【摘要】文章從移動(dòng)GIS的應(yīng)用現(xiàn)狀出發(fā)，分析探討了國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司供電服務(wù)明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)手段存在的缺陷，重點(diǎn)指出當(dāng)前作業(yè)方式在作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率、管理水平方面存在的改進(jìn)空間。以移動(dòng)終端為作業(yè)載體，提出并設(shè)計(jì)了一種基于移動(dòng)GIS的供電服務(wù)明察暗訪智能作業(yè)系統(tǒng)，以提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率，并為明察暗訪過程監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)控制提供有效手段。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)GIS；供電服務(wù)明察暗訪；投訴核查；現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)；移動(dòng)終端

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、無線通訊技術(shù)、傳感技術(shù)、空間地理信息技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)終端設(shè)備獲得廣泛應(yīng)用，智能手機(jī)、數(shù)字手持終端（PDA）、平板電腦（PAD）逐漸被應(yīng)于各行各業(yè)。GIS技術(shù)也由電腦端不斷向移動(dòng)終端傾斜，發(fā)展為具有集無線通信、數(shù)據(jù)存取及定位于一體的移動(dòng)GIS，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)桌面GIS在移動(dòng)終端上的延伸和補(bǔ)充。基于移動(dòng)GIS的位置服務(wù)（Location-Based-Service，LBS）成為各領(lǐng)域現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)改進(jìn)服務(wù)與提高效率的重要手段。在水利外業(yè)作業(yè)方面，基于移動(dòng)GIS的應(yīng)用極大的簡(jiǎn)化了工作流程、提升了工作效率；在民防執(zhí)法方面，基于移動(dòng)GIS的執(zhí)法巡查系統(tǒng)保證了現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法巡查中發(fā)現(xiàn)問題和處理問題的實(shí)時(shí)性；在林業(yè)生物普查方面，基于移動(dòng)GIS研發(fā)的作業(yè)系統(tǒng)，降低了林業(yè)普查出錯(cuò)率，確保了外業(yè)調(diào)查效率和安全性；在電力現(xiàn)場(chǎng)故障搶修方面，基于移動(dòng)GIS的現(xiàn)場(chǎng)搶修系統(tǒng)，極大縮短了往返現(xiàn)場(chǎng)搶修耗時(shí)，提高了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率。

1、供電服務(wù)明察暗訪作業(yè)現(xiàn)狀

國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司以維護(hù)供電安全穩(wěn)固、服務(wù)用電客戶為宗旨，因其供電地域廣闊、網(wǎng)架復(fù)雜、供電半徑大且用戶眾多，在落實(shí)各項(xiàng)政策及提供供電服務(wù)方面，難免存在疏漏，從而引起用電客戶對(duì)人員服務(wù)水平、人員服務(wù)態(tài)度等投訴。國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“客服中心”）為進(jìn)一步監(jiān)督政策落實(shí)、提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，定期對(duì)客戶投訴及投訴處理結(jié)果開展供電服務(wù)明察暗訪核查工作?？头行拈_展察暗訪工作主要采取定期查與隨機(jī)訪相結(jié)合的方式。其通常組織實(shí)施的檢查方法包括系統(tǒng)檢查、客戶走訪、模擬客戶、直觀檢查、現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)分析、比對(duì)分析、實(shí)驗(yàn)、延伸暗訪等。

當(dāng)前，明察暗訪投訴核查包括服務(wù)類投訴核查及營(yíng)業(yè)類投訴核查兩大類。服務(wù)類投訴核查主要是針對(duì)客戶投訴營(yíng)業(yè)廳渠道或營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題，營(yíng)業(yè)類投訴核查主要針對(duì)客戶投訴供電營(yíng)業(yè)各類業(yè)務(wù)問題。兩項(xiàng)作業(yè)工作主體環(huán)節(jié)基本相同，在具體細(xì)節(jié)如核查內(nèi)容、核查方法、核查數(shù)據(jù)來源等方面存在一定差異。

