佳木斯市圖書館 黑龍江佳木斯 154002

摘要：城市化建設(shè)的不斷加快，圖書館作為文化體系中重要的組成部分，圖書館工作的目標(biāo)和導(dǎo)向主要是為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)高效率和高效益管理的必要前提，是促進(jìn)我國圖書館服務(wù)質(zhì)量水平提升的有效措施。本文將對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行相應(yīng)的研究。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)化

前 言：圖書館服務(wù)質(zhì)量評價一直是一個備受關(guān)注的問題，同時其復(fù)雜性更高。做好圖書館質(zhì)量評價，對于圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展具有十分重要的意義。

一、圖書館服務(wù)質(zhì)量評測

1、服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）評估工具

20 世紀(jì)80 年代初，芬蘭學(xué)者格羅魯斯根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的感知取決于消費(fèi)者期望服務(wù)與感受服務(wù)的對比，質(zhì)量的度量不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，同時也涉及到服務(wù)的提供過程。

1985 年，PZB 等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并進(jìn)而根據(jù)模型中反映出的五個差距提出了五個命題：

①顧客期望的服務(wù)與管理層期望的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價；

②管理層對顧客期望服務(wù)的認(rèn)知與制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；

③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；

④實(shí)際提供的服務(wù)與外部傳達(dá)的服務(wù)質(zhì)量之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法；

⑤顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的看法。在此基礎(chǔ)上，PZB 于1988 年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通過五大屬性22 個項目對服務(wù)主體進(jìn)行質(zhì)量測評。

SERVQUAL模型極大地解決了服務(wù)質(zhì)量難以定量描述的問題。根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素，我們可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由用戶的主觀感受決定的，因此應(yīng)以顧客的主觀意識為主要衡量點(diǎn)。通過度量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距〔即：服務(wù)質(zhì)量（Q）=用戶的期望（ES）- 用戶的感知（PS）〕。如果用戶的感受高于其期望值，用戶就會感到滿意，反之則不滿意。

2、服務(wù)質(zhì)量工具模型對圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的意義

從服務(wù)質(zhì)量模式在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的應(yīng)用看，共包括有以下五個層面：

①可靠性（reliability）：可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)能力；

② 反應(yīng)表現(xiàn)（responsiveness）：幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿；

③保障狀態(tài)（assurance）：工作人員的知識和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力；

④移情作用（empathy）：對用戶給予關(guān)切和個別關(guān)注；

⑤有形條件（tangibles）：圖書館的資源、技術(shù)和人力等外在形式。

顯然，前四條是指的圖書館服務(wù)意識和服務(wù)能力，是圖書館的軟實(shí)力，也是決定圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素，強(qiáng)調(diào)要“將讀者的利益放在第一位”，有形的條件必須在這些“軟實(shí)力”的作用下才能充分發(fā)揮作用。通過利用SERVQUAL 評估圖書館服務(wù)工作質(zhì)量，能較客觀地衡量圖書館服務(wù)狀況和水平，并對應(yīng)地實(shí)施各服務(wù)要素的協(xié)調(diào)與配置。從此意義上來說，當(dāng)圖書館都使用類似于SERVQUAL這樣的工具來衡量其管理和服務(wù)水平時，其實(shí)已形成了基于SERVQUAL 的一種標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3、利用ISO 9000 等對圖書館服務(wù)進(jìn)行評測

近幾年，一些高校在引進(jìn)ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)方面做了積極嘗試，如：上海海運(yùn)學(xué)院、大連海事大學(xué)、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院等高校通過了 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證。ISO 9000是由TC176（質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可，擁有一個由世界范圍普遍承認(rèn)的質(zhì)量管理體系。它強(qiáng)調(diào)和規(guī)定了過程控制各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和以預(yù)防為主的質(zhì)量管理，應(yīng)用于圖書館服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理后，可以使圖書館在管理與服務(wù)方面都有標(biāo)準(zhǔn)可依。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)體系要求以滿足服務(wù)對象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核和管理評審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。從此意義上，以ISO 9000為標(biāo)準(zhǔn)對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估認(rèn)證，也是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的一種現(xiàn)實(shí)模式。

二、圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)價值

1、從SERVQUAL 前提三原則解讀圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

在SERVQUAL 應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時，需遵循三個相互關(guān)聯(lián)的前提：

①在圖書館用戶的主觀感知之外，不存在一個客觀、絕對的“圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”；用戶評價“好”或“不好”就是最終答案。對圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識和研究，最后的評判權(quán)屬于讀者。

