薛 剛

內(nèi)蒙古達(dá)爾罕茂明安聯(lián)合旗圖書(shū)館，內(nèi)蒙古包頭 014500

在發(fā)展中認(rèn)識(shí)圖書(shū)館服務(wù)

薛 剛

內(nèi)蒙古達(dá)爾罕茂明安聯(lián)合旗圖書(shū)館，內(nèi)蒙古包頭 014500

時(shí)代在發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)也在跟進(jìn)，本文從圖書(shū)館服務(wù)起源與發(fā)展開(kāi)始論述，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容與核心有更全面的認(rèn)識(shí)與理解，綜述了圖書(shū)館服務(wù)的六大基本原則，最后總結(jié)了當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)并提出服務(wù)創(chuàng)新的新理念。

圖書(shū)館服務(wù)；圖書(shū)館服務(wù)原則；挑戰(zhàn)；創(chuàng)新

1 圖書(shū)館服務(wù)源起

圖書(shū)館在人類生活中起著保存、傳遞信息的功用，它在人類社會(huì)文明的傳承、社會(huì)教育的與智力開(kāi)發(fā)等方面起著極大的作用。隨著當(dāng)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，數(shù)據(jù)的聚合，圖書(shū)館的信息優(yōu)勢(shì)在減弱。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖，成為圖書(shū)館評(píng)價(jià)的重要項(xiàng)目之一。我國(guó)傳統(tǒng)的圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)著眼于圖書(shū)館本身的館藏資源、館面積的大小、經(jīng)費(fèi)投入等。自20世紀(jì)90年代，隨著服務(wù)營(yíng)銷論的發(fā)展，圖書(shū)館成為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)看法已經(jīng)廣為接受。國(guó)際圖聯(lián)主席AlexByrne于第73屆世界圖書(shū)館與信息大會(huì)上談到：“圖書(shū)館的首要任務(wù)即是提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)?！盵1]圖書(shū)館憑借給用戶提供館藏的文獻(xiàn)信息資源以滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求，只有用戶有權(quán)評(píng)價(jià)質(zhì)量，而其他的評(píng)價(jià)變得越來(lái)越無(wú)關(guān)緊要的。

2 圖書(shū)館服務(wù)定義

對(duì)“圖書(shū)館服務(wù)”的解釋引用了國(guó)外管理學(xué)界對(duì)服務(wù)的解釋——“SERVICE”拆分字母法，有學(xué)者[1]將圖書(shū)館的“服務(wù)”分解為：S：Serve（服務(wù)）；E：Everyone（每一個(gè)人）；R：Readers（讀者）；V：Valuable（有價(jià)值的）；I：Information（信息）；C：Consultation（咨詢）；E：Education（教育）。首先“Everyone”、“Readers”強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)的對(duì)象，是指我們每一個(gè)人，每一個(gè)讀者，樹(shù)立真正的“讀者是上帝”，以讀者為中心的服務(wù)理念。其次“Serve”強(qiáng)調(diào)服務(wù)的地位，服務(wù)是圖書(shū)館的首位，以服務(wù)為中心。然后另外三個(gè)英文單詞“Information”、“Consultation”、“Education”強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館服務(wù)的三大方面內(nèi)容，讀者在圖書(shū)館中解決所存的疑問(wèn)，在圖書(shū)館中接受服務(wù)，在圖書(shū)館中接受到教育，在圖書(shū)館獲得知識(shí)和信息，這才是真正有價(jià)值的服務(wù)。最后“Valuable”強(qiáng)調(diào)我們服務(wù)的目標(biāo)，要有意義、有價(jià)值的服務(wù)，追求服務(wù)的品質(zhì)與服務(wù)的結(jié)果；在我們現(xiàn)實(shí)生活與工作中，有的圖書(shū)館是提供了各類服務(wù)，但提供的內(nèi)容根本嗎沒(méi)有多少的價(jià)值，不是讀者特別所需要的，讀者到圖書(shū)館去的意義就不大；甚至有些圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度差、環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量跟著差，讀者到圖書(shū)館后有違心中的期待，有問(wèn)題也不愿意找圖書(shū)館中心，這些都是在圖書(shū)館服務(wù)中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。因此，在我們的圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)中，最為重要的三方面：1）咨詢服務(wù)，圖書(shū)館是廣大讀者工作、學(xué)習(xí)和生活不可或缺的引導(dǎo)和助手。圖書(shū)館工具的性質(zhì)使圖書(shū)館成為我們社會(huì)中的一個(gè)重要地方。從宣傳圖書(shū)、推薦新書(shū)到現(xiàn)網(wǎng)上咨詢，圖書(shū)館通過(guò)多能的工具使讀者解疑，同時(shí)能夠通過(guò)咨詢、檢索、查新等服務(wù)直接幫助廣大讀者解決困惑。2）教育服務(wù)，圖書(shū)館是一位老師，也是一所豐富的學(xué)校。3）信息服務(wù)，圖書(shū)館是知識(shí)的殿堂，也是信息的出口；如果將“SERVICE”的7個(gè)英文字母連成一句話，即為“為每一個(gè)讀者提供有價(jià)值、有意義的信息、咨詢和教育服務(wù)”。只要一個(gè)圖書(shū)館，真正理解并能夠做到這句話，就會(huì)真正做好圖書(shū)館服務(wù)。

