天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系

摘要：本文以中國農(nóng)業(yè)銀行天津信誠大廈支行為例，著重探討了“以客戶為中心”推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐與成效，并總結(jié)了該行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐過程中得到的相關(guān)啟示。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；實(shí)踐成效

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涵義

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心思想是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，是由IBM公司率先引入國內(nèi)的。2013年10月，IBM宣布為零售銀行推出新的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案，該方案主要強(qiáng)調(diào)“隨需而變”的理念。其最大的創(chuàng)新之處在于銀行在一個(gè)統(tǒng)一的綜合系統(tǒng)指導(dǎo)下分別完成對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的升級。這個(gè)方案包括多方面的服務(wù)內(nèi)容，具體有對原有軟件和硬件的維護(hù)，以及提供了較為完備的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。最終目的是對傳統(tǒng)的存取款功能進(jìn)行升級，使服務(wù)更加智能和人性化。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景與現(xiàn)狀分析

縱觀國內(nèi)外銀行發(fā)展歷史，在客戶消費(fèi)習(xí)慣變化和自身經(jīng)營成本壓力的共同作用下，國外商業(yè)銀行從上世紀(jì)開始轉(zhuǎn)型，如花旗銀行宣布建立智能網(wǎng)點(diǎn)，打造零售旗艦新概念；土耳其Isbank創(chuàng)新ATM機(jī)營銷模式；荷蘭ING集團(tuán)的“橘子屋”銀行等等。這些國外商業(yè)銀行所創(chuàng)造的獨(dú)特商業(yè)模式及客戶體驗(yàn)使他們在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代構(gòu)筑了自身獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，成為許多中小銀行紛紛效仿的模范。

早在2009年，面對市場的變化，農(nóng)行信誠大廈支行就進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，主要以“硬件轉(zhuǎn)型”為主要內(nèi)容，通過網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、自助銀行布局完善、視覺形象標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范、機(jī)具及設(shè)施設(shè)備的配置等硬件升級進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。自“硬件轉(zhuǎn)型”以來，該網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效率有所提高，整體服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，電子渠道和自助渠道對柜面業(yè)務(wù)的分流日趨明顯。雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作己取得飛躍式進(jìn)步，但是與我國金融國際化趨勢及客戶日益增長的金融需求相比，該網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作還有待提升。

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐與成效

（一）引入6S管理機(jī)制，培養(yǎng)良好習(xí)慣

6S現(xiàn)場管理是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的第一步。該理論起源于日本企業(yè)，所謂6S即整理（SEIRI）：要與不要，一留一棄；整頓（SEITON）：科學(xué)布局，取用快捷；清掃（SEISO）：清除垃圾，美化環(huán)境；清潔（SEIKETSU）：清潔環(huán)境，貫徹到底；素養(yǎng)（SHITSUKE）：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣；安全（SECURITY）：安全操作，以人為本，因開頭字母均為“S”，故稱之為6S。

根據(jù)6S管理理論，信誠大廈支行進(jìn)行了大量清理整頓工作，例如布置營業(yè)場所，歸置設(shè)備線路等工作。轉(zhuǎn)型前，空白憑證臺，憑證庫憑證擺放混亂，往往是新憑證覆蓋舊憑證，每次調(diào)用憑證都要花費(fèi)大量時(shí)間。轉(zhuǎn)型開始后，通過內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)，憑證擺放使用抽屜分隔板，根據(jù)憑證使用頻率分門別類放置，并制作標(biāo)簽，做到固定憑證固定位置。除此之外，將網(wǎng)點(diǎn)物品進(jìn)行有效劃分，分為必需品，非必需品，對于非必需品進(jìn)行有效封存或廢棄處置。經(jīng)過清理整頓，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營環(huán)境一目了然、清晰有序。為了固化已有成果，分行內(nèi)訓(xùn)師定期對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施督導(dǎo)驗(yàn)收，以此塑造員工良好的工作習(xí)慣，提升員工個(gè)人素養(yǎng)。6S管理的本質(zhì)是從小事做起，逐漸形成認(rèn)真、整潔、文明的企業(yè)文化，進(jìn)而提升經(jīng)營效率。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率

