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摘要：目前，隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，電力事業(yè)也得到了較快發(fā)展，而供電企業(yè)通過完善電力客戶服務(wù)，提高供電服務(wù)等級，來體現(xiàn)關(guān)注民生和服務(wù)民生的。在電力客戶服務(wù)的體系中，要努力使服務(wù)的內(nèi)質(zhì)外形形成一個統(tǒng)一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心的用電，不斷的完善服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)意識，不斷的提高企業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，從而推動我國供電企業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。文章首先就電力企業(yè)環(huán)境中客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，而后對如何構(gòu)建完善的電力企業(yè)客戶服務(wù)展開了必要的討論。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力；客戶服務(wù)；質(zhì)量

一、電力企業(yè)環(huán)境中客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

客戶服務(wù)工作在各行各業(yè)都會出現(xiàn)，但是其側(cè)重方面以及具體的展開方式都存在著極大地不同。就電力行業(yè)而言，其領(lǐng)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作的成熟與發(fā)展，同樣也攜帶了大量關(guān)于電力行業(yè)的特征。

首先電力行業(yè)本身的地位，決定了其內(nèi)部客戶服務(wù)的特征。電力能源對于我國的社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展都發(fā)揮著重要的推動作用，并且在當(dāng)前環(huán)境下，其地位愈加貼近基礎(chǔ)，可以說社會方方面面的生產(chǎn)和生活都對于電力的供給有著極大的依賴特征。店里的這種基礎(chǔ)性的地位，使得政府相關(guān)部門直接參與推動電力體系的建設(shè)和發(fā)展，包括供電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及電力生產(chǎn)環(huán)境等的投資方面，都得到了來自于政府部門的大力支持。在這樣的整體環(huán)境之下，電力的發(fā)展有了一定的優(yōu)先權(quán)，這種優(yōu)先權(quán)當(dāng)然在很大程度上推動著我國電力事業(yè)的不斷成熟，但是從另一個角度也直接改變了電力企業(yè)對于自身的認(rèn)識。本來在社會中應(yīng)當(dāng)處于基礎(chǔ)服務(wù)性地位的電力企業(yè)，由于綜合環(huán)境以及社會多方面態(tài)度的改變，在一定程度上太高了自己在社會中的地位描述方式，其服務(wù)特征減弱，而依仗社會對于電力能源的依賴作用反過來要求電力消費(fèi)主體參與到電力系統(tǒng)的維護(hù)工作上來。也就是說，在實(shí)際的客戶工作開展過程中，并不是電力企業(yè)圍繞社會需求展開服務(wù)，而是圍繞自身的發(fā)展和建設(shè)展開工作。這種狀況在近期，也就是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，社會多方面力量和經(jīng)濟(jì)意識進(jìn)一步覺醒的環(huán)境下有了極大地改觀，但是整體而言仍然不容樂觀。

于此同時，從電力系統(tǒng)內(nèi)部的角度看，環(huán)境的影響以及其本身的發(fā)展等諸多因素，也決定了電力企業(yè)客戶服務(wù)本身的狀況特征。一直以來電力企業(yè)都并不注重對于自身客戶服務(wù)工作的打造，并且由于一貫以來所有工作都過于圍繞電力系統(tǒng)的建設(shè)展開，因此對于客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量和工作方向，都缺乏更為具體和堅實(shí)的認(rèn)知，這也成為當(dāng)前可能會阻礙電力企業(yè)環(huán)境下客戶服務(wù)工作進(jìn)一步成熟的重要因素。

然而綜合而言，曾經(jīng)的客戶服務(wù)狀態(tài)在當(dāng)前的社會中已經(jīng)不再適用。當(dāng)前的社會環(huán)境發(fā)展更加迅速，社會以及經(jīng)濟(jì)的方方面面都需要更為堅定有力的電力供給作為支持，在市場經(jīng)濟(jì)的總體環(huán)境之下，每一個經(jīng)濟(jì)主體都充分關(guān)注著其自身的發(fā)展環(huán)境以及來自于多方面的支持，也從客觀上要求著更為完善的電力企業(yè)客戶服務(wù)。

