張黎

消費(fèi)者常常有懲罰惡劣服務(wù)的沖動(dòng)。與嘉獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比，他們懲罰惡劣服務(wù)的意愿更強(qiáng)。

客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)是否滿意，更多取決于公司能否履行基本的，甚至是很平常的服務(wù)承諾，而不是一味地提供花樣繁多的超值服務(wù)或噱頭。但很多公司沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，將大量投資用于提升高附加值的服務(wù)，結(jié)果流失了眾多客戶，付出了巨大代價(jià)。

令客戶勞神費(fèi)力的事情最容易引起他們的不滿，這是他們的“痛點(diǎn)”。但是，企業(yè)不去啃這塊“硬骨頭”，反而想通過(guò)額外給客戶各類(lèi)花哨的好處和噱頭來(lái)讓客戶滿意，“心理賬戶理論”告訴我們，客戶對(duì)此可能并不領(lǐng)情，因?yàn)樗麄兪菍ⅰ昂锰帯焙汀巴袋c(diǎn)”放在不同心理賬戶中來(lái)管理的。

大凡好的產(chǎn)品和服務(wù)，都是能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值的，而省心、省力、省時(shí)間就是價(jià)值的一部分。