3 圖書(shū)館服務(wù)的原則

有學(xué)者提出，圖書(shū)館服務(wù)作為公共服務(wù)中的一部分應(yīng)體現(xiàn)以下六個(gè)基本原則：公平性原則、公益性原則、無(wú)差別原則、適度性原則、資源與服務(wù)共享的原則、不斷發(fā)展的原則[2]。

3.1 公平性原則

公平性原則是對(duì)于社會(huì)上的弱勢(shì)群體，他們需要更多的關(guān)心和幫助，使得在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中位于劣勢(shì)的群體能夠和他人一樣擁有公平的機(jī)會(huì)，而不是強(qiáng)調(diào)形式上的公平，這是圖書(shū)館公共服務(wù)中重要的一個(gè)內(nèi)容。

3.2 公益性原則

公共圖書(shū)館本屬于社會(huì)公益性服務(wù)，這是眾所周知的。但對(duì)于圖書(shū)館公益性的理解稍有偏科，有的人認(rèn)為公益性就是免費(fèi)服務(wù)。這種想法是有局限性的，公益性服務(wù)包括免費(fèi)服務(wù)，同時(shí)包括非贏利性的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)有一些觀點(diǎn)，認(rèn)為屬于基本公共服務(wù)的內(nèi)容，尤其是政府撥款以及社會(huì)上的捐贈(zèng)所支持的服務(wù)，應(yīng)該實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，但是超出基本公共服務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)實(shí)施非贏利的收費(fèi)服務(wù)，如打印、復(fù)印。

3.3 無(wú)差別原則

無(wú)差別原則是在公平性原則的基礎(chǔ)上提出的，上升為操作層面，公共圖書(shū)館在公平性原則服務(wù)的基礎(chǔ)上的對(duì)讀者一種一視同仁的態(tài)度。無(wú)差別原則是對(duì)于辦館理念和思想來(lái)說(shuō)的，而不是只被動(dòng)的、等讀著上門(mén)的、不思考對(duì)象差異的“大鍋飯”的服務(wù)。

4 圖書(shū)館服務(wù)的新挑戰(zhàn)

4.1 圖書(shū)館讀者流失

當(dāng)前，引起廣泛重視的一個(gè)問(wèn)題是讀者到館率下降現(xiàn)象頗為嚴(yán)重視。國(guó)家圖書(shū)館到館人數(shù)：2006年的到館人數(shù)比2005年減少了55萬(wàn)人，2006年到館的人數(shù)比2002年減少了100萬(wàn)人。在我國(guó)，2000年11月30日，《中國(guó)文化報(bào)》上《大眾讀書(shū)狀況調(diào)查問(wèn)卷抽樣統(tǒng)計(jì)》提示：如今每百人中，很少去或者從來(lái)不去圖書(shū)館的有80人，經(jīng)常到圖書(shū)館的僅有20人，占調(diào)查人數(shù)80%。甚至于“圖書(shū)館消亡”論再次出現(xiàn)。

