宋世瓊，關(guān)海玲，2

（1.太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，太原，030024；2.北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京100083）

商業(yè)銀行小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理勝任模型構(gòu)建

宋世瓊1，關(guān)海玲1，2

（1.太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，太原，030024；2.北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京100083）

本研究采用文獻(xiàn)分析法、工作分析法、行為事件訪談方法構(gòu)建了商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型。通過調(diào)查問卷實(shí)證研究，利用探索性分析和驗(yàn)證性因素分析，驗(yàn)證了商業(yè)銀行小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理勝任力模型。模型由21個勝任力特征因素構(gòu)成了四大類勝任力模塊，這四大類模塊包括：個人能力、專業(yè)技能、成就動機(jī)和個性特質(zhì)。

小微貸款客戶經(jīng)理；勝任力；勝任力模型

一、引言

美國著名的管理學(xué)大師，“科學(xué)管理之父”泰勒第一次將科學(xué)方法引入到了管理實(shí)踐的工作當(dāng)中，在前人的思想和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上創(chuàng)立了科學(xué)管理理論。在搬運(yùn)生鐵塊的實(shí)驗(yàn)當(dāng)中結(jié)合自己的管理理論和思想，提出了包括工時研究、任務(wù)管理制、差別計(jì)件工資制等管理制度。為了提高組織的效能，管理者應(yīng)該通過時間——動作分析方法將績優(yōu)工人和普通工人區(qū)分開來。與此同時，還要開展針對性的培訓(xùn)，以此來提高工人勝任工作的能力。1973年McClelland發(fā)表的《測量勝任特征而非智力》正式提到了“勝任力”這一概念，勝任力的概念正式產(chǎn)生。從此有關(guān)勝任力研究如雨后春筍般出現(xiàn)，McClelland也被認(rèn)為是勝任力構(gòu)建方法的創(chuàng)始人。該文章的發(fā)表將勝任力的研究逮到了科學(xué)概念的階段，也標(biāo)志著勝任力研究在心理學(xué)界的開端。

二、勝任力模型的構(gòu)建

（一）勝任力要素分析

1.文獻(xiàn)分析

本研究查閱了有關(guān)勝任力研究的文獻(xiàn)資料，由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理這方面研究比較少，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力的研究更是很少，所以，本研究通過商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的勝任力模型與營銷人員的勝任力模型相結(jié)合，歸納、總結(jié)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型的勝任力要素。

根據(jù)勝任力特征出現(xiàn)的頻率，本研究提取了20個因素。分別是：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場開拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識、市場導(dǎo)向、風(fēng)控意識、主動性、信息搜集、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識、果斷性、責(zé)任感、自信心、團(tuán)隊(duì)意識。

2.工作分析

工作分析就是確定一個工作的職責(zé)和性質(zhì)，以及擔(dān)任這項(xiàng)工作的人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)。本研究從工作職責(zé)與角色分析兩方面對商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理這一特定的工作崗位進(jìn)行進(jìn)一步分析。

一是工作職責(zé)分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行與小微企業(yè)客戶的關(guān)系代表，又是商業(yè)銀行對外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)主要是負(fù)責(zé)小微市場數(shù)據(jù)的搜集和分析，全面了解小微客戶的需求，挖掘存量客戶，維護(hù)現(xiàn)有客戶，營銷產(chǎn)品，為小微企業(yè)貸款客戶提供全方面的金融服務(wù)，還要完成小微貸前調(diào)查和貸后的管理，防范金融風(fēng)險。具體來說，包括聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營銷產(chǎn)品、捕捉信息。

二是角色分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為了加強(qiáng)小微客戶資源的開發(fā)和利用，提高其在同業(yè)中競爭力而產(chǎn)生的。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理主要扮演小微貸款客戶的服務(wù)員；營銷員；商業(yè)銀行與小微貸款客戶的紐帶。

通過對商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的工作職責(zé)分析與角色分析，本研究發(fā)現(xiàn)營銷和服務(wù)客戶是兩大關(guān)鍵詞。但是也有一些修改。

首先，團(tuán)隊(duì)意識在商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的職責(zé)分析和角色分析中體現(xiàn)較少。其實(shí)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理開發(fā)的客戶屬于自己的名下，小微貸款客戶經(jīng)理也是根據(jù)自己的營銷成果獲得提成。當(dāng)然，有時客戶經(jīng)理之間也會互相的介紹客戶，分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)，所以“團(tuán)隊(duì)意識”這一項(xiàng)因素暫時保留。