由于網(wǎng)點(diǎn)地處天津市繁華路段，每日上門客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長，柜臺壓力大，顧客投訴抱怨不斷。針對此類情況，在轉(zhuǎn)型過程中，天津分行為網(wǎng)點(diǎn)配備了各類自助機(jī)具，如自助填單機(jī)，自助發(fā)卡機(jī)，自助回單機(jī)等等，以緩解柜臺壓力。以自助填單機(jī)為例，客戶在等待排隊(duì)時(shí)，可以在填單機(jī)上通過二代身份證讀取、全鍵盤手工輸入的方式進(jìn)行要辦理業(yè)務(wù)的單據(jù)填寫，自助填單機(jī)直接在原始憑證上進(jìn)行套打。當(dāng)該客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜面系統(tǒng)已自動(dòng)完成客戶信息錄入，無需柜員再次進(jìn)行手工輸入。值得一提的是，自助填單機(jī)系統(tǒng)具有記憶功能，客戶僅需首次填單，以后再辦理相同業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)可讀取二代身份證自動(dòng)彈出原始單據(jù)。

再以自助發(fā)卡機(jī)為例，自助設(shè)備通過讀取客戶二代身份證，由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理授權(quán)操作，只需短短幾分鐘，便可實(shí)現(xiàn)即時(shí)發(fā)卡并辦理電子銀行等相關(guān)業(yè)務(wù)，全過程僅需在自助服務(wù)區(qū)即可完成，操作快捷，大大縮短了客戶等候時(shí)間，提高了工作效率，獲得了客戶一致好評。

除增設(shè)各類自助機(jī)具外，分行還根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜分離到低柜，明確低柜辦理業(yè)務(wù)范圍，將個(gè)人賬戶類、電子銀行類、理財(cái)類、代理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離到低柜辦理，評估開通中間業(yè)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)低柜批扣功能，提升低柜能效。自轉(zhuǎn)型以來，低柜分離提升了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度，客戶體驗(yàn)明顯提升。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程則包括客戶識別、分流、營銷和售后跟蹤服務(wù)等環(huán)節(jié)。優(yōu)化服務(wù)流程的重點(diǎn)是工作程序上的規(guī)范，轉(zhuǎn)型導(dǎo)入期間，內(nèi)訓(xùn)師在原有服務(wù)流程的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了一套更加規(guī)范完整的流程，并輔之以電子設(shè)備加以實(shí)現(xiàn)。如大堂副理在簡單詢問客戶需求后，應(yīng)將其分流至自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金交易區(qū)或貴賓理財(cái)區(qū)，在刷卡取號過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識別該客戶是否達(dá)到本行潛力客戶級別，并將識別結(jié)果反饋至當(dāng)班客戶經(jīng)理的移動(dòng)終端上，并同步推薦產(chǎn)品服務(wù)，客戶經(jīng)理可根據(jù)系統(tǒng)提示適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營銷。轉(zhuǎn)型前，柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)潛力客戶，只能通過擴(kuò)音器呼叫客戶經(jīng)理，導(dǎo)致大堂秩序混亂，私密性較差，不利于客戶營銷。在進(jìn)入轉(zhuǎn)型后，分行給網(wǎng)點(diǎn)配備了呼叫器以及震動(dòng)腕表，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)潛力客戶，能夠及時(shí)按動(dòng)呼叫器，并填寫潛力客戶推薦表，客戶經(jīng)理收到指令，并根據(jù)腕表數(shù)字到達(dá)指定窗口進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營銷。每日營業(yè)終了，客戶經(jīng)理會(huì)整理柜員填寫的潛力客戶推薦表，并錄入自己的CFE系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)）。當(dāng)CFE系統(tǒng)內(nèi)的客戶資產(chǎn)增加時(shí)，CFE會(huì)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)提示，管戶經(jīng)理便可對客戶進(jìn)行升級維護(hù)工作。與此同時(shí)，CFE系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)客戶情況推送產(chǎn)品信息，并在產(chǎn)品銷售后，進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和定期回訪。此外，新服務(wù)流程對網(wǎng)點(diǎn)人員的禮儀、語言制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如接待客戶的規(guī)范，營銷話術(shù)以及節(jié)日、生日問候用語等。

