■ 張俊杰 楊 利（重慶大學城市科技學院 重慶 402167）

大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)

大數(shù)據(jù)（Big data）是指所涉及的數(shù)據(jù)資料量超過傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)處理能力、數(shù)據(jù)規(guī)模和轉(zhuǎn)輸速度要求很高，需要新的處理模式轉(zhuǎn)化為具有更強的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)具有體量巨大、類型繁多、價值密度低和處理速度快的特征。

解決大數(shù)據(jù)問題的核心是大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存取、基礎架構(gòu)、數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、模型預測、結(jié)果呈現(xiàn)等方面。主要功能是通過對繁雜、海量的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)化處理，快速分析、提取對應用主體有價值的信息。

大數(shù)據(jù)及其技術(shù)在企業(yè)危機管理中的應用，可以幫助企業(yè)在應對危機時，提高危機監(jiān)測、預警決策的科學化，有利于增強危機管理決策能力，并營造有利于企業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部輿情環(huán)境。

基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型構(gòu)建

當前，我國經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)出新常態(tài)，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)危機管理在外部環(huán)境變化下表現(xiàn)出各種新特征。在信息化時代背景下，龐大而復雜的數(shù)據(jù)一方面為企業(yè)危機管理提供了更多的參考因素，同時，也對企業(yè)傳統(tǒng)的危機處理能力提出了挑戰(zhàn)。從客觀上要求企業(yè)構(gòu)建新型的基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型，形成大數(shù)據(jù)危機管理的解決方案，以應付外部競爭環(huán)境的不斷變化。

基于大數(shù)據(jù)支持的企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型構(gòu)建步驟為：首先，構(gòu)建大數(shù)據(jù)企業(yè)危機管理系統(tǒng)，分別是企業(yè)危機數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)、篩選子系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)分析子系統(tǒng)、輿情跟蹤子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)應用子系統(tǒng)，從而在系統(tǒng)內(nèi)部形成了類似計算機體系結(jié)構(gòu)。在此基礎上，構(gòu)建實施基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)危機管理策略，具體表現(xiàn)為：危機監(jiān)測、危機預警、危機決策、危機處理策略，并形成危機總結(jié)（見圖1）。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型是以企業(yè)為主導，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為技術(shù)基礎及主要手段，廣泛的獲取與企業(yè)危機管理相關(guān)的大數(shù)據(jù)為決策參考，它的主要功能是根據(jù)企業(yè)及所在行業(yè)的發(fā)展趨勢，跟蹤外部市場潛在或顯現(xiàn)的非連續(xù)性變化，通過對危機事件數(shù)據(jù)的采集、分析、篩選、跟蹤與應用，結(jié)合企業(yè)自身情況，分析競爭對手的能力和客戶的動向，尤其是當市場中的不利因素來臨之時，從而導致企業(yè)面臨危機時候，制定實施科學的企業(yè)危機制度，幫助企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中做好危機管理，保持乃至增強現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，不斷提高客戶滿意度，達到盡量降低企業(yè)的經(jīng)營風險的目的。

圖1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型

我國企業(yè)危機管理存在的主要問題

（一）企業(yè)危機管理的決策數(shù)據(jù)來源匱乏

在大數(shù)據(jù)時代，隨著市場經(jīng)濟向縱深發(fā)展，市場規(guī)模不斷擴大，市場參與者不斷增多，市場各主體的關(guān)聯(lián)性不斷加強，由此導致的企業(yè)危機決策的復雜程度越來越高。很多潛在事件或因素都可能引發(fā)企業(yè)危機事件的發(fā)生，如果企業(yè)在危機決策時不予關(guān)注、搜集與分析，就很可能導致企業(yè)整體決策的失敗。

所以，企業(yè)危機決策要在準確、及時和充分的數(shù)據(jù)基礎之上進行，所有相關(guān)聯(lián)的競爭者、產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)就成為企業(yè)決策的最重要依據(jù)。然而，多數(shù)企業(yè)漠視數(shù)據(jù)在危機管理中的重要性，更沒有將數(shù)據(jù)與危機管理結(jié)合起來，形成危機信息管理理念和方法，導致企業(yè)危機決策的數(shù)據(jù)來源領域和范圍較窄。

