（徐丹 福州大學(xué)陽光學(xué)院工商管理系）

基于OPERA PMS系統(tǒng)的應(yīng)用提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探析

（徐丹 福州大學(xué)陽光學(xué)院工商管理系）

一系列政策的不斷出臺(tái)也促使了酒店業(yè)開始“洗牌”，如何依靠服務(wù)的發(fā)展和改善迎接挑戰(zhàn)是目前值得全行業(yè)深入思考的重要問題。許多高端酒店采用OPERA PMS管理系統(tǒng)軟件作為日常管理的工具，更重要的是借助它對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，挖掘酒店服務(wù)過程中存在的問題，找出適合的服務(wù)質(zhì)量管理模式和方案。本研究基于OPERA PMS系統(tǒng)的在酒店中應(yīng)用，結(jié)合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，對(duì)如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。經(jīng)研究，通過收集數(shù)據(jù)、評(píng)估信息、形成評(píng)估報(bào)告、反饋酒店各部門、監(jiān)督落實(shí)這五個(gè)方面的努力，可以使OPERA PMS系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)得到最佳利用。

酒店服務(wù)質(zhì)量；OPERA PMS；系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)策

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)的發(fā)展和一系列政策的出臺(tái)使酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，發(fā)展環(huán)境更加艱難。因此，對(duì)酒店業(yè)來說，如何在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，迎接新的挑戰(zhàn)是當(dāng)前的發(fā)展戰(zhàn)略中不得不面對(duì)的問題。作為服務(wù)業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的?，F(xiàn)今一些先進(jìn)的酒店采用OPERA PMS系統(tǒng)或類似系統(tǒng)對(duì)各部門信息進(jìn)行管理，借助相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫功能，不斷完善能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)，特別是個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而獲得了更大的利潤(rùn)，獲得了業(yè)內(nèi)外好評(píng)。

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究大多著眼于理念、行為、評(píng)估等不同的方面，很少有基于信息的研究和改進(jìn)措施，因此，本文嘗試探討OPERA PMS系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估功能，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中加入“大數(shù)據(jù)”作為影響元素，從新的視角探討酒店的服務(wù)質(zhì)量工作，以期找出能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策，并能被廣泛地推廣到酒店業(yè)。

1 OPERA PMS系統(tǒng)的在酒店中的應(yīng)用

OPERA系 統(tǒng)是 美 國(guó)MICROS公司 在MICROS-Fidelio系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)的新版本，包含了 OPERA前臺(tái)管理系統(tǒng)(OPERA Property Management System)、OPERA 銷售宴會(huì)系統(tǒng)(OPERA Sales & Catering)、OPERA物 業(yè)業(yè)主管理系統(tǒng)(OPERA Vacation Ownership System)、OPERA工 程管 理 系 統(tǒng)(OPERA Engineering Management System)， 以 及OPERA 中央預(yù)定系統(tǒng)（OPERA Reservation System）、OPERA 中央客戶信息管理系統(tǒng)（OPERA Customer Information System） 和OPERA 收益 管理 系統(tǒng)（OPERA Revenue Management）等。其中 OPERA前臺(tái)管理系統(tǒng)是其核心部分，簡(jiǎn)稱 OPERA PMS，是目前國(guó)際上最通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)。[1]它可以根據(jù)不同酒店之間運(yùn)營(yíng)的需求多樣性，來合理的設(shè)置系統(tǒng)以貼合酒店的實(shí)際運(yùn)作．并且除單體酒店模式外，還提供多酒店模式．通過一個(gè)共享的數(shù)據(jù)庫，為多個(gè)酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)存取甚至相互訪問，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預(yù)定、入住退房、客房分配、房?jī)?nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時(shí),其強(qiáng)大的外接接口系統(tǒng)可以與POS(Point Of Sales)機(jī)、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

圖1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

作為全球最受歡迎的酒店管理信息系統(tǒng)，OPERA PMS系統(tǒng)現(xiàn)已被主流國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）及近6000家獨(dú)立酒店指定采用為酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，為了更新酒店管理模式，符合現(xiàn)今高端酒店的全球化及涉外性對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的高標(biāo)準(zhǔn)，在我國(guó)的約60%的四星級(jí)酒店和85%的五星級(jí)酒店選用OPERA PMS系統(tǒng)，而外資或外方管理的酒店更是無一例外地采用這一系統(tǒng)。[1]

2 OPERA PMS系統(tǒng)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估功能分析

2.1 OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的理論支持

瑞典著名服務(wù)營(yíng)銷學(xué)專家克格魯諾斯在1982年提出的 “顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程實(shí)際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果（如圖1）。[2]

