摘 要：全減另發(fā)，即單戶重算，發(fā)現(xiàn)電量或電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，重新核算發(fā)行，是電費(fèi)發(fā)行錯(cuò)誤后的補(bǔ)救措施。全減另發(fā)工單流程復(fù)雜，涉及到相關(guān)人員審批、已收電費(fèi)撤還等環(huán)節(jié)，耗費(fèi)人力、侵占系統(tǒng)資源、影響電費(fèi)發(fā)行的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電網(wǎng)調(diào)價(jià)、居民階梯電價(jià)的實(shí)行，使電費(fèi)核算方法改變，要求核算員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高效、保質(zhì)保量的發(fā)行電費(fèi)，避免發(fā)起全減另發(fā)流程。

關(guān)鍵詞：全減另發(fā)；表計(jì)異常；表碼錄入；電量波動(dòng)；電價(jià)執(zhí)行；電費(fèi)計(jì)算

我們對(duì)電費(fèi)核算中心2013年上半年全減另發(fā)工單情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，各月全減另發(fā)戶數(shù)較多，平均工單數(shù)為每月31.5戶。各類原因在總數(shù)中所占比重，其中計(jì)量表碼和檔案數(shù)據(jù)異常所占比例最大，抄表員、核算員和收費(fèi)員也對(duì)全減另發(fā)有直接影響。

通過現(xiàn)狀調(diào)查與分析得出的結(jié)論是：現(xiàn)階段全減另發(fā)工單數(shù)較多，每月都有各種原因?qū)е碌膯螒糁厮恪Ｋ?，我們需要找出癥結(jié)，分析原因，制定對(duì)策，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少全減另發(fā)工單數(shù)量。

1 目標(biāo)值

根據(jù)營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)核算管理的規(guī)定，電費(fèi)發(fā)行的監(jiān)控指標(biāo)閥值中，全減另發(fā)工單數(shù)每月不得超過15筆。所以，本次活動(dòng)的目標(biāo)是：在3個(gè)月內(nèi)將每月全減另發(fā)工單降低到15筆。

2 可行性分析

小組成員素質(zhì)較高，具備扎實(shí)的理論功底和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，分工細(xì)致明確，并且與相關(guān)崗位有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。部門有完善的制度體系，包括培訓(xùn)管理制度、師帶徒制度、動(dòng)態(tài)工作制度等，能以人為本，合理分配工作，保障活動(dòng)順利開展。SG186系統(tǒng)經(jīng)過一段時(shí)間的人機(jī)磨合，已經(jīng)日趨完善，工作方法的持續(xù)改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)積累，為核算工作的電算化提供了技術(shù)支撐。

確定目標(biāo)“在3個(gè)月內(nèi)將每月全減另發(fā)工單降低到15筆”是可行的！

針對(duì)全減另發(fā)工單數(shù)量偏多的問題，小組成員結(jié)合實(shí)際情況，小組對(duì)引起全減另發(fā)流程的原因進(jìn)行了全面分析：要因確認(rèn)：

（1）換表電量異常：換表后會(huì)有兩組抄表數(shù)據(jù)，舊表換表電量和新表電量都需重點(diǎn)關(guān)注，防止換表用戶電量計(jì)算錯(cuò)誤。

（2）遠(yuǎn)采集抄表碼異常：計(jì)量裝置改造后，部分表計(jì)通訊不佳，導(dǎo)致遠(yuǎn)程采集的數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際不符。

（3）電價(jià)執(zhí)行情況：居民階梯電價(jià)實(shí)行，要求核算員迅速掌握新算費(fèi)規(guī)則，保障新電價(jià)政策的實(shí)施。

（4）電量波動(dòng)異常：結(jié)合歷史用電情況，綜合分析用戶電量波動(dòng)，及時(shí)與抄表員溝通核實(shí)，對(duì)電量突增突減嚴(yán)格把關(guān)，避免電量錯(cuò)誤引起全減另發(fā)。

（5）表碼錄入錯(cuò)誤：抄表員可能在現(xiàn)場(chǎng)抄表或錄入數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)生差錯(cuò)，導(dǎo)致抄見電量錯(cuò)誤，表計(jì)倍率越大偏差就越大。

根據(jù)分析出的主要因素，制定了具體措施：

（1）換表電量異常：將所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)換表和遠(yuǎn)采集抄用戶的表碼數(shù)據(jù)異常，與計(jì)量和抄表崗位落實(shí)情況，對(duì)于重要異常督促抄表員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)表碼。

（2）遠(yuǎn)采集抄表碼異常：核算員配合抄表員抽查表碼，對(duì)峰谷分時(shí)不平、表碼不連續(xù)、翻轉(zhuǎn)等情況提高警惕，提醒抄表員檢查抄表記錄或到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，防止誤送表碼。

