)備業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理。實(shí)現(xiàn)當(dāng)日解款信息預(yù)查詢、本地實(shí)收數(shù)據(jù)與解款數(shù)據(jù)的差異化比對(duì)、異常情況處理。建立現(xiàn)金賬務(wù)的異常失敗處理機(jī)制，增加鈔箱進(jìn)鈔記錄與交易數(shù)據(jù)記錄的比對(duì)查詢功能，輔助快速定位失敗交易的原因、指導(dǎo)終端管理員快速處理賬務(wù)問題。

3.5 電力自有繳費(fèi)終端的設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)控問題

電力自有繳費(fèi)終端出現(xiàn)打印機(jī)缺紙、終端屏幕黑屏、鈔箱滿等情況時(shí)，仍然停留在人工發(fā)現(xiàn)處理的落后狀態(tài)，沒有統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，終端管理缺乏有效手段，急需開展終端設(shè)備精細(xì)化管理。建議開展以下建設(shè)工作：

（1）開發(fā)建設(shè)省級(jí)統(tǒng)一的繳費(fèi)終端設(shè)備監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行告警管理、異常管理和設(shè)備運(yùn)維管理。通過完善的報(bào)障、巡檢、咨詢、評(píng)價(jià)等業(yè)務(wù)流程對(duì)設(shè)備運(yùn)維過程進(jìn)行規(guī)范化管理。

（2）定期開展終端運(yùn)行和運(yùn)維情況分析，建立自助服務(wù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)供貨商、實(shí)施商、運(yùn)維商和供電公司進(jìn)行合理客觀的評(píng)價(jià)，針對(duì)不同的考評(píng)對(duì)象制定考評(píng)方案模板，實(shí)現(xiàn)按月度、季度考評(píng)。

3.6 某些繳費(fèi)終端客戶無(wú)法得到發(fā)票和繳費(fèi)成功提示信息

大堂式自助終端、穿墻式自助終端、壁掛式自助終端、自有POS機(jī)終端、金融機(jī)構(gòu)自助終端僅能夠完成繳費(fèi)功能，不能提供電費(fèi)發(fā)票，繳費(fèi)成功后需要重新查詢獲取電費(fèi)余額。建議如果需要可以開通短信提示業(yè)務(wù)，客戶在繳費(fèi)終端繳費(fèi)成功后，可以收到供電服務(wù)短信提示客戶賬戶余額變動(dòng)情況。

［1］鄧紅梅.對(duì)當(dāng)前電費(fèi)繳費(fèi)方式的探討.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012. 01.01.

［2］梁波，高寧.加強(qiáng)繳費(fèi)終端運(yùn)維管理為客戶提供便捷服務(wù).農(nóng)村電工，2015.03.11.