馬紅霞

淺談加油站細(xì)節(jié)管理

馬紅霞

加油站是銷售企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是中石油成品油生產(chǎn)的終端銷售渠道，也是通向消費(fèi)者的橋梁，如何強(qiáng)化加油站細(xì)節(jié)管理，極為重要。

加油站 細(xì)節(jié) 管理

一、安全管理從細(xì)節(jié)做起

安全工作在加油站極為為重要。目前加油站大多數(shù)采用敞開(kāi)式加油工作，也就是我們說(shuō)“沒(méi)有圍墻的企業(yè)”，進(jìn)出的車輛、人員非常多，在加油現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)員工在加油工作的同時(shí)，還承擔(dān)著義務(wù)保安人員和消防人員的職責(zé)，強(qiáng)化安全意識(shí)，加強(qiáng)加油站的安全培訓(xùn)、安全教育、安全演練，在工作中養(yǎng)成耳聽(tīng)八方，眼觀六路，做到每天六次定時(shí)的安全巡檢工作，隨時(shí)隨地地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的檢查不可忽視，站里的設(shè)備、人員、物資、資金等等都與他們直接相關(guān)，人們經(jīng)常說(shuō)的，加油員崗位雖然平凡，細(xì)節(jié)決定成敗。且看：每天10點(diǎn)至14點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須去將油罐區(qū)、卸油區(qū)、加油區(qū)、營(yíng)業(yè)室、配電室、全部巡檢一次，并將巡檢牌一一按巡檢的要求擺放到位。14點(diǎn)至18點(diǎn)又一個(gè)檢查時(shí)段，繼續(xù)按照檢查程序再去檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并檢查的情況詳細(xì)的記錄下來(lái)，登記造冊(cè)。18點(diǎn)至22點(diǎn)、22點(diǎn)至2點(diǎn)、2點(diǎn)至6點(diǎn)、6點(diǎn)至10點(diǎn)，天天的檢查，時(shí)時(shí)的檢查，保證了加油站的安全運(yùn)行。

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)重在培養(yǎng)理想信念

加油站是每個(gè)員工組成的集體，是一個(gè)社會(huì)團(tuán)體，在這個(gè)集體中有來(lái)自五湖四海的同事們，有年齡大的面臨退休的，也有年齡小的是90后，面對(duì)年齡的差異，也在職工素質(zhì)、文化層次上也有區(qū)別，如何打造精品團(tuán)隊(duì)是管理者追求的目的，首先要凝心聚力尋得共同追求的目標(biāo)，只有目標(biāo)一致才能獲的共同的發(fā)展，在任何時(shí)候職工的情緒影響著團(tuán)隊(duì)的凝聚力，如何面對(duì)。首先要教育職工要有高度的敬業(yè)精神，敬業(yè)才能立業(yè)。在現(xiàn)實(shí)生活中，敬業(yè)愛(ài)崗是源于對(duì)工作的守職，把工作當(dāng)做崇高事業(yè)的人才能真正地認(rèn)識(shí)到工作是什么，工作為什么，工作干什么，你才會(huì)不甘落后；把工作當(dāng)做信仰的人，才敢在逆境中拼搏，在奮斗中成功。把工作當(dāng)做信仰的人，你的生活才會(huì)過(guò)得更充實(shí)，你的人格才會(huì)變得更完美，你的生活才會(huì)有價(jià)值。因此，敬業(yè)就是一種狀態(tài)，熱愛(ài)自己的工作，就沒(méi)有什么干不好的。其次要有高度的責(zé)任感，責(zé)任意味著擔(dān)當(dāng)，每一項(xiàng)工作就是一個(gè)任務(wù)，就是一個(gè)責(zé)任的付出，在這個(gè)零售終端的銷售行業(yè)，就是一個(gè)一個(gè)的進(jìn)銷存的銷售業(yè)務(wù)，對(duì)工作有責(zé)任，對(duì)員工有責(zé)任，對(duì)客戶有責(zé)任，對(duì)企業(yè)有責(zé)任，對(duì)團(tuán)隊(duì)有責(zé)任，員工選擇了這家企業(yè)，同時(shí)也選擇了加油站、選擇了服務(wù)窗口，也就選擇了你作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，這一因素構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)的重要性。

