文| 孫元飛

社區(qū)管理服務標準體系建設

文| 孫元飛

標準體系建設的目的和意義

社區(qū)管理指一定的社區(qū)內(nèi)部各種機構、團體或組織，為了維持社區(qū)的正常秩序，促進社區(qū)的發(fā)展和繁榮，滿足社區(qū)居民物質(zhì)和文化活動等特定需要而進行的一系列的自我管理或行政管理活動。社區(qū)服務是指政府、社區(qū)居委會以及其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務。社區(qū)管理服務標準就是規(guī)范社區(qū)的管理和服務行為，規(guī)范社區(qū)管理服務市場，調(diào)整社區(qū)管理服務組織與社區(qū)成員關系的重要技術支撐，建立社區(qū)管理服務標準體系，是推進社區(qū)服務體系建設的重要載體，促進社區(qū)管理服務可持續(xù)健康發(fā)展，構建和諧社區(qū)、文明社區(qū)、安全社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、健康社區(qū)的重要基礎手段，對提升社區(qū)管理服務的公共性、服務性，維護社區(qū)成員的合法權益，提高社區(qū)管理服務的管理能力和服務水平具有重要意義。建立社區(qū)管理服務標準體系，對社區(qū)的建設發(fā)展，打造社區(qū)管理服務品牌，增強社區(qū)管理服務標準化，加速社區(qū)管理服務公共化都非常有必要。

標準體系編制的依據(jù)和原則

標準體系編制的依據(jù)。社區(qū)管理服務標準體系編制主要參考依據(jù)有：GB/T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 24421.1-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第一部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第二部分：標準體系》、GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》等國家標準和有關資料。

標準體系編制的原則。體現(xiàn)社區(qū)管理服務特點，突出地域特色，促進社區(qū)管理服務健康有序發(fā)展；提高社區(qū)管理服務質(zhì)量，規(guī)范社區(qū)管理服務行為，滿足社區(qū)成員的需求；重視和諧、文明、安全、環(huán)境、衛(wèi)生、幫扶，維護社區(qū)成員的權益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；堅持全社區(qū)參與和持續(xù)改進。

標準體系編制的過程

全面梳理。對現(xiàn)有的社區(qū)管理服務的方針政策、國家、行業(yè)、地方標準，有關制度和規(guī)范性文件進行全面收集梳理，研究如何以標準的形式將其固定。

廣泛調(diào)研。按照以社區(qū)管理服務需求為導向的原則，通過實地調(diào)研、召開座談會、電話交流等多種形式深入了解社區(qū)管理部門、社區(qū)工作部門、社區(qū)成員對社區(qū)管理服務的需求和期望。安排專人搜集國內(nèi)外有關社區(qū)管理服務的標準化文獻，系統(tǒng)分析，整理研究標準體系的特點和運行的機制。

科學構建。在對貴州社區(qū)管理體制和運行現(xiàn)狀進行充分調(diào)查與評估的基礎上，初步搭建由社區(qū)管理服務通用基礎標準體系、社區(qū)管理服務保障標準體系和社區(qū)管理服務提供標準體系三大子體系為支撐的覆蓋社區(qū)管理和社區(qū)服務全過程的社區(qū)管理服務標準體系框架。

明確重點。充分考慮標準體系的系統(tǒng)性、合理性、適應性、可操作性和考核性，明確應重點制定的各項標準。標準體系應建立應全面、協(xié)調(diào)，全面主要是指標準體系要涵蓋了社區(qū)管理服務的各個方面，協(xié)調(diào)主要是指其中采用國家標準、行業(yè)標準、地方標準和應重點編制本地區(qū)的社區(qū)管理服務標準做到銜接配套，有機組合。同時，按照控制面的不同科學設定標準子體系，按照控制點的不同和標準之間的相互關系將各項標準進行科學歸類，納入相應的標準子體系，保證了整個標準體系的系統(tǒng)性。

實施改進。標準體系制定、實施后，按照積極探索、循序漸進、持續(xù)改進、不斷完善的原則，針對標準體系實施過程中出現(xiàn)的標準覆蓋面不全，標準動態(tài)變化快、個別標準實用性不強等問題，應對社區(qū)管理服務標準體系和有關標準進行修訂完善，推動了標準體系持續(xù)改進，形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的標準體系。

標準體系的結構

社區(qū)管理服務標準體系包括社區(qū)管理服務通用基礎標準體系、社區(qū)管理服務保障標準體系和社區(qū)管理服務提供標準體系。這三大體系，不相互獨立，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。管理服務通用基礎標準體系是管理服務保障標準體系、管理服務提供標準體系的基礎，管理服務保障標準體系和管理服務提供標準體系是標準體系的核心。管理服務保障標準體系對管理服務提供標準體系起著保駕護航的作用，管理服務提供標準體系對管理服務保障。

結構關系圖

社區(qū)管理服務標準體系組成

社區(qū)管理服務通用基礎標準體系。社區(qū)管理服務在建立和實施標準體系時應遵循的一些通用的或基礎的標準的集合，處于整個標準體系的最上一層，對管理服務保障體系和管理服務提供體系的建立和制定起著技術上的保證和支撐的作用。主要包括標準化導則、管理服務指南、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、量和單位標準、測量標準、機構分類與命名、人員分類與命名等8個子體系，共包含若干項標準。

社區(qū)管理服務保障標準體系。支撐管理服務有效提供而制定的標準構成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學有機整體，是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設備、財務、信息為輔的完整的，為管理服務提供的有效開展提供必要的資源。主要包括環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準、建設管理標準、綜合管理標準等11個子體系，共包含若干項標準。

社區(qū)管理服務提供標準體系。為滿足社區(qū)成員需要，規(guī)范社區(qū)管理服務機構與社區(qū)成員之間直接接觸活動而建立的體系。主要包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范和服務評價與改進標準、其他管理標準等6個子體系，共包含若干項標準。

貴州省標準化院）