當(dāng)貿(mào)易類電商的創(chuàng)業(yè)大潮過去之后，服務(wù)類電商的浪頭朝我們撲過來。O2O模式仿佛是為服務(wù)類電商量身定做的，它催生了一批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)弄潮兒，他們搶占市場(chǎng)先機(jī)，洞悉行業(yè)法則，不做產(chǎn)品，專做服務(wù)。但是，想滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的真實(shí)需求并不容易。

互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體店的“傳幫帶”

O2O，即Online To Offline，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。O2O是目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)，在大眾討論“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)，O2O出現(xiàn)的頻率堪比馬云。

O2O商業(yè)模式的發(fā)展給生活服務(wù)類電商插上了起飛的翅膀，京東商城創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在去年接受《中國(guó)企業(yè)家》雜志采訪時(shí)，就表達(dá)過對(duì)京東錯(cuò)失生活服務(wù)類電商業(yè)務(wù)的遺憾。他說像大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)這樣的生活服務(wù)類電商，“如果哪天沒有了，我就會(huì)覺得不方便”。他認(rèn)為，只要能夠影響到人們的生活，“這樣的公司就有價(jià)值”。

成都知名的火鍋外送平臺(tái)來一火創(chuàng)辦于2013年6月，當(dāng)年9月便獲得了上海中路集團(tuán)人民幣百萬元級(jí)別的天使投資；2014年12月，來一火A輪干萬級(jí)別融資到賬；今年初，來一火北京分公司成立，品牌今年的目標(biāo)是將業(yè)務(wù)覆蓋三分之二的北京城區(qū)。

胡瓊心是來一火創(chuàng)始人之一，她現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)來一火成都公司的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。在接受本報(bào)采訪時(shí)，胡瓊心說，來一火之所以能獲得投資人的認(rèn)可，在于這種全新的O2O模式顛覆了餐飲業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式?！皞鹘y(tǒng)火鍋店的苦惱在于：市場(chǎng)份額只有那么大，只有通過不斷開分店、搞加盟才能占領(lǐng)市場(chǎng)、樹立品牌影響力。但是資金實(shí)力影響著開分店的頻率，品牌影響力反過來又決定了加盟商的數(shù)量，于是很多火鍋店便被傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維困住了?！?/p>

而來一火的介入不僅僅是幫助火鍋店提高銷售額那么簡(jiǎn)單，用胡瓊心的話說，他們是在用互聯(lián)網(wǎng)思維幫助實(shí)體火鍋店迅速達(dá)成占領(lǐng)市場(chǎng)的目標(biāo)。她說：“來一火在開設(shè)北京分公司的同時(shí)，也把成都一家非常知名的火鍋品牌帶到了北京。對(duì)于品牌而言，不用開分店就能打開新市場(chǎng)的思路是非常有吸引力的：一來運(yùn)營(yíng)成本低：二來和我們合作，無形中可以增加品牌的附加值，在互聯(lián)網(wǎng)用戶心中占據(jù)一席之地。”

服務(wù)如何標(biāo)準(zhǔn)化？

胡瓊心表示，來一火未來的運(yùn)營(yíng)核心將向北京傾斜，因?yàn)楸本┫M(fèi)者相較成都消費(fèi)者而言，更愿意嘗試O2O的餐飲服務(wù)形式。與來一火從成都到北京的發(fā)展路線相反，另一家著名的O2O服務(wù)平臺(tái)從北京、上海等城市一路走來，于去年12月1日在成都開了全國(guó)第六家分站，它就是提供上門美容O2O服務(wù)平臺(tái)的河貍家。

說起阿芙精油和雕爺牛腩，淘寶“剁手黨”一定不陌生，其創(chuàng)始人孟醒（雕爺）曾因“味蕾?zèng)]有全部打開”這一美食品鑒觀點(diǎn)，而成為網(wǎng)絡(luò)紅人。2014年3月12日，孟醒創(chuàng)辦了河貍家，推出上門美甲服務(wù)。河貍家很快受到女性消費(fèi)者的追捧，并在不到一年的時(shí)間內(nèi)，覆蓋到北京、上海、廣州、深圳、杭州。2014年12月1日，河貍家成都站正式上線。

