Q：凱賓斯基酒店是一家擁有悠久歷史的歐洲酒店，什么是凱賓斯基的核心價(jià)值觀？

A：凱賓斯基的核心價(jià)值觀是提供歐式奢華的服務(wù)，也是我們品牌的DNA，它幫助我們?cè)谌驑?shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們的前CEO經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，我們的開(kāi)店數(shù)量永遠(yuǎn)不大于公司經(jīng)營(yíng)的年數(shù)。凱賓斯基酒店集團(tuán)創(chuàng)立于1897年，到現(xiàn)在有118年的歷史，我們?cè)谌蛑婚_(kāi)了77家店，另有32家在籌建。因?yàn)樯萑A品質(zhì)一定是稀缺的，我們要確保提供精致品質(zhì)，如果店開(kāi)到滿街都是，那就很難確保精致了。

Q：日出東方凱賓斯基酒店與湖對(duì)面的雁棲酒店構(gòu)成了酒店綜合體，它離市中心較遠(yuǎn)，如何吸引市區(qū)的客人來(lái)入住？目標(biāo)客戶主要是哪類人群？

A：我們主要客源是兩部分人群：一部分是度假休閑的客人;另一部分是組織會(huì)議的客人。14000平米的會(huì)展空間，兩個(gè)大宴會(huì)廳，24個(gè)會(huì)議室，室內(nèi)和戶外空間都非常寬闊，非常適合大型會(huì)議和婚禮。對(duì)于來(lái)酒店度假的客人來(lái)說(shuō)，我們的周邊環(huán)境非常棒，雁棲湖的湖光山色，加上新鮮的空氣，讓人心曠神怡。

當(dāng)然，要保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們就要不斷超越自己。不斷推出新穎的產(chǎn)品和活動(dòng)來(lái)吸引客人來(lái)酒店體驗(yàn)，單單憑借景色、建筑特色是不夠的。我希望有東西可以吸引客人專程來(lái)入住酒店，回頭率很重要，而不只是正好路過(guò)，到我們這里歇歇腳，下次就不來(lái)了。所以我們一年四季都在推出新的產(chǎn)品，有成人和兒童的廚藝課，有戶外活動(dòng)項(xiàng)目，直升機(jī)體驗(yàn)、游艇、BMW自行車環(huán)島游，冬天我們還會(huì)考慮與滑雪場(chǎng)合作。

冬季度假勝地圣莫里茨有非常著名的馬球活動(dòng)，我打算也在這里組織馬球活動(dòng)，但要看湖面結(jié)冰的情況是否適合，前年和去年我們都因?yàn)楸嫣《鴽](méi)能實(shí)現(xiàn)這樣的計(jì)劃。總之，我們會(huì)不斷帶來(lái)新的體驗(yàn)。另外，我們還要把酒店打造成一個(gè)文化平臺(tái)，開(kāi)展各項(xiàng)文化交流活動(dòng)，比如音樂(lè)會(huì)、畫(huà)展、時(shí)裝秀、美食節(jié)、文藝頒獎(jiǎng)晚會(huì)等等。

Q：日出東方凱賓斯基成功主辦了2014年的APEC會(huì)議，這個(gè)成績(jī)是驚人的，當(dāng)時(shí)您們的酒店還沒(méi)有正式開(kāi)業(yè)。一般而言，酒店從正式開(kāi)業(yè)到完美運(yùn)轉(zhuǎn)大約需要一年多的磨合期。您是怎么做到的？

A：能成功舉辦這樣規(guī)模的國(guó)際峰會(huì)得益于集團(tuán)支持。與會(huì)嘉賓非常多，我們的人手是不夠的，我們從國(guó)內(nèi)其他凱賓斯基酒店借調(diào)來(lái)450名員工，并且我們?yōu)檫@個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備了3個(gè)月，包括培訓(xùn)、彩排等等。在正式開(kāi)業(yè)前接待APEC是出于安保方面的考慮，我們?yōu)槌修k這個(gè)會(huì)議開(kāi)業(yè)時(shí)間推遲了兩個(gè)月，那時(shí)酒店員工已經(jīng)到位了，在等待APEC召開(kāi)的過(guò)程中，我們有充足的準(zhǔn)備時(shí)間。我們每年都會(huì)承辦一場(chǎng)大型國(guó)際會(huì)議，11月份的“讀懂中國(guó)”是我們2015年規(guī)格最高的活動(dòng)。