其中，技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)體驗(yàn)者與服務(wù)提供者接觸之后服務(wù)體驗(yàn)者所得到的客觀結(jié)論。功能質(zhì)量與服務(wù)的過程有關(guān)，是在服務(wù)生產(chǎn)過程中，通過服務(wù)體驗(yàn)者所經(jīng)歷和所感受的東西。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量表示顧客得到的是什么，便于顧客客觀的評(píng)估；而功能質(zhì)量則表明顧客是如何得到這些服務(wù)體驗(yàn)的，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評(píng)定。[2]

酒店服務(wù)的提供過程結(jié)合了有形物質(zhì)和無形勞動(dòng)的消耗, 也可以說大致等同于酒店的硬件和軟件的兩方面。要想提升酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，勢(shì)必要對(duì)有形的設(shè)施設(shè)備和無形的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)同樣重視，甚至要更為重視后者。服務(wù)本無形，不可用數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量。[3]因此, 酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通常著重考慮服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化、酒店“回頭客”比率等兩方面。

這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上也符合服務(wù)質(zhì)量管理模型中技術(shù)質(zhì)量模塊，OPERA PMS系統(tǒng)是可以借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫功能更好地在技術(shù)質(zhì)量的評(píng)估方面發(fā)揮作用。而關(guān)于功能質(zhì)量的評(píng)估更加主觀，雖然在短時(shí)間內(nèi)無法將OPERA PMS系統(tǒng)所獲得的數(shù)據(jù)信息與理論模型中的主觀判斷要素結(jié)合起來，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，將OPERA PMS系統(tǒng)搜集的“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行整理、分析，推進(jìn)酒店人員素質(zhì)的提高，服務(wù)品質(zhì)的提升，客戶關(guān)系的維護(hù)，是有重大意義的。因此，將OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是可行的。

2.2 OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估功能

（1）考量和控制酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

OPERA系統(tǒng)具有不同的功能模塊，而OPERA系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的一項(xiàng)功能是記錄每項(xiàng)工作流程處理的時(shí)間。通過一定的設(shè)置，能夠簡(jiǎn)單計(jì)算出每一項(xiàng)流程所站用的時(shí)間。通過匯總、整理這些時(shí)間數(shù)據(jù)，能夠粗略判斷出員工的工作狀態(tài)和工作效率。而將匯總后的數(shù)據(jù)與行業(yè)平均數(shù)據(jù)的對(duì)比，能夠幫助酒店找出差距，彌補(bǔ)自身在服務(wù)質(zhì)量方面的不足。

此外，通過對(duì)不同流程操作過程的整理，還可以發(fā)現(xiàn)員工最易出現(xiàn)錯(cuò)誤的流程，或最易疏忽的步驟，甚至可以通過長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的分析找出既定工作流程的不合理之處或最優(yōu)資源配置，從而使服務(wù)流程得到優(yōu)化，使酒店資源得到合理配置，發(fā)揮最大效用。

（2）維護(hù)客戶關(guān)系

無論是“賓至如歸”、“顧客就是上帝”還是 “一切為了顧客”，歸根結(jié)底就是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，而不是千篇一律的應(yīng)付式的服務(wù)，并由此梳理服務(wù)企業(yè)形象，贏得客戶口碑。入住酒店的顧客大多遠(yuǎn)道而來，尤其是差旅客必然經(jīng)常奔波往返，與家人聚少離多，到陌生的環(huán)境可能又會(huì)不適應(yīng)，這時(shí)，如果酒店能夠根據(jù)客戶習(xí)慣性需求提供個(gè)性化服務(wù)，將是最具溫情和吸引力的措施。

借助OPERA PMS系統(tǒng)，如果能夠通過對(duì)軟件的設(shè)置，在前臺(tái)服務(wù)模塊、客房服務(wù)模塊增加對(duì)客戶喜好和個(gè)性化信息的收集，在酒店范圍內(nèi)共享，就能夠有效地滿足客戶的個(gè)性化需求。例如山東青島的海景花園大酒店，通過記錄每一位客戶喜好，當(dāng)客戶再次光顧時(shí)，甚至有服務(wù)員能叫出客戶姓名。當(dāng)客戶在酒店餐廳用餐時(shí)，信息會(huì)自動(dòng)提醒餐廳該客戶的喜好和就餐忌口；當(dāng)客戶預(yù)定房間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦客戶選擇房型的喜好，能否看到看到海景、無煙層或吸煙層、高層或低層等。通過系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定，在客戶選擇前提前提供客戶喜好的選項(xiàng)，對(duì)客戶來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“滿意”能夠形容的。通過OPERA PMS系統(tǒng)的記錄，能夠有效統(tǒng)計(jì)“回頭客”率，通過客戶每一次的選擇判斷并修正為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)。