②用戶的主觀反饋是準(zhǔn)確的，用戶能夠在一個定序測度上（從很差到很好）準(zhǔn)確表達(dá)他們對圖書館服務(wù)的期待和對服務(wù)水平的感知，這與“讀者永遠(yuǎn)是正確的”的判斷具有邏輯上的同一性。對每一個圖書館來說，個體讀者評價（數(shù)據(jù)）時的偏差靠較大的取樣數(shù)量可以糾正。

③在上述兩個前提的基礎(chǔ)上，SERVQUAL 采用一些陳述項配合特定的數(shù)理統(tǒng)計方法，就能獲得關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的較準(zhǔn)確的評判。

2、我國現(xiàn)行圖書館體制適應(yīng)評估標(biāo)準(zhǔn)化

20 世紀(jì)90 年代以來，我國對各類型圖書館實(shí)施了評估，評估的重點(diǎn)是辦館條件和業(yè)務(wù)水平，這保證了各圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對圖書館事業(yè)的發(fā)展起到了不可估量的促進(jìn)作用。如文化部從1994 年到2013 年先后進(jìn)行了五次全國范圍縣以上公共圖書館評估，每次評估都制定了相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些評估標(biāo)準(zhǔn)推動了公共圖書館建設(shè)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。中國圖書館學(xué)會于2003 年5 月發(fā)布了《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，明晰了圖書館在現(xiàn)代社會中承擔(dān)著滿足公眾文獻(xiàn)信息資源需求的社會責(zé)任，明確了圖書館員對讀者的責(zé)任和選擇、組織、保存和傳播文獻(xiàn)信息的社會職責(zé)，以及讀者利用圖書館和享用文獻(xiàn)資源的權(quán)利，使圖書館有了明確的行動綱領(lǐng)和嚴(yán)格的自律準(zhǔn)則，使我國圖書館事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展有了外在輿論監(jiān)督和內(nèi)在自我建設(shè)、自我約束的雙重動力，也是對圖書館員在職業(yè)道德上的一種標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

3、圖書館的未來發(fā)展要求實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

未來圖書館將在分化中繼續(xù)發(fā)展，多元、自由、平等、自主將是信息社會文獻(xiàn)信息服務(wù)體系的總體特征。作為保障大眾基本文化權(quán)利、具有閱讀服務(wù)職能的圖書館，要為公眾提供舒適滿意的日常服務(wù)。為讀者提供高端文獻(xiàn)信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)（圖書館）需要的則是效率，市場化的管理機(jī)制，大量機(jī)械化、程式化的管理模式被運(yùn)用到圖書館服務(wù)中，一切都按照流程操作以提高工作效率。這樣的圖書情報機(jī)構(gòu)評價也有自己的標(biāo)準(zhǔn)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)從關(guān)注館藏、資金、服務(wù)內(nèi)容等的“系統(tǒng)中心論”向“用戶中心論”轉(zhuǎn)變，圖書館建設(shè)和發(fā)展的指導(dǎo)思想也向更關(guān)注讀者滿意度、關(guān)注讀者理性需求和感性滿足為方向。相應(yīng)的，也要求新時期的圖書館的核心能力不在于所擁有的資源，而在于圖書館所具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價值的知識和能力。

我國圖書館在經(jīng)過了追求技術(shù)手段現(xiàn)代化、管理現(xiàn)代化、資源建設(shè)現(xiàn)代化的發(fā)展階段后，已經(jīng)將服務(wù)現(xiàn)代化提到了新的高度?！耙匀藶楸尽奔词恰耙苑?wù)為本”，服務(wù)水平是評價圖書館事業(yè)發(fā)展水平的基本標(biāo)準(zhǔn)，使用包括SERVQUAL、ISO 9000 或自建標(biāo)準(zhǔn)體系為工具對圖書館服務(wù)進(jìn)行整體化考察，即是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量過程中的一種自覺檢查。這種“從建立標(biāo)準(zhǔn)化物質(zhì)基礎(chǔ)、管理體系、規(guī)章制度，采用合理服務(wù)方式和嚴(yán)格監(jiān)督方式，建立反饋和評估機(jī)制等方面入手”的管理和評估制度，可能是目前圖書館界使用的較為現(xiàn)實(shí)的方法。當(dāng)越來越多的圖書館將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量評估手段應(yīng)用于圖書館管理中后，圖書館離“標(biāo)準(zhǔn)化”的目標(biāo)也會越來越近，具有更高水平的“大同”意義上的“標(biāo)準(zhǔn)化圖書館”將標(biāo)志著圖書館事業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展高度。

結(jié)束語：

綜上所述，隨著社會不斷的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平的快速提升，“以人為本”是圖書館管理的核心，是實(shí)現(xiàn)圖書館管理高效性，提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，同時在未來的發(fā)展中，圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是必然趨勢。

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