馮思佳 梁 爽 周宗霞 李 萌 甘婷婭 王海燕

（嘉興學院機電工程學院，浙江 嘉興 314001）

0 引言

系統(tǒng)仿真技術(shù)作為一門新興的先進技術(shù)，已被成功應(yīng)用于各個領(lǐng)域，在服務(wù)系統(tǒng)上通過仿真技術(shù)可以實現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化，從而有效提高服務(wù)效率，降低成本。本文以某奶吧為研究對象，采用工業(yè)工程方法理論和仿真結(jié)合，對其服務(wù)流程以及布局進行了分析，尋找方法改變奶吧在忙碌時間的擁擠現(xiàn)狀，并提出優(yōu)化方案，借助Enterprise Dynamics(ED)對優(yōu)化方案和原始方案進行了仿真，并就仿真結(jié)果進行了對比分析。其目的是優(yōu)化服務(wù)流程、提高效率，增加客流量，提高盈利。

1 某奶吧現(xiàn)狀

某奶吧的平面布局圖如圖1所示。

顧客進入奶吧后有以下幾種行為模式：

①走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為；

②走到面包架前，選擇面包，到收銀臺付賬；

③走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為；

④走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到面包架前，選擇面包，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

⑤走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

圖1 平面布局圖

⑥走到面包架前，選擇面包，然后走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）；

⑦走到奶制品櫥窗前，選擇牛奶，然后走到面包架前，選擇面包，再走到蛋糕櫥窗前，選擇蛋糕，到收銀臺付賬，可能之后會有加熱的行為（順序可以不同）。

上述的行為模式致使顧客在結(jié)完賬后可能還要進行二次排隊，增長了服務(wù)時間，并且導致原本還算寬闊的過道變得擁擠。

顧客在收銀臺進行結(jié)賬時，會有以下幾種結(jié)賬模式：會員卡結(jié)賬、現(xiàn)金結(jié)賬、支付現(xiàn)金辦理會員卡然后結(jié)賬。

在平面布局圖還可以看到，顧客排隊結(jié)賬的隊伍在過道中，當隊伍超過一定長度后，會影響其他顧客挑選商品，例如顧客需要選擇奶制品和面包，那么當顧客選擇了其中一種后，需要繞過隊伍或者穿過隊伍到達另一邊，這就造成了顧客選擇商品的不便。當顧客結(jié)完賬后準備離開時，既會感到擁擠不便，在他走的過程中也會造成其他顧客的不便，使得整個過道更加擁擠。而擁擠的空間還會使得一些顧客選擇離開或不進入店內(nèi)，減少了客流量。

2 原系統(tǒng)基于ED的仿真建模

經(jīng)過調(diào)查，我們制作了如圖2所示的模型，其中服務(wù)臺1為收銀臺，有結(jié)賬和辦理會員卡兩種服務(wù)，服務(wù)臺2為工作臺，有加熱和制作酸奶兩種服務(wù)。有一部分顧客在結(jié)完賬后會繼續(xù)在服務(wù)臺2接受服務(wù)，服務(wù)完之后再離開，而其他顧客則選擇結(jié)賬之后便離開。

圖2 顧客流程模型圖

為了數(shù)據(jù)能夠充分反映出奶吧存在的問題，采集數(shù)據(jù)時間定于奶吧最為忙碌的時間段內(nèi)，即中午11:50到12:50進行數(shù)據(jù)的采集。共采集顧客到達時間間隔數(shù)據(jù)120組，服務(wù)時間數(shù)據(jù)共120組，所有顧客均需到收銀臺進行收銀服務(wù)，其中120位顧客里面有50位顧客在收銀后還進行了加熱或制作酸奶等服務(wù)，因此大約有41.7%的顧客在結(jié)賬后會繼續(xù)接受工作臺服務(wù)。在此同時，我們還采集了隊列容量，隊列1的最大容量為20人，隊列2的最大容量為2人（由于店內(nèi)提供給顧客挑選食品以及排隊付賬的空間在同一處，且在客流量大時非常擁擠，這便導致了隊列2的容量非常小，最多容納下2人，一旦超出便會影響到隊列1的顧客結(jié)賬）。

