鄭 樂

（廣東工業(yè)大學 政法學院，廣州 510000）

1 家庭綜合服務中心的目標管理過程

1.1 目標管理的概念

目標管理最初是由美國管理學大師德魯克在《管理的實踐》中作為一種新管理方法提出來的，其管理理念是 “注重自我控制，促進權力下放，強調(diào)成果第一”，其宗旨是用“自我控制的思想”代替“壓制的管理”。他認為，并不是有了工作才有目標，相反，有了目標才能確定每個人的工作。

目標管理是指組織通過參與管理的方式確立目標，并經(jīng)過逐級分權而使下層享有充分的自主權，實現(xiàn)自我控制和自我管理，以創(chuàng)造性地達到預定目標的一種新的管理理論和管理方法［1］。

1.2 家庭綜合服務中心目標管理的過程

目標管理的過程經(jīng)歷制定目標，分解目標，執(zhí)行目標，目標成果評價、應用和反饋的過程［2］。它是以單位制定和實現(xiàn)目標，被管理者自主控制達標過程，管理者實行最終成果控制的一種管理思想和管理方法。家庭綜合服務中心的目標管理過程嚴格按照該邏輯順序進行。

中國的家庭綜合服務中心是以招投標的方式獲取服務資格的，而招投標的初期任務即是確定目標。標書的撰寫，首先需要對所服務社區(qū)的了解，一般采用資料查閱的方法和觀察的方法，并在關鍵的數(shù)據(jù)收集上采用調(diào)查問卷的方式；標書撰寫的團隊進而根據(jù)所了解的信息進行專業(yè)性判斷，嚴格依照需求并根據(jù)自己的能力做出機構的服務規(guī)劃。該規(guī)劃即是機構確定的目標。

確定目標之后，需要對該目標進行分解，家庭綜合服務中心所需要完成的目標包括青少年、老年、家庭、殘障等項目目標。將該目標進一步分解為個案、小組、活動等若干項。該目標即為一段時期內(nèi)的家庭綜合服務中心工作任務。對該部分個案、小組、活動等進行豐富（如小組的內(nèi)容、活動的內(nèi)容等），進而形成一年內(nèi)的工作計劃書。

國內(nèi)一般采用層級式管理方法，總干事、中心主任、部長、項目負責人、一線社工直線式管理，各自對于各自的領域負責。該管理方式責任明確，對于機構的嚴格管理和控制有著非常好的效果。

機構中的個人嚴格按照工作計劃書的內(nèi)容進行管理或服務，即項目的執(zhí)行階段。

為了把控服務數(shù)量和質(zhì)量，需要一定的常規(guī)的質(zhì)量檢測和反饋系統(tǒng)。家庭綜合服務中心的質(zhì)量檢測和反饋一般是依靠文書的方式。依照層級、時間兩個維度，形成了涵蓋所有服務內(nèi)容的總結體系，依靠督導對該文書進行考核和反饋指導等。

家庭綜合服務中心管理過程可用圖1表示。

圖1 家庭綜合服務中心管理過程

2 家庭綜合服務中心目標管理的優(yōu)缺點

在家庭綜合服務中心的目標管理中，其優(yōu)點包括以下幾個方面：①目標管理可以促進機構中的勞動分配，從而提高機構中的工作效率，目標管理的任務計劃性相對來講是非常具有優(yōu)勢的；②目標管理有助于調(diào)動員工自主發(fā)展的能力，目標管理的民主性決策可以提高機構員工的參與感，從而提高其責任心，尤其是對于一個人力成本占較大比例的服務機構來講，人員的參與度決定著機構的工作效率；③目標管理有助于員工之間的協(xié)調(diào)，促進了意見交流和相互了解，改善了人際關系④目標管理有助于改進組織結構的職責分工，后期的管理控制過程對于機構來講是很好的反饋，有助于機構調(diào)整發(fā)展策略和服務策略。

在家庭綜合服務中心的目標管理中，其缺點包括以下幾個方面：①目標的制定有非常大的難度且其評價體系難以統(tǒng)一，在目前的社會工作發(fā)展狀況下，不明確的目標將會導致機構的重心不固定，從而降低工作效率，降低員工的參與熱情；②目標管理會耗費一定的人力物力，增加管理成本，其計劃過程、反饋過程，相應的文書工作非常繁重，導致家庭綜合服務中心的同工更多的時間用于文書，反而更少的時間去一線從事服務工作；③獎懲不一定都能和目標成果相配合，也很難保證公正性，從而削弱了目標管理的效果。