Q：您們的酒店在設(shè)計(jì)中融入了許多中國(guó)元素，您如何在體現(xiàn)地方特色的同時(shí)，讓酒店保持歐洲風(fēng)格？

A：中國(guó)元素主要體現(xiàn)在硬件和建筑設(shè)計(jì)上，日出東方酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格比較現(xiàn)代，島上的雁棲酒店是典型的中式設(shè)計(jì)。歐洲風(fēng)格主要體現(xiàn)在軟件上，主要體現(xiàn)在服務(wù)和用戶體驗(yàn)方面。我們的服務(wù)是一站式的，而且分為不同的檔次。如果客人想有超豪華的入住體驗(yàn)，可以入住別墅;如果想體驗(yàn)島上的幽靜，可以入住雁棲酒店的客房;如果想要現(xiàn)代風(fēng)格的，可以入住日出東方?，F(xiàn)代奢華的概念來(lái)源于歐洲，提到奢華這個(gè)概念，人們自然而然會(huì)想到歐洲的品牌，包括鐘表、珠寶、車、時(shí)裝等等，我們希望在服務(wù)方面帶給客人可以與歐洲奢侈品比肩的體驗(yàn)，通過(guò)品質(zhì)一致的人性化服務(wù)，讓住店成為客人的美好回憶，讓他們帶朋友們一起來(lái)這里。

Q：日出東方凱賓斯基酒店、雁棲酒店兩個(gè)酒店加在一起面積很大，您是如何確保每個(gè)細(xì)節(jié)都做到完美的？

A：我認(rèn)為總經(jīng)理親自動(dòng)手是個(gè)很好的身先士卒的表率，這對(duì)團(tuán)隊(duì)共同價(jià)值觀的建設(shè)是有很大幫助的。管理這么大的酒店，即使管理小一些的酒店，總經(jīng)理也不可能事事都親自動(dòng)手，所以團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)太重要了。團(tuán)隊(duì)建設(shè)我信奉兩點(diǎn)：第一、溝通時(shí)信息要透明;第二、要一碗水端平。我不提倡指導(dǎo)式的管理，我喜歡建議性的管理。我可以提供方向，但有些決定應(yīng)該讓中層管理人員直接去決定，這樣大家工作更有成就感，更有主觀能動(dòng)性。

Q：中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體發(fā)展迅猛，您如何把握這個(gè)趨勢(shì)？

A：如果完全不顧及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，那實(shí)在是太不明智了。在我看來(lái)，20世紀(jì)最偉大的發(fā)明就是互聯(lián)網(wǎng)，它是未來(lái)。這趟列車來(lái)了，你沒(méi)有上去，那么你已經(jīng)被落下了，生活在過(guò)去吧?；ヂ?lián)網(wǎng)在徹底改變做生意的模式。前兩天我看了個(gè)酒店預(yù)訂方面的數(shù)據(jù)分析，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取信息，讀取產(chǎn)品的文章，如果產(chǎn)品是好評(píng)，80%的人會(huì)直接下單。網(wǎng)上的口碑非常重要，一家店如果口碑好，哪怕價(jià)格略貴，也會(huì)吸引更多的客人。20年前，這種事兒根本不可想象，那時(shí)我們還靠傳真收到投訴信或者感謝信。現(xiàn)如今，分秒間有人就會(huì)讓你火起，或者讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。這也是風(fēng)險(xiǎn)所在。我們?cè)谖⑿?、臉譜等平臺(tái)都有曝光，這是不可回避的事，不占領(lǐng)這些平臺(tái)就意味著失敗。我們有電商部門的專門負(fù)責(zé)人。