其次，作為營銷員的小微貸款客戶經(jīng)理，由于工作的特點(diǎn)，面對的小微貸款客戶有一些是學(xué)歷低甚至完全沒有學(xué)歷的客戶群，這就需要小微貸款客戶經(jīng)理具有堅(jiān)韌不拔的意志。所以“堅(jiān)韌不拔”這一項(xiàng)暫時加進(jìn)去。

（二）行為事件訪談法構(gòu)建模型

本研究設(shè)計(jì)了一系列針對商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的訪談提綱，訪談的對象是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，選取了20個商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，訪談人員來自于以下銀行：民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國建設(shè)銀行安徽分行，中國銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲蓄銀行安徽分行。本研究采用的績效標(biāo)準(zhǔn)是上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績，將上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績在前30%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理作為績效優(yōu)秀組候選人，將上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績在后30%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理作為績效普通組候選人，兩組各含10人。

本研究對績效優(yōu)秀組合績效普通組進(jìn)行勝任特征頻率對比分析，見表1。

由表1可知，以上的勝任力特征是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理需要具備的基本能力和素質(zhì)，績優(yōu)組和普通組在各個勝任力特征上的分布可以制成差距比較圖，如圖1。

圖1績優(yōu)組與普通組勝任力特征差距比較

最后對訪談結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，“團(tuán)隊(duì)意識”這一項(xiàng)出現(xiàn)頻次幾乎沒有，所以該項(xiàng)予以刪除，而“好奇心”頻次出現(xiàn)比較高，所以增加該項(xiàng)。最后得到的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的勝任力模型由21個勝任力因子構(gòu)成，包括：溝通理解力、洞察反射力、責(zé)任感、規(guī)劃執(zhí)行力、自我學(xué)習(xí)、關(guān)系維護(hù)能力、創(chuàng)新意識、市場開拓能力、主動性、資源整合能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識、市場導(dǎo)向、風(fēng)控意識、信息搜集、客戶導(dǎo)向、成功導(dǎo)向、果斷性、自信心、堅(jiān)韌不拔、好奇心。

三、勝任力模型的檢驗(yàn)

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查法能夠快速、高效的收集大量的數(shù)據(jù)，通過編制調(diào)查問卷，調(diào)查足夠容量的樣本來獲得研究所需的數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查法適用性強(qiáng)，應(yīng)用廣泛，操作簡單。本研究在文獻(xiàn)分析法、工作分析法、行為事件訪談法的得出的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。

本研究利用上文研究得出的21個商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力特征編制了調(diào)查問卷。本研究關(guān)于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力的調(diào)查問卷包括個體特征和Likert量表兩部分的內(nèi)容。并且將調(diào)查問卷發(fā)放到民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國建設(shè)銀行安徽分行，中國銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲蓄銀行安徽分行。由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理一般在一年之后才會取得較好的業(yè)績，所以本研究的調(diào)查對象選擇了從事崗位一年以上的客戶經(jīng)理。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次研究在2014年7月到11月份共發(fā)放252份，收回234份，收回率為93%，其中有效問卷為220份，占總問卷的87%。

本次調(diào)查的小微客戶經(jīng)理在性別結(jié)構(gòu)上，男性占78. 2%，女性為21.8%。這說明小微客戶經(jīng)理只要由男性擔(dān)任，這和現(xiàn)實(shí)中銀行業(yè)小微客戶經(jīng)理性別比例基本是相同的。

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，整體學(xué)歷層級集中在本科水平，本科人數(shù)為138，占所調(diào)查總?cè)藬?shù)的62.7%。其中大專及以下和碩士及以上人數(shù)分別為49和33，占所調(diào)查總?cè)藬?shù)分別為22.3%和15%。

在年齡結(jié)構(gòu)上，主要集中在30～35歲，這個年齡段占51%，其中40歲以上的最少，只占12.7%，說明主要是年輕有活力的人擔(dān)任小微客戶經(jīng)理崗位。

2.信效度檢驗(yàn)

本文利用SPSS19.0對問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)問卷的總體信度達(dá)到0.930，Nunnally(1987)認(rèn)為，Cronbach的系數(shù)應(yīng)大于0.7為佳。因此表明本調(diào)查問卷的一致性信度很高，測試項(xiàng)可以反應(yīng)量表測試內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。KMO統(tǒng)計(jì)量是取值在0和1之間。KMO值越接近于1，意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，原有變量越適合作因子分析；KMO值越接近于0，意味著變量間的相關(guān)性越弱，原有變量越不適合作因子分析。常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)是：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。本調(diào)查結(jié)果的KMO值為0.876，說明變量間的相關(guān)性比較強(qiáng)。

Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否為單位陣，即檢驗(yàn)各個變量是否各自獨(dú)立。Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為4495.896，自由度為210，顯著性水平為0.000，球形假設(shè)被拒絕，表明問卷各項(xiàng)目間并非獨(dú)立，取值是有效的。兩個系數(shù)的結(jié)果表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。見表2