二、客服系統(tǒng)運(yùn)行管理

在現(xiàn)行客服系統(tǒng)運(yùn)行管理中，主要包括兩個方面：客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站客服。雖然同為客戶服務(wù)系統(tǒng)，但在實(shí)際運(yùn)行管理中，二者還有很大的區(qū)別。

2.1 客服服務(wù)熱線管理

從客服服務(wù)熱線的管理來看，要首先對接線人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、語氣和藹，對于電力的業(yè)務(wù)和相關(guān)知識要熟練掌握，并通過考核后才能正式上崗。在上班期間，要統(tǒng)一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業(yè)形象的重要性。在接聽熱線中，對話要全程錄音，以確保業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)行問責(zé)制，當(dāng)接線員和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)問題時，能夠做到有據(jù)可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進(jìn)行多次的交接班，所以，對于交接班的管理要十分規(guī)范和嚴(yán)格。在交接班中要注重兩點(diǎn)：

①對于未解決的問題，交班人員要與接班人員做好對接，并把詳細(xì)情況標(biāo)記清楚，接班人員對于相關(guān)處理意見，要及時催辦，確保在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

②工作人員要對工作人出現(xiàn)的情況詳細(xì)記錄，并提交給值班長進(jìn)行匯總，對于一些重要的事情要及時上報給上級部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對之前業(yè)務(wù)的匯總和跟進(jìn)，這樣才能保證工作的連貫性，確保業(yè)務(wù)開展的完整。

鑒于現(xiàn)階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多，要及時增加服務(wù)熱線，避免因?yàn)榻尤腚娫捥喽鴮?dǎo)致長時間占線，使一些客戶的業(yè)務(wù)無法得到及時的處理。還要根據(jù)日常的電話接入情況，分時段的調(diào)整工作人員，使服務(wù)熱線空閑的情況得以解決，對于值班調(diào)度人員進(jìn)行問責(zé)制，使整個客服熱線管理達(dá)到高效運(yùn)行。

2.2 網(wǎng)站運(yùn)行管理

而對于網(wǎng)站運(yùn)行的管理，主要也是兩方面的內(nèi)容：

①對網(wǎng)站的日常維護(hù)，及時更新電力業(yè)務(wù)的最新變動，對行業(yè)、企業(yè)新聞進(jìn)行報道，確?？蛻裟軌蛟诰W(wǎng)站上迅速明了地查看各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證網(wǎng)站界面的整潔便利，并對相關(guān)的信息進(jìn)行審核篩選。

②要保證網(wǎng)站在線客服的服務(wù)質(zhì)量，對于客戶的咨詢要在第一時間予以回答，在網(wǎng)站內(nèi)，要設(shè)立相關(guān)的業(yè)務(wù)問題反饋專欄，接受客戶的投訴意見，并第一時間反映給相關(guān)部門進(jìn)行解決，同時，要開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，與銀行系統(tǒng)對接，確保網(wǎng)站的安全和便捷。

三、電力系統(tǒng)的考核管理

考核的過程就是查漏補(bǔ)缺，通過考核來發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，并進(jìn)行總結(jié)和改正，使工作效率得到進(jìn)一步提升，最大限度地激發(fā)員工的工作潛能。對于電力系統(tǒng)的考核對象，主要是針對員工和硬件系統(tǒng)。

3.1 客服人員考核管理

客服人員應(yīng)具備的基本技能就是對電力業(yè)務(wù)知識的掌握和處理問題的能力，對于客服人員的考核，應(yīng)主要針對這兩方面。

①要定期對員工的業(yè)務(wù)知識能力進(jìn)行考核，可以通過卷面考試或者知識問答形式開展，對于未達(dá)標(biāo)的員工，要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識能力再培訓(xùn)，達(dá)到崗位要求后方能上崗，如持續(xù)考核不通過，就進(jìn)行必要的處罰。