（二）企業(yè)危機管理模式落后

傳統(tǒng)企業(yè)危機管理決策程序，一般都要通過較長時間的搜集資料、調(diào)查研究、分析論證、方案選擇與評估，由于決策流程的復雜很可能導致決策的滯后性，最終企業(yè)會錯失及時處理的良機。大數(shù)據(jù)時代，由于企業(yè)決策環(huán)境的快速變化，主要包括：高速寬帶網(wǎng)絡全面鋪設，通信技術(shù)更新?lián)Q代較快，移動互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播繼續(xù)深化，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡技術(shù)應用進入了深化疊加、高度融合和垂直滲透的新階段，客觀上對企業(yè)危機決策的響應時間和速度提出了新的要求。市場的激烈競爭要求企業(yè)能夠快速面對危機，及時跟進與處理，決策程序的高度簡化與科學化，制定科學的危機管理模式。

（三）企業(yè)危機管理效率低下

危機管理是企業(yè)綜合性系統(tǒng)管理工程，需要企業(yè)的各個部門共同協(xié)作、相互配合才能完成，然而，我國多數(shù)企業(yè)的危機管理都存在效率低下的問題。雖然有些企業(yè)設立了專業(yè)的危機預警和應急機構(gòu)，但在實施過程中缺乏有效的協(xié)調(diào)機制。在企業(yè)發(fā)生危機之后，企業(yè)各部門在面對危機時尚不能做到有機結(jié)合、團結(jié)協(xié)作，缺乏有效、暢通的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，各職能部門間條塊分割，權(quán)責不明確，無論對企業(yè)外部的公眾和內(nèi)部的員工，都很難做到及時、誠信溝通或者逃避責任。各種現(xiàn)實因素的疊加，嚴重影響危機事件的處理效果，造成危機管理的效率極其低下。

（四）企業(yè)危機管理決策監(jiān)督和執(zhí)行力度弱

企業(yè)危機管理處在網(wǎng)絡化時代的信息傳播環(huán)境之中，由于信息傳播范圍廣泛、傳播速度迅速、持續(xù)時間較長的新特點，在很大程度上給企業(yè)危機管理的監(jiān)督和執(zhí)行帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)危機管理決策的制定可能因為危機事件的突發(fā)，或者受到多種因素的影響，在執(zhí)行過程中，會使執(zhí)行效果大打折扣，導致難以達到預期目標。在信息化時代，企業(yè)如果仍沿用傳統(tǒng)的危機管理的方法，必然導致危機事件的發(fā)展時態(tài)更加惡化，難以實現(xiàn)對危機數(shù)據(jù)精準化的實時性采集，無法對危機決策的實際執(zhí)行情況進行連續(xù)的動態(tài)反饋。

（五）企業(yè)危機管理反饋與評估機制不完善

傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理模式下，企業(yè)原有的危機管理反饋與評估機制存在如下問題：危機反饋不及時，危機評估主體單一性，危機評估標準不統(tǒng)一，危機評估對象的小范圍。由于危機反饋與評估機制的制度障礙，導致企業(yè)危機管理低效化、主觀化、隨意性等諸多弊端，上級意見或者個人觀點容易左右決策評估。而且由于第三方評估機構(gòu)的缺位，導致評估的真實性程度、客觀性程度大打折扣。應用大數(shù)據(jù)對企業(yè)危機進行有數(shù)據(jù)依據(jù)的反饋和評估，能促使企業(yè)危機管理的過程顯得相對客觀、多元而真實。

大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)危機管理中的創(chuàng)新應用

（一）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)拓寬危機管理決策的數(shù)據(jù)來源

在大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下，錯綜復雜的環(huán)境因素影響到企業(yè)危機管理?；谠朴嬎愕拇髷?shù)據(jù)，一方面為企業(yè)在危機管理過程中提供了更多的決策信息來源；另一方面，由于外部環(huán)境的變化速度越來越快，特別是突發(fā)事件導致危機數(shù)據(jù)的不斷產(chǎn)生、擴散與傳播，從客觀上要求企業(yè)盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中整合，構(gòu)建高度集成的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)多渠道挖掘、采集企業(yè)的危機數(shù)據(jù)來源，并集中儲存形成海量的企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在此基礎上，企業(yè)才能在危機事件發(fā)生時，通過對危機數(shù)據(jù)的篩選與分析，制定危機決策方案。

