張曉玲 鐘名麗

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

基于ITIL的運維管理系統(tǒng)設計

張曉玲 鐘名麗

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

通過對ITIL運維服務管理流程的分析和研究，針對信息系統(tǒng)的自身特點，設計出信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)并應用，使得信息系統(tǒng)運維管理能力得到提升。

ITIL；運維請求；問題管理；變更管理；知識管理

隨著IT技術對企業(yè)業(yè)務的作用日益顯著，企業(yè)投入了大量資源用于信息化建設，然而，在IT技術不斷給企業(yè)業(yè)務帶來效益的同時，也帶來了IT運營成本和服務風險不斷增加等諸多困擾。

一、基于ITIL的信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)的研究

1.ITIL標準框架概述

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)又稱作“信息技術基礎構架庫”。是英國政府組織并由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務管理標準庫。20世紀90年代中期ITIL已經成為IT管理領域事實上的國際標準。

ITIL標準主要包括6大模塊（圖1），即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎構架管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括10個流程和1項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的1項管理職能及5個流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，是信息系統(tǒng)運維的核心管理流程。

2.運維管理系統(tǒng)在設計時應遵循的原則

以ITIL的框架為基礎，分析比較目前相對成熟的運維系統(tǒng)，在設計信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)時，應當遵循以下原則。

（1）界面簡潔友好。

（2）注重信息系統(tǒng)運維的全過程管理。

（3）追蹤運維請求的根本原因。

圖1 信息技術基礎構架庫

（4）考慮運維問題的關聯(lián)性。

二、信息系統(tǒng)運維管理系統(tǒng)設計

中國石油煉化企業(yè)設備綜合管理平臺自2006年推廣應用以來，已完成多家地區(qū)公司的上線工作，隨著平臺在企業(yè)設備管理中不斷深化應用，信息資源的增長也對平臺的運維服務管理部門提出了更高的要求，不僅要進行平臺基礎設施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行，而且應該實現(xiàn)長期安全、可靠、持續(xù)的運行環(huán)境，使平臺能夠以用戶為中心，主動適應業(yè)務發(fā)展需求。實現(xiàn)上述目標的關鍵是建立一系列的管理流程和支持工具，提高平臺運維工作效率，提高用戶的滿意度。

2012年初平臺運維項目組在學習了ITIL和ISO20000等國際標準和認證體系的基礎上，以ITIL的運維流程（圖2）為基礎，考慮平臺當時運維工作的實際情況，分別設計運維系統(tǒng)各模塊的功能及流程，明確各功能模塊之間的流轉關系，最終形成了適合平臺需求的運維管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過近3年的應用實踐，不斷完善，使得本企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理能力得到很大提升。

圖2 ITIL服務支持流程關系圖

通過對ITIL服務支持流程的分析，考慮信息系統(tǒng)運維工作的迫切需求，運維系統(tǒng)在設計時，初步考慮實現(xiàn)運維請求管理、問題管理、變更管理和知識管理4個部分，其他相關功能在后續(xù)的工作中逐步實現(xiàn)。運維系統(tǒng)各模塊功能及流程設計如下。

1.運維請求管理

（1）功能描述。運維請求模塊是運維系統(tǒng)的入口之一，目的是實現(xiàn)日常問題的快速處理響應、統(tǒng)計處理時間、處理情況。通過采用主體界面分層級展示的方式，確保基層用戶錄入界面簡潔、減少必填字段、減少用戶操作環(huán)節(jié)。其中，屬于未知問題需要尋求根本解決方案的轉入問題管理模塊處理。

（2）流程描述如圖3所示。

①用戶提出運維請求并記錄。

②進入問題類型判斷，已知問題處理并記錄；未知問題，提供臨時解決方案，同時將運維請求轉入問題管理功能進行處理；變更或新需求轉入變更管理功能進行處理。如果都不是，由實施方對請求提出解決方案進行處理，然后由二級運維單位判斷事件是否永久解決和是否變更，不是永久解決事件轉入問題管理功能，變更的進入變更管理功能。確認后，由發(fā)起人將運維請求關閉。