從明察暗訪工作流程可知，明察暗訪工作人員往往需要前往營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)或者客戶現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)檢查任務(wù)進(jìn)行實(shí)地抽檢、現(xiàn)場(chǎng)取證或客戶訪談，以了解事情真相、判斷處理結(jié)果是否符合客戶期望。在現(xiàn)場(chǎng)工作過程中，作業(yè)人員需要調(diào)查多種資料、訪談多個(gè)人員、記錄多種內(nèi)容、拍攝多項(xiàng)佐證，最終形成客觀、準(zhǔn)確的核查報(bào)告。當(dāng)前該項(xiàng)工作主要作業(yè)方式為工作人員按照個(gè)人經(jīng)驗(yàn)事先確定前往調(diào)查的現(xiàn)場(chǎng)，攜帶好紙質(zhì)材料，現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)紙質(zhì)單據(jù)逐項(xiàng)開展核實(shí)并記錄調(diào)查結(jié)論及問題，采用單獨(dú)攝錄設(shè)備隨同取證。整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)核查完成后，再將各類資料錄入電腦中，整理后形成核查報(bào)告。此種現(xiàn)場(chǎng)核查作業(yè)方式，主要存在如下問題：

（1）現(xiàn)場(chǎng)佐證材料真?zhèn)?、?shí)時(shí)性難以辨別。如部分工作人員可能以舊代新、或者未達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)以經(jīng)驗(yàn)值代替現(xiàn)場(chǎng)客觀；

（2）因客戶分散，客戶現(xiàn)場(chǎng)核查訪談順序只能依據(jù)供電單位編排，無法預(yù)先對(duì)客戶按照相距離遠(yuǎn)近歸類，合理且精確安排工作；

（3）管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員作業(yè)過程無法實(shí)時(shí)監(jiān)管，在作業(yè)完成后難以或者需要花費(fèi)巨大精力判斷現(xiàn)場(chǎng)人員是否按照要求開展工作；

（4）前往核查目的地的路徑選擇依賴于人工經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)指導(dǎo)，不利于經(jīng)驗(yàn)傳遞及新手上路。

2、應(yīng)用設(shè)計(jì)

針對(duì)明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)存在的問題及現(xiàn)場(chǎng)問題登記、訪談取證、拍攝錄音等作業(yè)內(nèi)容，考慮現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)選擇以集成拍照、錄音、GPS、遠(yuǎn)紅外、條碼掃描等模塊的智能移動(dòng)終端作為承載工具，設(shè)計(jì)基于移動(dòng)GIS的明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)用，輔助開展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理及工作過程控制：一方面使現(xiàn)場(chǎng)工作人員可以隨時(shí)合理高效安排工作；另一方面也為管理人員管控現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員提供支撐。

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

移動(dòng)GIS應(yīng)用包括客戶端、（云端）服務(wù)器、數(shù)據(jù)源3部分，分別承載在表示層、中間層和數(shù)據(jù)層之上。移動(dòng)終端負(fù)責(zé)為用戶提供應(yīng)用展示，包括隨時(shí)隨地采集數(shù)據(jù)并實(shí)時(shí)上傳同步至（云）服務(wù)器、查詢用戶自身位置、縮放和漫游電子地圖；GPS模塊負(fù)責(zé)接收衛(wèi)星信號(hào)，測(cè)定用戶位置；無線通訊設(shè)施負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)通訊；而（云端）服務(wù)器負(fù)責(zé)復(fù)雜空間數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和分析以及響應(yīng)移動(dòng)端傳來的服務(wù)請(qǐng)求實(shí)時(shí)訪問和修改云端數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)超限報(bào)警等。

2.2 系統(tǒng)功能

2.2.1 web服務(wù)端功能

服務(wù)端為終端表示層提供支撐，包括業(yè)務(wù)服務(wù)（如核查投訴原始工單管理、任務(wù)管理、知識(shí)庫管理）、移動(dòng)GIS服務(wù)、路徑規(guī)劃與管控服務(wù)以及人員、權(quán)限、參數(shù)等基礎(chǔ)功能。