表2 調(diào)查問卷KMO和Bartlett檢驗(yàn)

3.因子分析

本研究將有效調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS19.0軟件中，進(jìn)行因子分析。采用主成分分析方法對問卷進(jìn)行因子分析，提取特征值大于1，累積方差解釋率大于60%的共同因素。最終提取了4個主因素，累積方差解釋率為70. 065%表顯示的是各因子對應(yīng)的方差的解釋率和累積方差解釋率。見表3各因子的特征值和方差解釋率。

表3 各因子的特征值和方差解釋率

采用主成分分析方法對問卷中的21個項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷表如表4。

表4 因子檢驗(yàn)正交旋轉(zhuǎn)后因子負(fù)荷矩陣

通過對問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的勝任力模型得到了驗(yàn)證，并得出4維度的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型。在此對各維度進(jìn)行命名，其中這四個維度分別如下：

個人能力(特征因子一)包括溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場開拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力等7個二級勝任力因子。

專業(yè)技能(特征因子二)包括專業(yè)知識、市場導(dǎo)向、風(fēng)控意識、信息搜集4個二級勝任力因子。

成就動機(jī)(特征因子三)包括主動性、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識5個二級勝任力因子。

個性特質(zhì)(特征因子四)包括果斷性、好奇心、責(zé)任感、堅(jiān)韌不拔、自信心5個二級勝任力因子。

四、勝任力特征含義的闡釋與分析

由上文研究結(jié)果可知，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型包括個人能力、專業(yè)技能、成就動機(jī)、個性特質(zhì)4個維度。下面對4個維度分別予以闡述。

（一）個人能力

能力是指在完成一項(xiàng)任務(wù)或者目標(biāo)的過程中所表現(xiàn)出的素質(zhì)，是完成任務(wù)或者目標(biāo)所需的主觀條件。能力和人完成任務(wù)或者目標(biāo)的實(shí)踐活動相聯(lián)系，完成任務(wù)或者目標(biāo)的主體不同，表現(xiàn)出來的能力也有所不同。一般對企業(yè)來說，個人能力與員工從事某項(xiàng)工作所具有的天賦能力和工作的努力程度成正比。

從上文的研究分析來看，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理個人能力維度的勝任特征主要表現(xiàn)在：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場開拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力等。首先，溝通理解力包括兩個方面：一方面是理解別人的能力；另一方面是別人理解自己的可能性。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理處于企業(yè)與銀行的連接點(diǎn)，一方面需要協(xié)助銀行擬定戰(zhàn)略并執(zhí)行所賦予的任務(wù)，另一方面作為小微貸款的聯(lián)系人，是銀行與小微企業(yè)之間溝通的紐帶，所以商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理在傳達(dá)溝通前，要明確規(guī)劃目標(biāo)，理清邏輯思維，以便客戶能清晰地理解自己表達(dá)的意思。其次，商業(yè)銀行小微客戶經(jīng)理主要是每天與客戶進(jìn)行交流，與客戶形成良好的伙伴關(guān)系是業(yè)務(wù)辦理成功的決定性因素。與客戶和諧共事不僅能讓業(yè)務(wù)辦理更加順利，還可以通過良好的客戶關(guān)系獲取其他客戶資源，挖掘客戶關(guān)系里的潛在客戶。最后，對客戶信息要具備敏感的洞察能力和反射能力，知道任何細(xì)節(jié)的變化，能綜合利用零散資源來創(chuàng)造業(yè)績。善于調(diào)動各方面力量解決問題，隨時應(yīng)變小微企業(yè)貸款的復(fù)雜環(huán)境，將風(fēng)險變?yōu)闈撛诘纳虡I(yè)機(jī)遇。

（二）專業(yè)技能

商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，作為一名合格的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，必須具備與本職工作相適應(yīng)的專業(yè)知識與技能。掌握專業(yè)知識是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理從事相關(guān)工作的基本要求，是運(yùn)用各種能力的基礎(chǔ)。此外，還需要了解并且熟悉為小微企業(yè)設(shè)計(jì)的相關(guān)產(chǎn)品。

在通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)該熟悉并掌握小微客戶經(jīng)理領(lǐng)域通用或?qū)I(yè)的知識和技能。主要從專業(yè)知識、市場導(dǎo)向、風(fēng)控意識、信息搜集四個方面得以體現(xiàn)。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理直接面向客戶，客戶來源于市場。因此，需要客戶經(jīng)理首先要強(qiáng)化市場意識，以小微企業(yè)需求為中心，加強(qiáng)市場調(diào)研與研究分析，及時捕捉市場信息、抓住市場機(jī)遇，能夠發(fā)現(xiàn)市場、挖掘市場、培育市場；結(jié)合不同類型小微企業(yè)的特點(diǎn)，切實(shí)開展好市場營銷的各項(xiàng)工作。