經(jīng)數(shù)據(jù)的調(diào)查采集，分析擬合得到的概率分布函數(shù)如表1所示（時間單位：秒）。

表1 數(shù)據(jù)擬合分布表

根據(jù)該奶吧的實際情況，假設(shè)該系統(tǒng)滿足以下條件：

①排隊規(guī)則為先到先服務(wù)（FIFO）；

②所有顧客在挑選完食物后，先去收銀臺付款，之后有41.7%的客戶根據(jù)需要在結(jié)賬后會繼續(xù)在工作臺（服務(wù)臺2）接受服務(wù)，而剩余的客戶則會選擇離去。

建模時，用ED軟件中的“Source”表示入口，用“Queue1”表示隊列1，“Queue2”表示隊列 2，“Server1”表示服務(wù)臺 1，“Server2”表示服務(wù)臺2，“Sink”表示出口。因此，在ED上建模運行時，我們采取了如圖3所示的仿真模型。

圖3 ED建模

仿真觀測時間為1hr，觀測次數(shù)為50次的模擬試驗，仿真所得各道工序平均的工作狀態(tài)如表2所示。

表2 仿真實驗結(jié)果表

根據(jù)以上結(jié)果，我們可以看到Server1有Status Blocked狀態(tài)，導致服務(wù)效率降低，服務(wù)完成后離開的人平均約為72人，最多時有93人。

致使Server1（服務(wù)臺1）形成Status Blocked狀態(tài)的原因為該奶吧中顧客挑選商品和排隊結(jié)賬以及加熱在同一區(qū)域，在忙碌和擁擠的的狀態(tài)下，隊列2的容量只限2人，Server2（服務(wù)臺2）服務(wù)時間長，而使得Queue2（隊列2）處于隊滿的狀態(tài)，從而影響了Server1（服務(wù)臺1）的服務(wù)，形成了堵塞狀態(tài)。

3 系統(tǒng)改善及仿真結(jié)果分析

從上述調(diào)查我們總結(jié)出顧客先挑選好商品后去收銀臺結(jié)賬，在結(jié)賬后可能會有奶制品的制作或三明治、漢堡等食品的加熱服務(wù)，為了防止客流量較大時產(chǎn)生擁擠所造成的不方便顧客挑選食品并且排隊結(jié)賬和接受加熱和制作酸奶的服務(wù)的問題，我們進行了布局改善，改善后的平面布局如圖4所示。布局改善后，隊列1的排隊能力大約為23人，隊列2的排隊能力大約為23人。

二則是辦理、激活會員卡等服務(wù)導致在客流高峰期讓服務(wù)人員應(yīng)接不暇，因此我們商議將這類服務(wù)設(shè)置在規(guī)定時間段進行，避免在此高峰期內(nèi)完成，這樣能保證有足夠的人手來加快服務(wù)時間，從而增加人流量、提高服務(wù)效率。

我們將改善方案進行ED建模，模型與原模型一致，參數(shù)設(shè)置略有不同。改善后實驗結(jié)果如所示。

由新的實驗結(jié)果分析我們可以看出Server1（服務(wù)臺1）的Status Blocked狀態(tài)沒有了，服務(wù)效率提高了，服務(wù)完成后離開的人數(shù)為127人，最多時有142人，有所提高。由此可見，本文所提出的改善方案能達到緩解店內(nèi)擁擠情況、提高服務(wù)效率的作用。

表3 改善后實驗結(jié)果

4 總結(jié)

本文以某奶吧為研究對象，通過實地考察店內(nèi)的現(xiàn)場布局、服務(wù)系統(tǒng)流程及其相關(guān)數(shù)據(jù)的測定，基于Enterprise Dynamics軟件對該系統(tǒng)進行建模仿真，分析系統(tǒng)存在的問題。根據(jù)該服務(wù)系統(tǒng)的實際情況提出對店內(nèi)布局和服務(wù)流程的改善方案，最后通過仿真分析改善前后的效果對比。

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