截至2015年3月12日，也就是河貍家誕生一周年之際，全國(guó)河貍家共有美甲師2000人，日均訂單總計(jì)超過5000單。記者采訪了河貍家成都站城市經(jīng)理?xiàng)罱?，?jù)他介紹，河貍家成都站雖上線不足半年，但已經(jīng)擁有近300名美甲師，平均每人每日接單量約3單。今年4月23日，孟醒在其個(gè)人的微信公眾訂閱號(hào)上宣布，河貍家的C輪融資到賬了，此輪融資由啟明創(chuàng)投領(lǐng)投，麥星投資和光信資本跟投，同時(shí)A輪IDG、B輪寬帶資本繼續(xù)跟投，共計(jì)4950萬美元（約合人民幣3.07億元）。

隨著河貍家的發(fā)展壯大，其服務(wù)項(xiàng)目也不再局限于美甲、美睫。目前品牌提供美甲、美睫、護(hù)理、造型、美容五大類服務(wù)，北京、上海、廣州、深圳、杭州五站已經(jīng)完成品類上線工作。楊杰介紹，河貍家成都站的上門美容服務(wù)項(xiàng)目也即將上線，目前正在面試美容師。

由于生活服務(wù)類電商的產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，因此其服務(wù)質(zhì)量如何就成為商家和用戶關(guān)注的重點(diǎn)。楊杰認(rèn)為，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這條路沒有盡頭。他回避了“河貍家是否接到過用戶投訴”的問題，只是強(qiáng)調(diào)，“規(guī)模再大的平臺(tái)也無法避免服務(wù)過程中出現(xiàn)各種問題”，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，平臺(tái)只能跟著不斷變化的用戶需求走。

平臺(tái)不直接服務(wù)用戶

用戶體驗(yàn)是O2O模式的生命線，為做好用戶體驗(yàn)，河貍家和來一火均做出了有效嘗試——平臺(tái)不直接服務(wù)用戶。

河貍家到目前為止只“燒錢”不收錢，平臺(tái)不從美甲師/美容師的收入中抽取一分錢。楊杰說：“河貍家的目標(biāo)是做一個(gè)整合全行業(yè)資源的美容服務(wù)平臺(tái)，我們的口號(hào)是‘解放手藝人’。做平臺(tái)就要想明白邏輯，我們的邏輯就是服務(wù)手藝人，讓她們明白自己才是老板，不是在給河貍家打工。我們覺得只有服務(wù)好這些手藝人，她們才能更好地服務(wù)于消費(fèi)者，傳播河貍家的品牌文化?！?/p>

手藝人與平臺(tái)的粘合度越高，就越能提供更多的附加價(jià)值，平臺(tái)就越受益。楊杰稱，理想狀況下，河貍家希望所有手藝人都能加入進(jìn)來，將來市面上所有的美容需求都可以通過河貍家滿足。

來一火目前的盈利模式是“抽成”：每配送一單火鍋，來一火從該單的總價(jià)中抽取20%的分成。胡瓊心說，由于品牌的核心業(yè)務(wù)是物流配送，因此培養(yǎng)合格的物流人員和管理人員是目前工作的重中之重?！拔覀?cè)趧?chuàng)建初期就明白物流是核心競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)營(yíng)銷是其次的。我們沒有想過與第三方物流公司合作，因?yàn)槟菢颖ＷC不了品質(zhì)。公司的理念是：服務(wù)不是止步于家門口，我們的物流配送人員會(huì)幫助用戶布置餐桌，指導(dǎo)用戶煮火鍋，順便宣傳平臺(tái)的其它活動(dòng)。我們希望能夠把物流配送的質(zhì)量做到最高，因此物流人員的人力成本和管理成本是品牌目前面臨的最大壓力?！?/p>