2.2.2 移動(dòng)終端功能

移動(dòng)終端通過無線網(wǎng)絡(luò)從服務(wù)端下載現(xiàn)場(chǎng)核查任務(wù)，開展現(xiàn)場(chǎng)核查（包括問題登記、佐證搜集等），根據(jù)核查結(jié)果和結(jié)論生成明察暗訪結(jié)論報(bào)告，并在核查完成后將結(jié)果上傳到服務(wù)端歸檔?？v觀整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過程，采用移動(dòng)GIS技術(shù)提供服務(wù)輔助包括：

（1）路徑導(dǎo)航

作業(yè)人員按照核查目標(biāo)設(shè)定目的地，移動(dòng)終端根據(jù)起止位置，合理規(guī)劃路徑，導(dǎo)航指引人員前往現(xiàn)場(chǎng)。

（2）地理位置自動(dòng)采集

在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員持移動(dòng)終端到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要求現(xiàn)場(chǎng)人員第一時(shí)間拍攝一張現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景照，終端存儲(chǔ)照片同時(shí)，通過GPS、A-GPS自動(dòng)采集經(jīng)緯度坐標(biāo)數(shù)據(jù)。

（3）地理位置定期上送

在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)核查過程中，終端按照管理規(guī)則要求設(shè)定頻度，自動(dòng)采集現(xiàn)場(chǎng)人員所處地理位置數(shù)據(jù)、記錄采集時(shí)間，形成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員路徑。如果需要實(shí)時(shí)監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)人員，在網(wǎng)絡(luò)允許條件下，可設(shè)定坐標(biāo)采集后實(shí)時(shí)上送到服務(wù)端。

（4）目標(biāo)位置定位

終端能自動(dòng)定位當(dāng)前所處位置。

（5）地圖查閱

終端GIS應(yīng)用支持地圖瀏覽、縮放及檢索查詢。

3、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

移動(dòng)GIS應(yīng)用的開發(fā)路線主要分為自底層的自主開發(fā)和二次開發(fā)2種，其中二次開發(fā)是目前使用最廣泛的移動(dòng)GIS應(yīng)用開發(fā)路線。從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所需的技術(shù)難度、開發(fā)周期、成本花費(fèi)以及后期市場(chǎng)價(jià)值考慮，本應(yīng)用開發(fā)選擇基于現(xiàn)有的移動(dòng)GIS解決方案二次開發(fā)。綜合比較百度、高德等地圖應(yīng)用框架效果后，選擇上手容易、調(diào)用簡(jiǎn)單、應(yīng)用案例更廣泛的百度地圖移動(dòng)版API（Android）。百度地圖移動(dòng)版API是一套基于Android設(shè)備的應(yīng)用程序接口，通過該接口，可以輕松的訪問百度服務(wù)和數(shù)據(jù)，構(gòu)建功能豐富、交互性強(qiáng)的地圖應(yīng)用程序。百度地圖移動(dòng)版API不僅包含構(gòu)建地圖的基本接口，還提供了本地搜索、路線規(guī)劃、地圖定位等數(shù)據(jù)服務(wù)。

在充分考慮當(dāng)前移動(dòng)終端硬件及操作系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)后，本應(yīng)用選擇以7寸及以上屏幕的Android平板為部署平臺(tái)。Android版本不低于4.0。

移動(dòng)客戶端加載空間數(shù)據(jù)有在線和離線2種調(diào)用方式。在線的數(shù)據(jù)調(diào)用方式實(shí)質(zhì)是訪問已發(fā)布的各種地圖服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)基本的地圖瀏覽操作、屬性查詢、空間分析與幾何運(yùn)算等功能需求，但與離線數(shù)據(jù)調(diào)用相比，存在一定的局限性。本應(yīng)用移動(dòng)GIS功能選擇基于百度地圖Android API進(jìn)行二次快速開發(fā)，鑒于當(dāng)前百度地圖離線導(dǎo)航功能API已經(jīng)不開放，因此本應(yīng)用實(shí)現(xiàn)時(shí)不考慮實(shí)現(xiàn)離線導(dǎo)航功能。

