馬桂平，王樂

蘇北人民醫(yī)院圖書館，江蘇 揚(yáng)州 225001

管理工具在搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺中的應(yīng)用

馬桂平，王樂

蘇北人民醫(yī)院圖書館，江蘇 揚(yáng)州 225001

目的 利用各類常用管理工具搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺，以補(bǔ)充醫(yī)院圖書館泛在服務(wù)范圍。方法使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，分析、構(gòu)想、搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺，并分析其中的不足和解決方案，整合提煉泛在圖書館知識創(chuàng)新服務(wù)方式。結(jié)果不同階段靈活運(yùn)用相關(guān)管理工具使微信服務(wù)平臺的搭建過程有條不紊，可按計劃開展工作，定期檢查總結(jié)計劃執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高效率。結(jié)論管理工具是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的翅膀，在整體架構(gòu)、時間管理、內(nèi)容運(yùn)營與傳播推廣等方面，利用管理工具搭建微信服務(wù)平臺都具有十分重要的意義。

醫(yī)院圖書館；微信服務(wù)平臺；甘特圖；魚骨圖；趨勢圖

智能手機(jī)的興起帶來了一場移動交互體驗的革命，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)布了手機(jī)版本，微信作為新興的即時通訊產(chǎn)品正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新時尚。當(dāng)前各行各業(yè)都在積極探索適合行業(yè)特點(diǎn)的微信服務(wù)方式，蘇北人民醫(yī)院圖書館及時借助這一技術(shù)支持，增加服務(wù)讀者、與讀者溝通的渠道，為讀者提供了一種更為新穎高效智能的個性化方式。為了更好地開展工作，筆者在搭建微信服務(wù)平臺時使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，對平臺建設(shè)起到了良好的作用。

1 資料與方法

我館從2014年4月初開始讀者需求調(diào)查和可行性分析，查閱大量實用案例，并咨詢兄弟圖書館，在此基礎(chǔ)上于2014年6月開始搭建蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺，并于 7月初開通。通過文字、圖片、語音、視頻和圖文消息 5種形式，為用戶推送公告、人工咨詢、自助咨詢和問卷調(diào)查等功能進(jìn)行測試，并在日后不斷完善平臺的各項功能。

甘特圖即計劃進(jìn)度圖，能直觀顯示工作進(jìn)度，令工作有條不紊，并提高工作效率[1]。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，通過頭腦風(fēng)暴法找出這些問題的因素影響，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成，層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形，稱為特性要因圖，也可稱之為因果圖[2]。趨勢圖就像不斷改變的記分牌，按時間畫出缺陷分布圖，就可能發(fā)現(xiàn)缺陷發(fā)生的時間規(guī)律，進(jìn)而可能分析出缺陷的原因所在，從而確定其內(nèi)在規(guī)律并調(diào)查原因。使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，分析、構(gòu)想、搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺，并分析其中的不足和可能的解決方案，以整合提煉泛在圖書館知識創(chuàng)新服務(wù)方式。

2 結(jié)果與分析

2.1 甘特圖制訂微信服務(wù)平臺工作計劃

微信服務(wù)平臺是一個開放的平臺，任何機(jī)構(gòu)和個體都可以免費(fèi)申請注冊并擁有自己的公眾賬號。微信官方為開發(fā)者提供了詳實的開發(fā)文檔和代碼示例，保證了開放接口的順利搭建。通過甘特圖可以直觀地顯示蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺搭建進(jìn)度，工作計劃圖形化，簡單通用，令工作開展井然有序，有條不紊，并提高工作效率。詳見圖1。

圖1 蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺搭建進(jìn)度甘特圖

2.2 魚骨圖分析微信服務(wù)平臺使用效果

經(jīng)過 1個月的設(shè)計和搭建，微信服務(wù)平臺已初具雛形，并通過了為期10天的內(nèi)部功能測試，初步按預(yù)定要求實現(xiàn)圖書館基本信息查閱（自助咨詢）、讀者在線咨詢、圖書館信息每日推送、問卷調(diào)查和后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計等一系列基本功能。

在微信服務(wù)平臺公測開始之前，利用魚骨圖對平臺可能出現(xiàn)的問題作出預(yù)測分析，以期能及時避免問題并找出解決問題的辦法。魚骨圖從 3個方向?qū)ΜF(xiàn)有微信服務(wù)平臺進(jìn)行分析，分別是平臺功能限制、效率不足和宣傳不足（見圖 2）。第一，平臺功能限制。由于數(shù)據(jù)完全依托于微信服務(wù)平臺服務(wù)器，存在一定的風(fēng)險，在更新數(shù)據(jù)時應(yīng)做好本地備份工作。而且微信服務(wù)平臺自身功能如讀者統(tǒng)計等功能并不完善，很多功能依托于第三方微信工具，且大部分是收費(fèi)的，對開展一些新功能造成了影響，下一步應(yīng)根據(jù)發(fā)展需要再拓展功能。第二，效率不足。由于微信服務(wù)平臺僅支持單人會話功能（即客服與咨詢讀者間一對一會話），不支持多人客服、手機(jī)客服，所以只能由1名圖書館工作人員在工作時間回復(fù)留言，勢必會在一定程度上降低微信服務(wù)平臺的效率。為了解決這個矛盾，我館開通QQ群以及內(nèi)外網(wǎng)數(shù)字圖書館平臺的互動溝通功能，讓讀者能互相及時溝通，互動分享，提高效率。第三，宣傳不足。微信服務(wù)平臺目前處于起步階段，很多老讀者可能不了解，不知如何關(guān)注和使用。應(yīng)加大微信服務(wù)平臺的宣傳力度，通過幫助到館讀者使用微信服務(wù)平臺，定期到臨床科室培訓(xùn)宣傳，提高讀者微信服務(wù)平臺的利用率。