（3）電價(jià)執(zhí)行情況：全體電費(fèi)核算員認(rèn)真學(xué)習(xí)《山東電力集團(tuán)公司居民階梯電價(jià)實(shí)施操作手冊(cè)》和《山東省居民階梯電價(jià)主要算費(fèi)規(guī)則及算例》等材料，充分運(yùn)用SG186營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的算費(fèi)規(guī)則，對(duì)超過第一階的居民客戶和三類漲價(jià)用戶的核算嚴(yán)格把關(guān)，保證居民電費(fèi)的正確發(fā)行。

（4）電量波動(dòng)異常：利用審核界面的對(duì)比功能，篩選出電量波動(dòng)異常的用戶，與抄表員溝通核實(shí)，將電量錯(cuò)誤的用戶拆分回退至抄表員處更正。

（5）表碼錄入錯(cuò)誤：核算員配合抄表員抽查表碼，對(duì)峰谷分時(shí)不平、表碼不連續(xù)、翻轉(zhuǎn)等情況提高警惕，提醒抄表員檢查抄表記錄或到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，防止誤送表碼。

3 具體做法

3.1 補(bǔ)充計(jì)量知識(shí)，分辨表計(jì)異常

計(jì)量表計(jì)為電費(fèi)核算提供原始數(shù)據(jù)，所以核算員也要熟悉電能表性能，學(xué)會(huì)分辨由計(jì)量原因造成的抄表數(shù)據(jù)異常。為此電費(fèi)核算班虛心向計(jì)量、抄表等崗位人員求教，邀請(qǐng)專業(yè)人員為我們講解計(jì)量裝置改造、遠(yuǎn)程采集抄表等知識(shí)。在工作中結(jié)合實(shí)際，分辨出表計(jì)故障、換表、遠(yuǎn)程集抄等引起的表碼錯(cuò)誤，及時(shí)回退更正，及早避免因表碼錯(cuò)誤而引起全減另發(fā)流程。

3.2 保持溝通順暢，處理數(shù)據(jù)異常

對(duì)于電費(fèi)核算中發(fā)現(xiàn)的異常，需要頻繁與抄表、裝表接電、供電部電費(fèi)專工、朗新系統(tǒng)開發(fā)等崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。這就需要電費(fèi)核算員具備良好的溝通協(xié)調(diào)素質(zhì)和靈活運(yùn)用通訊工具的技能。我們有電話、feiQ、辦公郵件等通訊方式，其中電話溝通是核算員和抄表員最常用的聯(lián)絡(luò)渠道。班組制作通訊錄，使核算員掌握相關(guān)抄表員和專工的聯(lián)絡(luò)方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。

3.3 加強(qiáng)技能培訓(xùn)，開展崗位練兵

電費(fèi)核算工作與大量電費(fèi)數(shù)據(jù)打交道，而且必須時(shí)刻關(guān)注政策動(dòng)向，遵循最新的電價(jià)政策、法規(guī)來計(jì)算電費(fèi)，這就需要我們具備扎實(shí)的理論功底、靈活的工作方法和快速的學(xué)習(xí)能力。

（1）辦公室處處是課堂，人人是師傅，及時(shí)就新政策、新算法交流經(jīng)驗(yàn)、分享心得。

（2）居民階梯電價(jià)的實(shí)施，給我們的核算工作量和準(zhǔn)確率帶來了巨大的挑戰(zhàn)。電費(fèi)核算員們迎難而上，通過系統(tǒng)測(cè)試、接受培訓(xùn)、交流研討和知識(shí)普考等形式開展學(xué)習(xí)，全面吃透電價(jià)政策文件和算費(fèi)規(guī)則，避免因階梯電價(jià)執(zhí)行不到位而引起的全減另發(fā)。

經(jīng)過小組成員和相關(guān)崗位工作人員的共同努力，從2013年7月開始，經(jīng)過3個(gè)月的跟蹤處理， 對(duì)策實(shí)施后取得了顯著的效果。

從統(tǒng)計(jì)情況看：全減另發(fā)工單數(shù)有了明顯減少，部分影響因素已經(jīng)消除，但遠(yuǎn)采集抄和表碼誤送問題仍存在，需要配合計(jì)量和抄表人員繼續(xù)控制。階梯電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤也引起了較多全減另發(fā)，還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)電價(jià)政策的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

通過本次活動(dòng)，優(yōu)化了工作流程，改善了工作方法，節(jié)省了人力和系統(tǒng)資源占用。結(jié)合居民階梯電價(jià)政策的實(shí)施，加強(qiáng)電費(fèi)核算員的技能培訓(xùn)，提高了電費(fèi)核算精確度。本次活動(dòng)使全減另發(fā)工單數(shù)平均每月減少了22.5筆，涉及電量3萬多度，電費(fèi)2萬余元。正確發(fā)行電費(fèi)保證了電費(fèi)回收率，在控制成本的同時(shí)提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。

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