經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風(fēng)險。對銀行來說，風(fēng)險是普遍存在的。因此，作為一名商業(yè)銀行負(fù)責(zé)貸款業(yè)務(wù)的員工，必須正確地認(rèn)識和控制風(fēng)險，牢固樹立風(fēng)險意識，做到時刻警惕風(fēng)險、處處防范風(fēng)險，要真正把風(fēng)險意識融入日常行為規(guī)范和工作習(xí)慣之中。

（三）成就動機(jī)

商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理應(yīng)具有對成功的強(qiáng)烈渴望，對于自己未來在事業(yè)將要取得的成功有很高的定位和期望。成就動機(jī)維度主要表現(xiàn)在：主動性、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識。

具備強(qiáng)烈的成就欲望與成就動機(jī)是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理取得高績效的動力之源。具有高成就動機(jī)的人會追求富有挑戰(zhàn)性的工作，會以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，希望自己能達(dá)到這種高標(biāo)準(zhǔn)以便出色的完成某種任務(wù)或者工作。優(yōu)秀的個體在面對不同的任務(wù)或者工作時，會主動不斷地設(shè)定目標(biāo)并具有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的渴望，在努力不懈地追求事業(yè)上成功的道路上，注重對客戶的服務(wù)，不怕任務(wù)或者工作出現(xiàn)的問題，主動去分析解決這些障礙，使之完美的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

在商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的崗位中，高成就動機(jī)的客戶經(jīng)理主要表現(xiàn)在突出業(yè)績，不滿足于現(xiàn)有業(yè)績，為了取得更滿意的業(yè)績，有強(qiáng)烈的成功欲望，不斷地進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，參加各種培訓(xùn)。面對銀行的新產(chǎn)品和新服務(wù)時，能盡其所能的創(chuàng)新，帶給客戶合理滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）個性特質(zhì)

個性特質(zhì)就是一個人在面對不同的情境會表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。個體特質(zhì)表現(xiàn)為穩(wěn)定的思想和情緒方式，人力資源管理注重“以人為本”的管理理念，也尊重個體特質(zhì)的表現(xiàn)形式。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的個性特質(zhì)可以通過內(nèi)部和外部來測量，主要包括果斷性、好奇心、責(zé)任感、堅(jiān)韌不拔、自信心。

好奇心是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理遇到新客戶或處于新環(huán)境時所產(chǎn)生的心理傾向，這種心理傾向會促使個體去注意周圍事物和發(fā)出提問，關(guān)系到其能否主動地了解銀行的新服務(wù)、新產(chǎn)品。好奇心是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理不斷向前的內(nèi)在動機(jī)之一、是尋求新知識的動力。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理在處理現(xiàn)有業(yè)務(wù)過程中，需要果斷決定，對自己的客戶具備責(zé)任感，能對每一次的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，做到有始有終。

商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理應(yīng)具有堅(jiān)忍不拔的特質(zhì)，對待工作要堅(jiān)持不懈，面對困難局面應(yīng)不屈不撓、不斷克服，面對行業(yè)壓力、事業(yè)壓力時不會被其擊倒。對自己在工作中、交往中能夠有優(yōu)秀的表現(xiàn)充滿內(nèi)在的信念，具備追求工作上成功的自信，以創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績作為自己工作的奮斗目標(biāo)，不懼怕困難或失敗，主動去承擔(dān)重要的任務(wù)。

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［責(zé)任編輯：文 筠］

Commercial bank loans to small and micro enterprises account manager competency model building and testing

Song Shi-qiong1，Guan Hai-ling1,2
（1.School of Economics&Management,Taiyuan University of Science and Technology,Taiyuan 030024,China 2.School of Economics&Management,Beijing Forestry University,Beijing 100083,China）

In this study,literature analysis,job analysis,behavioral event interview method to build a commercial bank loans to small and micro account manager competency model.Through empirical research questionnaire survey,the use of exploratory analysis and confirmatory factor analysis to verify the commercial bank loans to small and micro enterprises account manager competency model.Model consists of 21 competency factors constitute the four major categories of competency module,this module includes four categories: personal abilities,skills,achievement motivation and personality traits.

managers of small and micro loans to customers; competency model;competency

F830.33

A

1005-913X（2015）07-0180-04

2015-03-31

宋世瓊(1988-)，女，安徽人，碩士，研究方向：人力資源管理。關(guān)海玲(1972-)，女，山西人，副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：生態(tài)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。