2.3 趨勢圖展望微信服務(wù)平臺工作目標(biāo)

自蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺開通測試以來，從讀者評價和實際使用效果來看都取得了良好效果。自2014年7月7日發(fā)布后，截至7月27日，微信服務(wù)平臺的累計關(guān)注讀者人數(shù)上升迅速，達(dá)到 125人（見圖 3），到 2014年 12月底已達(dá)到535人。微信服務(wù)平臺目前仍處于探索階段，通過不斷的完善，它將會成為醫(yī)學(xué)圖書館的泛在服務(wù)的重要措施之一。

圖2 蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺問題預(yù)測魚骨圖

圖3 蘇北醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺累計關(guān)注人數(shù)

我館利用微信服務(wù)平臺每天推送圖書館知識、業(yè)內(nèi)新聞、醫(yī)療指南、科研信息，并通過后臺查看圖文內(nèi)容點(diǎn)擊率分析讀者需求，使工作更加具有針對性，為下一步的工作指明方向。如《醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)分析基本思路指南》一文獲得了很高的點(diǎn)擊率和分享轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，通過進(jìn)一步調(diào)研讀者的需求，預(yù)備查找相關(guān)資料為大家推送“醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)系列講座”。

為期 1個月的微信服務(wù)平臺測試趨勢圖及半年工作總結(jié)情況，反映出在一定程度上微信服務(wù)平臺作為新興事物適合不同群體的個性化服務(wù)已為大家接受，但在微信服務(wù)平臺內(nèi)容發(fā)布上仍然需要較為漫長的磨合探索階段。微信服務(wù)平臺方便讀者了解圖書館，并推送醫(yī)學(xué)情報知識和文獻(xiàn)檢索服務(wù)，為廣大科研人員快速、準(zhǔn)確獲取文獻(xiàn)資源架起橋梁。

3 討論

微信服務(wù)平臺為圖書館事業(yè)發(fā)展帶來了新機(jī)遇，它以與讀者“全天候”的密切接觸方式彌補(bǔ)了現(xiàn)階段信息服務(wù)的不足。飛速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)與泛在圖書館理念相結(jié)合，使讀者已經(jīng)可以在任何時間和地點(diǎn)隨意獲取館藏所有的數(shù)字資源，充分享受館藏查詢、最新資訊、新書通報、講座信息、借閱/續(xù)借或資源動態(tài)等基本信息服務(wù)，從而使圖書館形成了一種創(chuàng)新個性化服務(wù)的全新服務(wù)模式[4]。應(yīng)用管理工具，群策群力，集思廣益，會更有效地發(fā)現(xiàn)問題，并找到解決途徑。在如今泛在圖書館模式下，館員發(fā)揮主觀能動性，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，讀者輕松獲取館藏數(shù)字資源，享受圖書館服務(wù)；圖書館館員牢固樹立泛在服務(wù)理念，以讀者需求為中心，分層次服務(wù)，提高讀者泛在知識利用率，對促進(jìn)醫(yī)院圖書館事業(yè)的發(fā)展有重要意義[5]。趕上微時代，圖書館應(yīng)充分利用微信服務(wù)平臺，使個性化服務(wù)成為醫(yī)院圖書館的核心競爭力所在，使圖書館能成為醫(yī)務(wù)人員的良師益友。

[1] 王天.創(chuàng)新“甘特圖”在人力資源管理中的運(yùn)用[J].時代金融, 2013(33):206.

[2] 楊炯,鄒姮,陳佩.基于魚骨圖法的危急值報告處置分析及改進(jìn)對策[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(7):44-45.

[3] 裴舸.淺談質(zhì)量管理中的七武器[J].城市建設(shè)理論研究(電子版), 2011(36).

[4] 劉桂玲,郝俊勤,楊春華,等.泛在圖書館環(huán)境下解放軍醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)的思考[J].圖書館理論與實踐,2011(5):80-82.

[5] 馬桂平.泛在知識環(huán)境下醫(yī)院圖書館泛在服務(wù)探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院, 2013,13(12):138-141.

Application of Management Tools in Building Wechat Service Platform of Hospital Libraries

MA Gui-ping, WANG Le
(Subei People's Hospital of Jiangsu Province, Yangzhou Jiangsu 225001, China)

ObjectiveTo apply various kinds of commonly used management tools in building Wechat service platform of hospital libraries; To broaden the service coverage of hospital libraries.MethodsWechat service platform of hospital libraries was analyzed, conceived and built by using Fishbone diagram, Gantt chart, trend chart and other management tools, which were also used to analyze the shortcomings and solutions and integrate and refine service modes for knowledge innovation in libraries.ResultsFlexibly using relevant management tools in different stages enables the building process of Wechat service platform to be in a systematic and smooth way, which can be carried out according to the plan. Condition of plan implementation was summarized regularly to identify problems timely and improve efficiency.ConclusionManagement tools are the wings of the innovation of library service. No matter in the overall framework, time management or the content dissemination and promotion, management tools can create significance on building Wechat service platform.

hospital libraries; Wechat service platform; Gantt chart; Fishbone diagram; trend chart

10.3969/j.issn.2095-5707.2015.06.009

2015-06-08）

（

2015-11-03；編輯：季巍巍）

馬桂平，副研究館員，研究方向為醫(yī)學(xué)圖書情報管理。E-mail: mgpgwj@aliyun.com