“在本酒店為賓客預(yù)訂婚禮客房或其它宴會(huì)的客房的顧客，如果任何在宴會(huì)上或參加婚禮或慶典的人，只要在任何網(wǎng)站上發(fā)布任何一條負(fù)面評(píng)論，我們將從您的預(yù)存款中扣除500美元作為罰款。如果你在我們酒店的任何位置參加婚禮，在任何一家網(wǎng)站上留下關(guān)于本酒店的負(fù)面評(píng)論，本酒店將視作您同意對(duì)每條負(fù)面評(píng)論支付500美元罰款。”

這是位于紐約哈德遜河邊的聯(lián)合大街酒店在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)布的一個(gè)貼子。走進(jìn)該酒店，醒目的地方都貼有這樣的警示語(yǔ)：一個(gè)差評(píng)罰款500美元！

聯(lián)合大街酒店地處紐約哈德遜河邊，極佳的地理位置，由于前任老板管理不善，酒店一直處于半關(guān)半停狀態(tài)。一年下來(lái)，沒(méi)賺什么錢(qián)不說(shuō)，酒店還被顧客說(shuō)成是全紐約“最差的酒店”。一些顧客為解心頭之恨，在微博上公然留下了一個(gè)個(gè)叫人心悸的差評(píng)。

誰(shuí)有回天之力，能讓聯(lián)合大街酒店“起死回生”呢？威廉姆斯，聯(lián)合大街酒店里的一個(gè)大堂經(jīng)理竟“揭竿而起”，并坦然說(shuō)：只要大伙兒與我齊心協(xié)力，就能讓酒店“活”起來(lái)！

重整酒店威風(fēng)的第一招，威廉姆斯就在網(wǎng)上打出了這則貼子。當(dāng)時(shí)，曾在酒店消費(fèi)過(guò)的紐約市民都紛紛議論開(kāi)了：要想封住顧客的口，就要先暖住顧客的胃。顧客的胃沒(méi)抓住，怎么能堵住顧客的口呢？酒店已是到了山窮水盡的時(shí)候，不盡快想出各大優(yōu)惠方法來(lái)招攬顧客，還打出讓顧客受罰的廣告來(lái)，這豈不是將自己往火坑里推嗎？

史蒂夫的家離聯(lián)合大街酒店不遠(yuǎn)，圣誕節(jié)那天正是兒子的婚期，正愁著在那兒舉辦兒子的婚禮呢？聽(tīng)別人這么一說(shuō)，也很想去試試。

當(dāng)然，史蒂夫也是個(gè)很“摳”的人。之前，他看過(guò)三家酒店，因?yàn)椴粷M意都被辭掉了。酒店里接待史蒂夫的，正是新任老板威廉姆斯。

根據(jù)酒店的規(guī)定，威廉姆斯首先向史蒂夫說(shuō)明了“顧客給一個(gè)差評(píng)罰款500美元”的條款，并一次性交足預(yù)訂款。如果顧客答應(yīng)了，威廉姆斯才有可能講解酒店的服務(wù)。

進(jìn)酒店，“罰”字當(dāng)頭！這是史蒂夫平生從未遇到過(guò)的事情。被“罰”激怒的他，倒要親眼看看威廉姆斯的經(jīng)營(yíng)特色，二話沒(méi)說(shuō)，就交了一萬(wàn)美元的預(yù)訂款。

這時(shí)，威廉姆斯嚴(yán)肅的臉上才有一絲笑意。緊接著，威廉姆斯要求史蒂夫說(shuō)出喜宴的規(guī)模和初步設(shè)想。約莫半個(gè)小時(shí)后，他領(lǐng)著史蒂夫進(jìn)入了演練間。演練間是一個(gè)規(guī)模很大的廳改成的，令史蒂夫始料不及的：這里有來(lái)來(lái)往往的客人，所有演練的場(chǎng)景，就像剛才的設(shè)想的一次再現(xiàn)——四周布置的鮮花，簇?fù)碇男吕尚履?，桌子上道道活生生的菜…?/p>

威廉姆斯把喜宴的場(chǎng)景拍成錄相交給史蒂夫時(shí)，慎重地囑咐著：“這只是你的設(shè)想，而我們酒店只根據(jù)你的設(shè)想進(jìn)行了一個(gè)初步的演練。如果覺(jué)得哪些地方不合理的話，請(qǐng)務(wù)必在婚宴舉行的三天前提出來(lái)，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)你們的要求設(shè)計(jì)出一套合理的方案來(lái)，直至你們滿意為止！”

史蒂夫這才“領(lǐng)略”到了威廉姆斯經(jīng)營(yíng)上的非同一般：為了不讓顧客給酒店提出一個(gè)差評(píng)，在喜宴未辦出前，酒店將每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了一番預(yù)演，讓所有的不滿意都提前暴露出來(lái)，以便作為日后改變服務(wù)上的依據(jù)。

當(dāng)然，新郎新娘都是酒店里的服務(wù)生，桌子上擺上的道道活生生的菜品也是提前做好的。之前有了準(zhǔn)備，這些都是呼之即來(lái)，花不子多大時(shí)間。

對(duì)此，史蒂夫十分感動(dòng)，拉著威廉姆斯的手說(shuō)：“兒子的喜宴在這里辦定了。原來(lái)，酒店打出的‘一個(gè)差評(píng)罰款500美元’貼子，既是對(duì)顧客的要求，也是對(duì)自己的承諾?！?/p>

威廉姆斯說(shuō)：這樣要求顧客，也是不得已為之。之前，顧客對(duì)酒店的負(fù)面差評(píng)，已嚴(yán)重影響到了酒店的聲譽(yù)。當(dāng)然，在要求顧客的同時(shí)，酒店盡量把一切服務(wù)做在前頭。預(yù)演，將是最好的辦法。