對(duì)酒店來說，通過人力搜集海量數(shù)據(jù)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的，而借助OPERA PMS系統(tǒng)收集每一位客戶在入住期間的需求，長(zhǎng)期積累將會(huì)形成海量數(shù)據(jù)，采用一定的技術(shù)手段進(jìn)行分析，能夠有效預(yù)測(cè)某一項(xiàng)服務(wù)或某一類客戶群體的消費(fèi)趨勢(shì)、選擇傾向性等，以便提供顧客期望的服務(wù)。

3 應(yīng)用OPERA PMS系統(tǒng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

OPERA PMS系統(tǒng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量管理，除了能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估以外，更大的用途在于能夠主動(dòng)挖掘酒店服務(wù)過程中存在的問題，幫助酒店預(yù)防可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量事故做好預(yù)案。OPERA PMS系統(tǒng)如何應(yīng)用于提升酒店服務(wù)質(zhì)量的過程。通過研究，發(fā)現(xiàn)可以在以下五大環(huán)節(jié)有所動(dòng)作，使OPERA PMS系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)得到最佳利用。

3.1 收集數(shù)據(jù)

在當(dāng)前科技不斷進(jìn)步的時(shí)代下，大數(shù)據(jù)的作用和效能越來越被人們所重視。OPERA PMS系統(tǒng)能收集一切與對(duì)客服務(wù)的相關(guān)信息，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)信息的分析和整理，能夠有效預(yù)測(cè)某一項(xiàng)服務(wù)或某一類客戶群體的消費(fèi)趨勢(shì)、選擇傾向性等，進(jìn)而使酒店決策者更具有洞察力、流程優(yōu)化的能力以及決策力，有效幫助酒店決策層做好決策。這對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理來說，也是必不可少的重要一環(huán)。

3.2 評(píng)估信息

當(dāng)OPERA系統(tǒng)收集到足夠的服務(wù)數(shù)據(jù)以后，采用一定的技術(shù)手段對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成有用有效信息，才能用于管理層改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的決策。一般來說可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的類別化處理，另一方面也可以進(jìn)行縱向的分時(shí)期的處理。據(jù)此得到了相對(duì)準(zhǔn)確的各個(gè)酒店產(chǎn)品項(xiàng)目在不同時(shí)間段的運(yùn)營(yíng)狀況和不同酒店顧客群體的習(xí)慣性需求和消費(fèi)趨勢(shì)，同時(shí)也能夠幫助酒店回顧自身在一個(gè)時(shí)間段以內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r。另外，再通過與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿酒店在這些方面數(shù)據(jù)的對(duì)比，以及與行業(yè)內(nèi)的平均水平進(jìn)行對(duì)比，就能夠輕易了解到本酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間存在的差距，進(jìn)而考慮可以通過何種方式彌補(bǔ)。提升服務(wù)質(zhì)量，吸引老客戶，挖掘新市場(chǎng)是進(jìn)行信息評(píng)估工作的主要目標(biāo)。

3.3 形成評(píng)估報(bào)告

當(dāng)預(yù)處理過的數(shù)據(jù)形成有用有效的信息后，形成評(píng)估報(bào)告，作為酒店管理者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，也能夠使酒店員工對(duì)酒店服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略更加清晰，從而能夠最大限度地理解和接受酒店高層管理者的每一項(xiàng)決策。

3.4 反饋酒店各部門

評(píng)估報(bào)告要通過不同的渠道反饋至酒店各部門，并由酒店決策層有重點(diǎn)地幫助員工和中層管理者們“看懂”報(bào)告，并結(jié)合報(bào)告找出部門、小組、員工個(gè)體在對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面的缺陷與差距，對(duì)比酒店發(fā)展歷程的不同階段以及行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，找出適合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理模式和方案。

3.5 監(jiān)督落實(shí)

對(duì)酒店管理層來說，借助OPERA PMS系統(tǒng)收集、整理數(shù)據(jù)，并通過分類的統(tǒng)計(jì)評(píng)估將這些信息整理成型，僅僅完成服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的起步階段。下一步則需要將在此基礎(chǔ)上制定的提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)進(jìn)行分解與分工，并形成有效的監(jiān)督機(jī)制，從而確保管理層的決策能夠落到實(shí)處。

總之，將OPERA PMS系統(tǒng)應(yīng)用于提升酒店服質(zhì)量過程中，通過收集數(shù)據(jù)、評(píng)估信息、形成評(píng)估報(bào)告、反饋酒店各部門、監(jiān)督落實(shí)這五個(gè)方面的努力，不斷改進(jìn)完善酒店服務(wù)質(zhì)量，并形成良性循環(huán)，力求以完善、完美的服務(wù)品質(zhì)吸引客戶、留住客戶，幫助酒店在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[1]李肖楠.Opera PMS系統(tǒng)在我國(guó)酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2014(總第491期)：127-128.

[2]趙波.客戶價(jià)值感知的酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以”7天連鎖酒店”為例[D].江西師范大學(xué),2013.

[3]王玲.淺談我國(guó)酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2012(3)：99-100.