（四）強(qiáng)化營銷理念，提升營銷能力

銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶，利潤來源也是客戶，尤其是高質(zhì)量的銀行客戶。抓住客戶，就能在金融市場的競爭中取勝，因此，營銷理念和能力的培養(yǎng)顯得尤為重要。為此，農(nóng)行信誠大廈支行一改原有的晨會(huì)培訓(xùn)模式，征集員工想法，了解員工對于產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)容的需求，每日由一名員工對大家進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，做到全員參與，既調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品的積極性，又活躍了網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)氣氛，鍛煉了員工的口頭表達(dá)能力，可謂一舉多得。此外，在每天晨會(huì)的產(chǎn)品演練環(huán)節(jié)，員工會(huì)對真實(shí)營業(yè)中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)客戶營銷進(jìn)行場景模擬重現(xiàn)，集思廣益，強(qiáng)化營銷意識，引導(dǎo)員工積極發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造營銷機(jī)會(huì)。

自晨會(huì)轉(zhuǎn)型以來，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)水平得到有效提升。轉(zhuǎn)型前，員工是“有問必答”，往往是客戶咨詢某種產(chǎn)品，員工就產(chǎn)品做簡要介紹，往往不能提起客戶購買興趣，員工以完成分行規(guī)定的基本營銷話術(shù)為目標(biāo)，并不主動(dòng)發(fā)掘客戶需求。經(jīng)過一段時(shí)期的晨會(huì)培訓(xùn)，員工從怕開口逐漸轉(zhuǎn)為主動(dòng)開口，對于各類產(chǎn)品爛熟于心，并能及時(shí)抓住客戶心理，配備適合產(chǎn)品，做到營銷話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品推介到位，贏得了客戶良好的口碑，網(wǎng)點(diǎn)營銷進(jìn)入了良性循環(huán)。

（五）重塑網(wǎng)點(diǎn)文化，提升團(tuán)隊(duì)士氣

網(wǎng)點(diǎn)文化是轉(zhuǎn)型的靈魂，因此在推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的同時(shí)還要著力強(qiáng)化符合轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展要求的文化理念。為此，內(nèi)訓(xùn)師組織網(wǎng)點(diǎn)員工開展了多種多樣的文化活動(dòng)。例如，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)圖騰，并賦予其網(wǎng)點(diǎn)特有的涵義；打造“文化墻”，將員工夢想，指標(biāo)業(yè)績，興趣愛好，以生動(dòng)的形式展現(xiàn)出來，積極建設(shè)“人本化銀行”，努力增強(qiáng)員工的家園感、歸屬感和成就感。轉(zhuǎn)型后，農(nóng)行天津分行提出“每天進(jìn)步百分之一”的進(jìn)步口號，并配發(fā)員工進(jìn)步手冊，將夢想，目標(biāo)落實(shí)到年，月，日，從點(diǎn)滴做起，增強(qiáng)員工落實(shí)全行經(jīng)營戰(zhàn)略、各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺性，切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、戰(zhàn)斗力和風(fēng)險(xiǎn)控制力。

四、結(jié)語

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作對于商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來說，是個(gè)全新的領(lǐng)域，需要不斷的探究，不斷的與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、客戶需求相結(jié)合。本文根據(jù)農(nóng)行天津信誠大廈支行轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀和實(shí)施要點(diǎn)的分析，希望本文的研究對本網(wǎng)點(diǎn)以后的轉(zhuǎn)型工作以及其他商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供一定的幫助。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將帶動(dòng)商業(yè)銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型，進(jìn)而推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，因此，重視銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作并及時(shí)分析效果，加以總結(jié)，將會(huì)極大促進(jìn)我國金融市場的繁榮發(fā)展。

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