4.2 閱讀發(fā)生了質(zhì)的變化

一方面來(lái)說(shuō)，人類學(xué)習(xí)新知識(shí)不再依靠閱讀，圖書(shū)館也不再是人們讀書(shū)學(xué)習(xí)的首選。另一方面，傳統(tǒng)的閱讀方式逐漸在減少，網(wǎng)絡(luò)閱讀在逐漸增長(zhǎng)。

4.3 服務(wù)替代

服務(wù)替代主要來(lái)自于相關(guān)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

第一，社會(huì)媒體挑戰(zhàn)圖書(shū)館服務(wù)。第二，社會(huì)中的機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)圖書(shū)館服務(wù)。第三，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始挑戰(zhàn)圖書(shū)館服務(wù)。第四，信息服務(wù)提供商挑戰(zhàn)圖書(shū)館服務(wù)。第五，社會(huì)信息機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)圖書(shū)館服務(wù)。

5 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

5.1 讀者的需求是圖書(shū)館發(fā)展的目標(biāo)

圖書(shū)館的終極服務(wù)對(duì)象是讀者，滿足讀者的需要才是一個(gè)優(yōu)秀圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)。在知識(shí)大爆炸的時(shí)代，一方面，圖書(shū)館對(duì)為讀者提高更有效的、更切合讀者學(xué)業(yè)的知識(shí)和信息是要思考的問(wèn)題，并應(yīng)當(dāng)做出實(shí)際的行動(dòng)。另一方面，應(yīng)當(dāng)想辦法多途徑的開(kāi)展活動(dòng)，滿足讀者的需求。加拿大的一個(gè)公共圖書(shū)館名為“我的卡”項(xiàng)目中，讀者無(wú)需版辦卡就可以讀到讀書(shū)所在聯(lián)盟的另外300家圖書(shū)館的館藏資源。不僅提高了讀書(shū)館的借閱率，也滿足了讀者的需要。

5.2 利用新興技術(shù)，方便讀者節(jié)省圖書(shū)館官員的工作量

21世紀(jì)是一個(gè)科技的時(shí)代，新技術(shù)不斷發(fā)展，通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用使得圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)，使得讀者能夠在有限的時(shí)間和空間內(nèi)，得到滿足，同時(shí)節(jié)約圖書(shū)館的人力、物力和財(cái)力。比如某一圖書(shū)館利用IT技術(shù)實(shí)施“一館辦證，多館借書(shū)”的服務(wù)。使得讀者節(jié)約了路上的時(shí)間。

5.3 圖書(shū)館成為知識(shí)的樞紐地帶

圖書(shū)館已經(jīng)不再是信息倉(cāng)庫(kù)，而是知識(shí)的樞紐，不僅開(kāi)發(fā)物理環(huán)境，通過(guò)書(shū)本、電子書(shū)，還應(yīng)通過(guò)更加創(chuàng)新的其他服務(wù)，如，新媒體視頻設(shè)備的租借、錄制、數(shù)據(jù)監(jiān)管。

5.4 圖書(shū)館營(yíng)銷

營(yíng)銷的觀念在我國(guó)圖書(shū)館中未被廣泛接受，但在美國(guó)和加拿大等國(guó)家中已經(jīng)有30多年的歷史。圖書(shū)館是一個(gè)可以營(yíng)銷的資源，管理者應(yīng)該有創(chuàng)新的理念，積極的方式，適應(yīng)環(huán)境的變化，為圖書(shū)館發(fā)展新的機(jī)會(huì)。

[1]施國(guó)洪，王治敏.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究回顧與展望[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（5）：91-98.

[2]陳力.公共服務(wù)中的圖書(shū)館服務(wù)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006（1）：5-12.

[3]柯平.當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢(shì)[J].高校圖書(shū)館工作，2008（2）：1-7.

G2

A

1674-6708（2015）149-0181-02

薛剛，圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)