（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)改進企業(yè)危機管理的模式

在紛繁復雜的市場競爭環(huán)境下，在新時期的危機事件高發(fā)的階段，企業(yè)危機管理工作應該常態(tài)化，可以說，企業(yè)未來的危機管理主要就是基于大數(shù)據(jù)的競爭。從根本上，應摒棄傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理模式，通過構(gòu)建功能強大的企業(yè)危機管理系統(tǒng)，應用大數(shù)據(jù)技術(shù)集合企業(yè)內(nèi)部各部門的優(yōu)勢，迅速地理清龐大復雜系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系。應用大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘與分類整合功能，從大量雜亂無章的數(shù)據(jù)中，找出對企業(yè)危機管理有價值的數(shù)據(jù)參考，并迅速地進行判斷，優(yōu)選方案，做出選擇，形成行動協(xié)同、內(nèi)外互動的危機治理格局。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高企業(yè)危機管理的效率

企業(yè)應用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以提高對危機事件的處理能力。企業(yè)應用云計算相關(guān)技術(shù)構(gòu)建企業(yè)危機管理平臺，通過現(xiàn)代傳媒工具采集危機事件的相關(guān)數(shù)據(jù)，并輔助以數(shù)理統(tǒng)計的相關(guān)技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行快速有效的篩選、分析、跟蹤，通過可視化技術(shù)將復雜抽象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可利用的決策信息，在最快的時間之內(nèi)，形成一個統(tǒng)一的危機決策方案。同時，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺的信息反饋機制，對危機事件進行及時的跟進，通過對執(zhí)行效果及作用的實時跟蹤，及時對危機決策進行有針對性的調(diào)整，以此提高企業(yè)應對企業(yè)危機管理的效率。

（四）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化企業(yè)危機管理決策監(jiān)督和執(zhí)行

企業(yè)在對危機事件進行決策分析時，一方面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對企業(yè)危機數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)性挖掘、采集、存儲和深度分析，找尋數(shù)據(jù)間的本質(zhì)聯(lián)系，為決策分析提供數(shù)據(jù)基礎，同時構(gòu)建危機事件網(wǎng)絡圖，努力形成危機事件決策處理流程的整體監(jiān)督框架。另一方面，通過搜集、追蹤決策執(zhí)行過程中的監(jiān)測記錄，進一步掌握危機事件的發(fā)展態(tài)勢和決策效果，一旦發(fā)生偏差，就能夠及時進行矯正，有效避免危機事件決策扭曲或執(zhí)行不力，強化對突發(fā)事件決策執(zhí)行的監(jiān)督力度，有效防止決策執(zhí)行出現(xiàn)偏離。

（五）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善企業(yè)危機管理的反饋和評估機制

大數(shù)據(jù)技術(shù)通過統(tǒng)一的企業(yè)危機事件大數(shù)據(jù)處理平臺，可以實時分析事件發(fā)展態(tài)勢流數(shù)據(jù)和危機決策效果監(jiān)控流數(shù)據(jù)，以此構(gòu)建危機反饋數(shù)據(jù)倉庫，以此完善危機管理的反饋機制。此外，企業(yè)還可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對公眾輿情進行研究判斷，對輿情中的民意進行挖掘分析，據(jù)此及時了解突發(fā)事件態(tài)勢，靈活調(diào)整應急決策方案。同時，大數(shù)據(jù)使得危機事件得以立體化展現(xiàn)、評估主體多元化，有效降低了評估的主觀性和隨意性，使危機評估顯得相對客觀而真實。

綜上所述，大數(shù)據(jù)及其技術(shù)使企業(yè)危機管理得以重塑，尤其是當前各種移動智能終端的普及，信息的大規(guī)模、社會化傳播已經(jīng)成為現(xiàn)實，致使傳統(tǒng)的危機管理的戰(zhàn)略、內(nèi)容和形式都發(fā)生了深刻的變化。面對企業(yè)公共關(guān)系環(huán)境的變遷，大數(shù)據(jù)技術(shù)可為企業(yè)進一步洞察新規(guī)律、更好的掌握公共關(guān)系核心業(yè)務，對于化解突發(fā)性企業(yè)危機事件的風險、構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系、提高危機管理的服務質(zhì)量有著非常重要的實際意義。

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