②對于員工的處理問題能力的考核，主要觀察客服人員的實(shí)踐操作上，通過抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問題的能力，并與業(yè)績進(jìn)行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

3.2 系統(tǒng)硬件考核

客服系統(tǒng)的硬件考核，主要是對技術(shù)上的漏洞進(jìn)行檢查，這就需要專業(yè)的技術(shù)人員定期對客服系統(tǒng)的硬件進(jìn)行檢查，查找缺陷并及時進(jìn)行解決，保證工作的日常進(jìn)行。在檢查過程中，要對出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，并加以研究和分析，找出科學(xué)的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統(tǒng)運(yùn)行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)情況而產(chǎn)生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業(yè)能夠提供更加便利的操作服務(wù)，由于涉及多個學(xué)科知識，是一個綜合的管理系統(tǒng)。只有不斷地改進(jìn)、提升和完善服務(wù)系統(tǒng)，堅持創(chuàng)新精神和探究能力，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識，規(guī)范行為規(guī)范，同心協(xié)力共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時，還要根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，引進(jìn)先進(jìn)管理技術(shù)，改變原有的經(jīng)營管理觀念，使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

四、構(gòu)建完善的電力企業(yè)客戶服務(wù)

通過對于電力環(huán)境發(fā)展?fàn)顩r以及社會需求等方面的分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前社會對于電力企業(yè)中的客戶服務(wù)質(zhì)量提升存在著毋庸置疑的客觀要求。與此同時，一個更加不容忽視的方面在于，信息時代之下，諸多數(shù)據(jù)涌入電力系統(tǒng)，這賦予了客戶服務(wù)以更多的發(fā)展基礎(chǔ)和依據(jù)，對于推動其發(fā)展有著毋庸置疑的積極意義，并且也幫助客戶服務(wù)工作發(fā)揮更大的價值和意義。

在這樣的數(shù)據(jù)環(huán)境之下，客戶服務(wù)質(zhì)量的提升可以考慮從如下兩個方面重點(diǎn)著手：

1.建立服務(wù)評價閉環(huán)信息體系

一直以來對于客戶服務(wù)工作的疏忽以及電力企業(yè)對于自身地位存在的判斷偏差，都成為了阻礙其客戶服務(wù)工作質(zhì)量得到進(jìn)一步提升的顯著因素。而當(dāng)前的社會環(huán)境，又對客戶服務(wù)質(zhì)量存在著客觀要求，并且這一要求的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升，因此有必要加強(qiáng)對于客戶服務(wù)工作本身的管理和控制。之前將其單純作為獲取電力系統(tǒng)工作狀況的信息渠道的方式已經(jīng)不在可行，需要建立起新的以客戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的體系，而這種需求在當(dāng)前的信息時代之下并不難于實(shí)現(xiàn)。具體可以搭建起基于電力工作環(huán)境的開放性平臺，選擇可以供電力消費(fèi)端閱讀的數(shù)據(jù)和相關(guān)知識加以展示，并且?guī)椭鷺?gòu)建該平臺面向電力消費(fèi)端的開放特征，推動其反饋行為的形成，幫助獲取到整個電力供給環(huán)境中的工作特征評價，而其中客戶服務(wù)工作作為與電力消費(fèi)端直接接觸的環(huán)節(jié)，必然能從諸多反饋中獲取到有價值的信息。通過這些信息，尤其是可能存在的負(fù)面信息，能夠?qū)崿F(xiàn)對與客戶服務(wù)工作的深入評價，幫助其實(shí)現(xiàn)成長。雖然對于此類平臺中的負(fù)面信息可能會相對較多，而正面評價會相對較少，但是仍然可以將其作為重要的衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，借以實(shí)現(xiàn)對于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.充分重視數(shù)據(jù)職責(zé)

數(shù)據(jù)是當(dāng)前信息環(huán)境下的重要標(biāo)志之一，并且也是智能電網(wǎng)應(yīng)用的典范產(chǎn)物。對于這些廣泛存在的數(shù)據(jù)能否有效利用，是能否提升電力企業(yè)客