如何解決成本問題是目前生活服務(wù)類電商普遍面臨的挑戰(zhàn)。楊杰告訴記者，每當(dāng)河貍家有一點(diǎn)盈利時(shí)，背后都是營(yíng)銷費(fèi)用或各項(xiàng)成本成倍的增長(zhǎng)。胡瓊心則提出，生活服務(wù)類電商面對(duì)的是成千上萬的線下商戶品牌，它們數(shù)量多又分散，當(dāng)初來一火在開發(fā)與培育成都火鍋商戶品牌方面耗費(fèi)了不少時(shí)間和精力。

然而如何應(yīng)對(duì)這些問題，河貍家和來一火目前都無法給出明確、有效的解決方案。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的垂直化發(fā)展

胡瓊心和楊杰不約而同地提到了互聯(lián)網(wǎng)垂直化發(fā)展模式，他們認(rèn)為，只有將一個(gè)項(xiàng)目精耕細(xì)作，在積累原始資本后，才有可能談跨項(xiàng)目發(fā)展。

楊杰介紹，每當(dāng)河貍家在一個(gè)服務(wù)品類垂直下行得到一定成果時(shí)，就會(huì)發(fā)展一個(gè)新的服務(wù)品類，繼續(xù)垂直發(fā)展。正是經(jīng)過對(duì)美容行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的不斷垂直化發(fā)展，品牌最終建成美容服務(wù)O2O全品類平臺(tái)，整合全行業(yè)的資源。不過，“每做一個(gè)新的品類就意味著‘燒’更多的錢”。

火鍋配送是來一火的拳頭產(chǎn)品，胡瓊心說：“我們的目標(biāo)非常明確：把火鍋?zhàn)鐾??；疱佇袠I(yè)有很大的附加值空間，毛利潤(rùn)也高，我們配送火鍋的同時(shí)也會(huì)配送酒水飲料。我們還在跟鹵菜、水果商家合作，與火鍋一起搭售?！?/p>

此外，來一火還開始嘗試推出餐飲產(chǎn)品“一個(gè)人的火鍋菜”，目前其用戶有將近60%來自原有的火鍋外送服務(wù)消費(fèi)群。胡瓊心介紹：“未來，來一火可能會(huì)切入餐飲業(yè)上游，當(dāng)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建完善并有能力支持新品牌誕生時(shí)，我們會(huì)考慮扶持新的互聯(lián)網(wǎng)品牌?！?/p>

但來一火不會(huì)脫離火鍋行業(yè)，胡瓊心強(qiáng)調(diào)：“人們喜歡給電商貼標(biāo)簽，這是一件好事情，代表你在用戶心中有一定的地位。每一家電商必定有自己的拳頭業(yè)務(wù)，我們的拳頭業(yè)務(wù)就是火鍋配送，我們拓展的其它項(xiàng)目均是外延，因此我們不會(huì)做餐飲業(yè)綜合類平臺(tái)。”

Tips

國(guó)外知名生活服務(wù)類電商 Airbnb

Airbnb是一個(gè)旅行房屋租賃服務(wù)網(wǎng)站。用戶可通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息。并完成在線預(yù)訂。如今Airbnb用戶遍布160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近8000座城市。

J Hilburn

這是一家出售個(gè)性化設(shè)計(jì)高檔男裝的網(wǎng)站，其最大的特點(diǎn)是能以更低的價(jià)格提供高端定制服務(wù)。該公司雇用了一個(gè)800人的時(shí)尚顧問銷售團(tuán)隊(duì)。他們會(huì)和客戶約定拜訪時(shí)間后上門服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括為顧客量尺寸，并提供面料樣版幫助顧客定制適合自己的服裝。量體后客戶需要在網(wǎng)站上輸入自己的尺碼、選擇的面料等信息。一段時(shí)間后。就能收到定制的服裝了。

Jetsetter

這是一個(gè)銷售高端旅游產(chǎn)品的網(wǎng)站，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為會(huì)員擬訂出游計(jì)劃、安排服務(wù)預(yù)訂等。該網(wǎng)站曾隸屬于以奢侈品折扣秒殺網(wǎng)站起家的Gilt Groupe集團(tuán)，如今被知名旅游評(píng)論網(wǎng)站TripAdvisor收購(gòu)。