基于百度地圖Android API 開發(fā)移動(dòng)GIS應(yīng)用的步驟及過程請(qǐng)參考：http：//www.cnblogs.com/rocomp/p/4994110.html。

3.2 系統(tǒng)應(yīng)用

3.2.1 路徑導(dǎo)航

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)前，在本應(yīng)用中根據(jù)核查目標(biāo)的地址設(shè)定目的地，移動(dòng)終端根據(jù)起止位置，合理規(guī)劃路徑，導(dǎo)航指引人員前往現(xiàn)場(chǎng)。

3.2.2 目標(biāo)位置定位

在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員持移動(dòng)終端到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要求現(xiàn)場(chǎng)人員第一時(shí)間拍攝一張現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景照，終端存儲(chǔ)照片同時(shí)，通過GPS、A-GPS自動(dòng)采集經(jīng)緯度坐標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)經(jīng)緯度坐標(biāo)數(shù)據(jù)自動(dòng)定位當(dāng)前所處位置。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)允許條件下，坐標(biāo)采集后將地理位置信息將實(shí)時(shí)上送至服務(wù)端。

3.3 結(jié)果分析

移動(dòng)GIS在電力供電服務(wù)明察暗訪作業(yè)中的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查業(yè)務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了路徑導(dǎo)航、地理位置自動(dòng)采集、地理位置上送、目標(biāo)位置定位等功能，提升了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率。

3.3.1 提升供電服務(wù)能力

通過移動(dòng)GIS在電力供電服務(wù)明察暗訪作業(yè)中的應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員通過路徑導(dǎo)航功能設(shè)置目的地，系統(tǒng)根據(jù)地圖起止地址規(guī)劃路徑，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員地圖上的路徑規(guī)劃可以快速定位核查現(xiàn)場(chǎng)的地理位置，根據(jù)地圖導(dǎo)航及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在供電服務(wù)明察暗訪作業(yè)中應(yīng)用移動(dòng)GIS技術(shù)，提高了投訴工單的核查效率，縮短了答復(fù)客戶的時(shí)間，提升了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

3.3.2 節(jié)約公司成本

通過移動(dòng)GIS技術(shù)，可以清晰的定位目標(biāo)位置，利用導(dǎo)航功能實(shí)時(shí)定位當(dāng)前位置，并根據(jù)最新位置重新規(guī)劃最優(yōu)的路徑，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的問路、借助第三方工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的方式。避免了現(xiàn)場(chǎng)工作人員走彎路、岔路，減少了現(xiàn)場(chǎng)工作人員交通、信息等費(fèi)用開支，節(jié)約了供電企業(yè)成本，提高到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)速度和到達(dá)位置的準(zhǔn)確度。

3.3.3 提高對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的調(diào)度管理

系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)采集現(xiàn)場(chǎng)工作人員位置信息，并將信息上傳至服務(wù)端。通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的地理位置信息的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)合理調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)工作人員位置、人員數(shù)量、核查任務(wù)燈，提高對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的調(diào)度水平，通過分析現(xiàn)場(chǎng)工作人員位置、工作時(shí)間，考核現(xiàn)場(chǎng)人員工作質(zhì)量。通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的合理調(diào)配，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作的工作質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)了供電企業(yè)精益化管理。

4、結(jié)語

供電服務(wù)明察暗訪是提高服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行力、優(yōu)化服務(wù)效能的有效方法，也是發(fā)現(xiàn)問題、揭露矛盾、懲戒警示、提質(zhì)增效的有效手段和形式。隨著供電服務(wù)深入推進(jìn)，供電服務(wù)明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)日益面臨著用電客戶數(shù)量激增、供電服務(wù)半徑增大、用戶服務(wù)要求提升等方面挑戰(zhàn)。如何進(jìn)一步提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力及工作效率，通過引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備拓展現(xiàn)場(chǎng)明察暗訪工作內(nèi)容及服務(wù)手段，對(duì)于提高明察暗訪作業(yè)人員作業(yè)效率、作業(yè)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。本項(xiàng)目研究了如何通過移動(dòng)GIS技術(shù)應(yīng)用，提升冀北電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作的工作質(zhì)量和管理水平。

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