三、新興業(yè)務(wù)細(xì)管理

讓品類業(yè)務(wù)成為試金石，便利的商品走進(jìn)了加油站，成為加油站銷售的主力軍，面對(duì)未來(lái)專業(yè)化商業(yè)環(huán)境，零售企業(yè)確定自身發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，首先需要考慮的就是用什么樣的商品才能滿足不斷變化著的目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。在進(jìn)行具體的商品品類管理過(guò)程中，零售企業(yè)針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者和生產(chǎn)商的實(shí)際情況要?jiǎng)討B(tài)地確定商品的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)商品配置的及時(shí)調(diào)整和結(jié)構(gòu)最佳化，而商品的品類優(yōu)劣將直接影響到企業(yè)的銷售額和在顧客心目中的形象。第一，品類管理的作用，品類管理是零售技術(shù)的重要內(nèi)容，對(duì)于刺激消費(fèi)、加速產(chǎn)品流動(dòng)、增加品牌和零售商的競(jìng)爭(zhēng)力起到了至關(guān)重要的作用。按照美國(guó)快速用戶反饋計(jì)劃的定義，品類管理是指：“消費(fèi)品生產(chǎn)商、零售商以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，通過(guò)消費(fèi)者研究，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)一個(gè)品類作出以消費(fèi)者為中心的決策思維。”這樣的定義范圍基本包括：了解顧客需要，提高顧客需求，確保適當(dāng)?shù)纳唐吩谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候放置在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，并以顧客接受的價(jià)格銷售等等。第二，做好品類管理，成功的品類管理首先應(yīng)該考慮的就是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的充分調(diào)研，然后在多角度分析的基礎(chǔ)之上再?zèng)Q定具體的商品結(jié)構(gòu)，最后再去做好某個(gè)具體品類的細(xì)致管理。品類管理的基石是針對(duì)消費(fèi)者的分析調(diào)研。按照一般規(guī)律，消費(fèi)者購(gòu)物可分成三個(gè)階段。首先，在選擇門店之前，消費(fèi)者其實(shí)已在腦子里形成了一些固有的判斷，可以說(shuō)進(jìn)哪家門店消費(fèi)在顧客來(lái)店之前就已決定了；其次，零售企業(yè)管理者需要更多地了解消費(fèi)者是如何計(jì)劃購(gòu)買的，目標(biāo)消費(fèi)者的范圍，以及驅(qū)動(dòng)購(gòu)物的因素有哪些；第三，就是在了解顧客購(gòu)物行為方式的同時(shí)，還需要了解消費(fèi)者是關(guān)注價(jià)格還是更關(guān)注品牌，或者關(guān)注促銷活動(dòng)。通常，一般的零售企業(yè)要做好品類管理有這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟：首先，要有正確的品種、價(jià)格、貨架、促銷、宣傳；其次，對(duì)商品陳列進(jìn)行必要的裝飾；第三，通過(guò)有效渠道傳達(dá)給消費(fèi)者一定的產(chǎn)品信息；第四，通過(guò)有意義的經(jīng)常性活動(dòng)拉近與消費(fèi)者的距離，從而提高市場(chǎng)占有率。像沃爾瑪和家樂(lè)福等國(guó)際知名零售企業(yè)的組織架構(gòu)里都有一個(gè)專門的購(gòu)物者調(diào)研團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)通常會(huì)與大廠商合作去研究目標(biāo)購(gòu)物者。

而研究的目的不是產(chǎn)品品牌口味怎么樣，而是研究為什么顧客喜歡到別人那里而不是到我們這里來(lái)。實(shí)現(xiàn)有效管理

目前，品類管理基本上有三個(gè)方向。第一個(gè)是以供應(yīng)商為主導(dǎo)的品類管理，第二個(gè)是以零售商為主導(dǎo)的品類管理，第三個(gè)是一些咨詢公司做的品類管理。其實(shí)品類管理最重要的市場(chǎng)功能只有一個(gè)，就是要清楚地知道購(gòu)物者是誰(shuí)，誰(shuí)是我們要服務(wù)的對(duì)象。一個(gè)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的品類管理才是一個(gè)正確有效的品類管理。

不管是零售商主導(dǎo)還是供應(yīng)商主導(dǎo)的品類管理都是有失偏頗的，當(dāng)零售商積極主動(dòng)地推進(jìn)，而供應(yīng)商又努力地配合時(shí)，從以終端為王、渠道為王的趨勢(shì)上來(lái)看，最終能帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)前進(jìn)的還是零售商。因此，零售商逐漸成為供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)上的領(lǐng)導(dǎo)者。

按照目前國(guó)際上零售業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)判斷，零售業(yè)的發(fā)展方向并不是一定要做大做全，而可能是做精做專。但是，無(wú)論是什么樣的方向和趨勢(shì)判斷都離不開(kāi)對(duì)商業(yè)環(huán)境和目標(biāo)消費(fèi)者的充分調(diào)研。因此，只有將品類管理、供應(yīng)鏈管理、消費(fèi)者分析調(diào)研這些零售技術(shù)運(yùn)用得又精又好，這樣的零售企業(yè)才會(huì)形成核心優(yōu)勢(shì)，在未來(lái)更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。而對(duì)于每一個(gè)具體的門店，如果管理者都能在對(duì)消費(fèi)者分析的基礎(chǔ)之上進(jìn)行有效的品類管理，品類管理必將會(huì)成為門店的“吸客石”。

四、銷售業(yè)績(jī)的制定

加油站銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，僅僅靠員工的熱情服務(wù)是不夠的，如何將員工的工作熱情發(fā)揮到最大化，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情，就需要在加油站的銷售中制定出銷售業(yè)績(jī)，定出奮斗的目標(biāo)、定出遞增的比例、定出獎(jiǎng)勵(lì)的措施、定出業(yè)績(jī)的提成，加油站以銷售量為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行績(jī)效考核。調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。加油站的衛(wèi)生也是一樣，區(qū)域的衛(wèi)生和安全責(zé)任都是必須和業(yè)績(jī)掛鉤，因此加油站的細(xì)節(jié)管理存在于方方面面，把每一項(xiàng)工作細(xì)化、每一項(xiàng)指標(biāo)分解、每一項(xiàng)隱患排除、把每一位員工工作到位，這就是我們所說(shuō)的細(xì)節(jié)決定成敗。

近幾年來(lái)，隨著工業(yè)化的腳步越來(lái)越快，人們生活水平的逐步的提高，無(wú)論是工業(yè)還是人們生活中對(duì)成品油的需求越來(lái)越大，而加油站作為成品油銷售的第一關(guān)口，也對(duì)中石油企業(yè)形象具有十分重要的作用，人們對(duì)加油站的需求提高了，同時(shí)對(duì)加油站的要求也提高了，因此，加油站的細(xì)節(jié)管理就是石油銷售企業(yè)發(fā)展的前提和保證。