但是對于當前的社工組織來講，目標管理是優(yōu)點更為突出的，它為中國的政府購買帶來了一種可執(zhí)行、可量化的體系，從而促進了中國社會工作的進展。

3 家庭綜合服務中心目標管理需持續(xù)解決的問題

目標管理需要持續(xù)解決的問題，即如何有效的彌補目標管理的缺點，并將優(yōu)勢發(fā)揮到最大。

3.1 目標管理評價系統(tǒng)不完善問題

當前關于政府購買的評價體系并不完善，往往存在不同的評價標準。評價標準不統(tǒng)一，則機構的工作方向往往也各自不同。

當前的評價體系中包含以下內(nèi)容：服務數(shù)量、服務質(zhì)量、發(fā)表論文數(shù)量等，如何把該評價體系合理的運用并分配彼此權重，是下一步需要繼續(xù)研究的問題。

3.2 目標管理如何降低管理成本

與目標管理相關的文書任務是非常重的。本論文第4節(jié)對信息系統(tǒng)構想中的文書問題進行了討論。

4 基于目標管理的信息系統(tǒng)構想

對于該信息系統(tǒng)，筆者期待解決進度安排無序性問題和文書任務繁重的問題。

4.1 進度安排問題

大多數(shù)的公司存在工作無序性的問題，并極大的限制了公司的工作效率。目標管理有利于組織理清工作思路，在進度安排中更有邏輯，從而提高工作效率。然而進度安排的過程卻是占用極大精力的，尤其是當遇到特殊情況有所調(diào)整的時候，往往牽一發(fā)而動全身，不得不進行全部的修改。利用信息系統(tǒng)存儲和安排可以有效的解決該問題。將機構事務按照時間維度和員工維度劃分，如圖2所示。

圖2 工作進度

圖2為一普通的工作進度表。將該系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)表達出來，對于信息的邏輯性修改具有非常大的優(yōu)勢。

當有某一個任務進行時間或者員工的調(diào)整的時候，該名員工僅需要進行一次性修改，可以通過邏輯方法判定修改的可能性。同時，方便數(shù)據(jù)的共享，便于外部調(diào)查者直觀的了解該信息的反饋。

4.2 文書問題

目前對于大多數(shù)的家庭綜合服務中心機構來講，普遍存在的問題在于文書工作過多。對于文書的分類模式共有三個維度，分別為時間維度、層級維度、文書性質(zhì)，用圖3表示。

圖3 文書分類

根據(jù)圖3可以得出，對于單項活動來講，所需要提交的內(nèi)容文書共有“2×3×3＝18”個。這無疑是個非常大的工作量，雖然這個現(xiàn)象已經(jīng)司空見慣，但這是不符合邏輯的。對于該活動來講，個人所需要提交的文書和統(tǒng)計只需要一遍，其他的文書內(nèi)容、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等具有材料提取的可能性。這也是電子信息技術能夠解決的問題。

對于該信息系統(tǒng)來講，信息提交頁面只需要一個，該信息提交者默認為活動負責人，其他的所有內(nèi)容可以通過系統(tǒng)自動生成（或者經(jīng)過簡單的數(shù)據(jù)處理和內(nèi)容整合）。

一旦該系統(tǒng)建立，則對于整個中心來講完全可以忽略掉行政文書所帶來的工作壓力，并有更多的時間用于日常的活動展開，從而使用固定的社工人力資源產(chǎn)生更大的效果，提高機構的工作效率。

4.3 大數(shù)據(jù)整合問題

目標管理中初始目標一般是屬于引導性的，分目標則是可衡量的、具體的。分目標服務于總目標，在分目標的設定和執(zhí)行過程中必須保證與總目標的統(tǒng)一性，而分目標與總目標是否統(tǒng)一是需要數(shù)據(jù)支持的，鑒于原有的信息傳遞和分享方式的落后，機構很難對該問題提出較為客觀的評價。借助于數(shù)據(jù)的互聯(lián)和共享，可以在一定程度上解決該問題。

首先該系統(tǒng)應當借助于外部資源，獲取社區(qū)的更多信息：居民年齡分布、地域分布、男女比例、興趣愛好比例等都應該作為分析和考核的信息。通過該信息的整合，確定機構的目標和分解目標。

在實際的工作中，應當實時對所進行的工作進行分析：什么才是最重要的問題、什么時間應當解決居民的某些特定需求，當前的工作安排是否偏離了目標，當前的工作安排是否不能夠合理的使用資源解決問題，是否存在服務對象地域分布不均問題等。通過該對比分析，堅持或者調(diào)整當前的工作安排。

5 總結

在當前的社會工作發(fā)展中，只有不斷地總結和發(fā)展知識，才能更好地做好中國的社會工作。當前的目標管理體系為社會工作的發(fā)展做出了非常大的貢獻，但是其所暴露出來的問題需要正視，并尋求其中的解決辦法。電子信息系統(tǒng)技術的引入，對于當前的社會工作發(fā)展來講有著非同尋常的意義。

［1］林首淑．以目標管理為導向的公共組織激勵機制的建構［J］．科技管理研究，2013（4）：219－222.

［2］林錦娜，陳立明，劉松，等．運用目標管理提升事業(yè)單位績效水平的策研究——以某殘疾人康復機構為例［J］．分子影像學，2013，36（1）：46－48.