③對于運維請求的管理要求采取誰發(fā)起誰關閉的原則。

（3）指標（請求管理指標）：常規(guī)請求處理時間不得超過48h。超過48h未處理的常規(guī)請求需要給請求處理負責人發(fā)提醒。

每級運維請求處理的時間定義為該級用戶將該請求從前一級發(fā)出的時間到將該請求發(fā)送至下一級運維的總耗時。

2.問題管理

（1）功能描述。問題管理是對問題進行分類總結管理，可以將目前不具備條件實現(xiàn)的運維請求轉為問題進行處理。

由運維人員對問題進行識別、記錄、分類，由系統(tǒng)實施商提供解決方案，運維人員對該方案進行審核、確認，系統(tǒng)實施商對該方案進行實施后，運維人員確認并關閉問題。關閉的問題由運維人員判斷是否需要對信息系統(tǒng)進行升級，需要升級的轉入變更管理流程，不需要升級的將該解決方案錄入知識庫。

（2）流程描述如圖4所示。

①由運維人員針對未知問題進行確認。

②提交給系統(tǒng)實施商編寫解決方案。解決方案由用戶進行審核，判斷是臨時方案或永久方案。如果是永久方案就直接進行修改實施，如果是臨時方案，先由實施方進行處理，之后在進行詳細處理，提出永久方案。

③問題源于運維請求，統(tǒng)一由運維人員進行關閉。

圖3 運維請求管理流程圖

圖4 問題管理流程圖

④問題關閉之后，將具備解決方案的問題記錄到知識管理中。

3.變更管理

（1）功能描述。變更管理模塊是運維管理系統(tǒng)的入口之一，同時也是一個單獨的功能模塊，基于變更紙質表格進行設計，同時新增需求也在此處合并處理，通過增加字典加以區(qū)別。

（2）流程描述如圖5所示。

圖5 變更和新增需求流程圖

變更與運維請求管理的主要區(qū)別在于需要控制的字段不同，主要過程基本保持一致。

4.知識管理

（1）功能描述。知識管理與問題管理具有關聯(lián)關系，已經解決的問題可以轉入知識庫，形成系統(tǒng)常見（已知）問題知識庫（按點擊率統(tǒng)計），便于運維知識的共享與查詢?？煞謩e從所屬功能模塊、根原因分析、運維事項等多緯度多角度進行管理。具體要求如下。

①實現(xiàn)操作手冊按照條目拆分查詢。

②采用標簽方式對知識庫提供檢索功能，并提供全文搜索功能。

（2）流程描述。對于問題管理模塊中已提供永久解決方案的問題轉入知識庫，由運維人員對問題原因進行分析，加注根原因，形成信息系統(tǒng)運維知識條目。

三、結論和建議

通過該系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)了：信息系統(tǒng)運維請求的全過程管理、追蹤運維問題的根本原因、控制信息系統(tǒng)的變更和新增需求，并形成了運維知識庫，便于對運維問題進行統(tǒng)計分析，為運維工作提供了依據(jù)。

在運維系統(tǒng)的設計中還增加了“補充信息”的特色功能，該功能是在該條運維請求關閉前，相關人員可以隨時添加對該問題的說明和解釋，確保運維問題的描述更加清晰明確，同時提供了問題提出人和問題解決人的溝通渠道，提高了解決問題的準確性。

隨著運維系統(tǒng)的進一步應用，應當考慮在運維系統(tǒng)中設計“監(jiān)控管理”、“配置管理”和“發(fā)布管理”等功能，更加全面地對信息系統(tǒng)的運維進行管理，同時隨著運維數(shù)據(jù)量的增加，形成相應的統(tǒng)計報表，分析和統(tǒng)計運維服務的各項指標的完成率，進一步提高信息系統(tǒng)運維服務的質量和工作效率，提高信息系統(tǒng)用戶的滿意度。

[1]黃巖渠.ITIL實踐：運維管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].金融信息化論壇，2009,8(12).

[2]劉志剛.IT系統(tǒng)運維服務流程管理的探索與實踐[J].機場建設，2010,4(41).

[3]劉通.ITILV3服務管理與認證考試詳解（第2版）[M].哈爾濱工業(yè)大學出版社.

[4]張禮立. IT服務管理新論[M].上海交通大學出版社.

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1671-0711（2015）03-0050-03

2015-02-12）