◎周 瑋

網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對策略研究

◎周 瑋

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型，我國已經(jīng)進(jìn)入利益調(diào)整期和社會(huì)矛盾凸顯期，很多網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)平臺，對突發(fā)事件、政府官員言行、政府決策等發(fā)表個(gè)人的看法，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，各級政府要適應(yīng)新形勢下互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境，主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，把握輿情規(guī)律，了解輿情特點(diǎn)，掌握應(yīng)對輿情的技巧，科學(xué)應(yīng)對輿情危機(jī)，塑造和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境。本文分析了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情策略所存在的問題和不足，從反應(yīng)速度、法律、觀念、工作機(jī)制、溝通、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)等方面提出了完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略的建議。

輿情 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型，我國已經(jīng)進(jìn)入利益調(diào)整期和社會(huì)矛盾凸顯期，很多網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)平臺，對一些突發(fā)事件、政府官員行為及言論、政府決策等發(fā)表個(gè)人看法，形成網(wǎng)絡(luò)輿情，產(chǎn)生了一定的輿論壓力，在帶來積極影響的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些負(fù)面作用，產(chǎn)生了一些問題，對各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情及執(zhí)政能力提出了挑戰(zhàn)。因此，各級政府要適應(yīng)新形勢下互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境，主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，把握輿情規(guī)律，了解輿情特點(diǎn)，掌握應(yīng)對輿情的技巧，妥善處理輿情問題，科學(xué)應(yīng)對輿情危機(jī)，塑造和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略的現(xiàn)狀

（一）采取冷處理方式，但潛在危機(jī)并未解除

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情形成時(shí)，一些政府部門往往采取冷處理的方式，希望借時(shí)間推移使公眾淡忘此事。但是，由于事情真象撲朔迷離，政府部門不出面針對公眾質(zhì)疑的問題給以合理解釋，結(jié)果，事情的發(fā)展往往朝相反方向發(fā)展。

（二）采取不處理方式，事件負(fù)面影響加劇

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，政府不透明的處理方式反而加快謠言傳播，導(dǎo)致事件越鬧越大。如河南杞縣“鈷-60”事件，當(dāng)輻照廠出現(xiàn)事故后達(dá)一個(gè)月的時(shí)間里，當(dāng)?shù)卣恢辈扇》怄i消息的策略，對網(wǎng)民各種猜測的帖子只刪除不解釋。當(dāng)?shù)卣疽詾樘幚砗梅派湓?，并處罰流言傳播者就萬事大吉，然而事情最終的發(fā)展卻超出了政府的應(yīng)對能力。

（三）采取積極處理方式，事件得到妥善解決

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情剛剛萌芽時(shí)，政府便能積極應(yīng)對，并且及時(shí)發(fā)布事件動(dòng)態(tài)，迅速平息輿論，這是網(wǎng)絡(luò)輿情處理做得比較好的范例。例如，2009年國慶長假末期，天涯社區(qū)出現(xiàn)舉報(bào)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)“最牛團(tuán)長夫人”在甘肅敦煌掌捆女導(dǎo)游的行徑，帖子開始在網(wǎng)上熱傳，引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈關(guān)注“牛團(tuán)長夫人”事件處理得相當(dāng)迅速，毫不拖泥帶水。從10月8日帖子開始在網(wǎng)上熱傳，到10月10日新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)注意到此事并開始調(diào)查，再到10月12日晚，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)新聞辦高調(diào)回應(yīng)網(wǎng)上盛傳的“最牛團(tuán)長夫人”事件，通過天涯社區(qū)宣布免去有關(guān)責(zé)任人職務(wù)，感謝網(wǎng)民的積極支持。新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)多管齊下迅速地平息了社會(huì)輿論，收到了良好的效果。

二、目前我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略存在的問題

從上述政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度與采取的案例看，當(dāng)前我國各級政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略還存在一些問題和不足。歸納起來，主要有如下幾個(gè)方面：

（一）封鎖消息、追查發(fā)帖者的行為，結(jié)果是治標(biāo)不治本

當(dāng)前很多政府習(xí)慣采用刪帖的方法封鎖消息。刪帖是一種治標(biāo)不治本的方法，如果網(wǎng)絡(luò)輿情的背后有幕后推手，有團(tuán)隊(duì)操作，或者是利益訴求的代表，他們會(huì)不斷把這些信息放在各個(gè)論壇、門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體上，以便引起更多人的關(guān)注。這種情況下，刪帖的速度明顯跟不上發(fā)帖的速度，因?yàn)榫W(wǎng)監(jiān)部門不清楚發(fā)帖人何時(shí)在何處發(fā)帖，即使能夠及時(shí)刪除，也不能控制網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，一旦網(wǎng)民開始轉(zhuǎn)發(fā)，刪帖的策略已經(jīng)失敗，這時(shí)，繼續(xù)封堵的難度越來越大，而且這種做法可能會(huì)帶來網(wǎng)民更大的質(zhì)問，引發(fā)更多的輿論關(guān)注。此時(shí)，政府必須在網(wǎng)上針對帖子內(nèi)容和評論進(jìn)行針對性回應(yīng)。當(dāng)前我國法律在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商以及上網(wǎng)公民權(quán)力義務(wù)方面的規(guī)定并不健全，法律對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督中的“言論自由”和“人身攻擊”缺乏明確界定，這導(dǎo)致了許多人敢于在網(wǎng)上發(fā)布謠言。

（二）處置不及時(shí)

絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情走向偏激，是由于政府應(yīng)對輿論危機(jī)反應(yīng)遲緩。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化時(shí)代，信息傳播之快已經(jīng)超出了我們的想象。網(wǎng)民發(fā)帖的速度是以秒和分鐘為單位來計(jì)算的，要引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情，政府的反應(yīng)速度至少也應(yīng)該以小時(shí)為單位，重要的階段就是輿情發(fā)生前期，針對帖子內(nèi)容和評論進(jìn)行針對性回應(yīng)，至少能夠滿足群眾的信息需求，容易掌控輿論。如果繼續(xù)實(shí)行刪帖的策略，在網(wǎng)絡(luò)上信息傳播速度如此之快的情況下，一旦政府在輿情危機(jī)初期沒有看出端倪，往往就趕不上網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展速度，只能是在事情結(jié)束之后做澄清工作。很多政府及其官員辦事效率低下，突發(fā)事件發(fā)生后，出于維穩(wěn)的考慮要求網(wǎng)監(jiān)部門刪除相關(guān)帖子，切斷信息來源，或者幾天之內(nèi)不作為，消極怠慢，貽誤了化解輿情的最佳時(shí)機(jī)。

（三）信息不公開或者公開不及時(shí)、不恰當(dāng)

當(dāng)公共事件突發(fā)時(shí)，可能會(huì)帶來一定的負(fù)面影響。一個(gè)暢通良好的信息互動(dòng)渠道可以起到安撫公眾情緒、澄清事實(shí)真相的作用。政府憑借自身優(yōu)勢，掌握全面的社會(huì)有效信息。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，我國政府對于信息公開的認(rèn)識和理解已經(jīng)有了很大進(jìn)步，但是仍然不夠。表現(xiàn)在，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的執(zhí)政理念仍然存在，仍認(rèn)同信息保密；出于對自身政績和政府利益的考慮，遭遇突發(fā)事件時(shí)，一些地方政府和官員想方設(shè)法封鎖消息渠道，隱瞞甚至刪除負(fù)面信息，只公開對自己有利的信息和正面信息；即使理解并支持信息公開制度的官員，他們當(dāng)中的一部分對于信息公開的內(nèi)容、對象、方式，信息公開的機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度完善以及必要的溝通技巧都不了解。這造成了相關(guān)法律無法得到有效的實(shí)施，信息公開的及時(shí)、全面、真實(shí)無法得到有效保障。

（四）未能主動(dòng)適應(yīng)新媒體環(huán)境

利用傳統(tǒng)媒體掌握輿論主動(dòng)權(quán)，發(fā)布權(quán)威消息，起到了一定的作用。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，新聞網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博、手機(jī)短信等逐漸成為輿情擴(kuò)散的重要源頭，很多政府及其官員未能與時(shí)俱進(jìn)，忽視了新媒體信息傳播的速度，僅僅依靠對傳統(tǒng)媒體的控制，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情上可能會(huì)力不從心。在利用新媒體應(yīng)對輿情方面，很多政府已經(jīng)有了成功的經(jīng)驗(yàn)。2007年湛江利用手機(jī)短信消除地震謠言，就是一個(gè)非常成功利用新媒體應(yīng)對人際傳播輿情的例子。2007年8月12日凌晨4時(shí)，湛江大暴雨要引發(fā)地震的謠言開始在受暴雨災(zāi)害嚴(yán)重的幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)流傳，引發(fā)了當(dāng)?shù)厝罕姷目只拧Ｖ{言出現(xiàn)后，湛江市地震局、湛江市氣象局意識到，迅速通過氣象應(yīng)急服務(wù)平臺，將謠言扼殺在萌芽狀態(tài)，是當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)天8時(shí)25分，在現(xiàn)場指揮救災(zāi)的廣東省氣象局副局長林獻(xiàn)民果斷作出決定，利用氣象部門的手機(jī)短信應(yīng)急服務(wù)平臺，向湛江市民發(fā)布辟謠短信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在短短3個(gè)多小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，280萬條免費(fèi)提醒短信下發(fā)，謠言迅速得到平息，消除了群眾的恐慌情緒。該案例的成功經(jīng)驗(yàn)提醒我們：各級政府也可以利用新媒體來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

（五）溝通技巧缺乏，溝通渠道不通暢

許多政府官員溝通意識淡薄，覺得網(wǎng)民素質(zhì)不高，不具備溝通的條件，認(rèn)為沒有必要和網(wǎng)民交流和溝通。許多官員缺乏良好的溝通技能，缺乏經(jīng)驗(yàn)，不善于與媒體打交道，一旦講錯(cuò)話，便會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上被網(wǎng)名瘋狂炒作，形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。女檢察長駕豪車事件中，內(nèi)蒙古阿榮旗旗委書記和政法委書記面對媒體的表現(xiàn)和反映，正是不善溝通的表現(xiàn)。同樣，2011年溫州動(dòng)車事故發(fā)生后，鐵道部發(fā)言人王勇平面對媒體和記者的質(zhì)疑，“不管你信不信，我反正信了”的回答，被網(wǎng)友瘋狂惡搞，成為網(wǎng)絡(luò)流行語，這從側(cè)面能夠反映出現(xiàn)在很多政府新聞發(fā)言人與媒體的溝通技巧仍待提高。面對網(wǎng)民熱炒的現(xiàn)實(shí)，即使還沒有采取任何措施，他們也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的態(tài)度，給廣大網(wǎng)民一個(gè)初步的交代，而不是一句簡單的“不了解”。隨著民眾知識水平和素質(zhì)的不斷提高，官員的推諉、躲避逃不過網(wǎng)民的理性判斷，愚民政策已經(jīng)成為了過去。溝通渠道也不通暢，許多網(wǎng)民的良好建議、意見需要層層把關(guān)才能引起政府官員的注意，降低了溝通效率，也降低了網(wǎng)民獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的熱情。

三、完善我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略的建議

要實(shí)現(xiàn)政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效應(yīng)對，必須轉(zhuǎn)變政府行政思維，從傳統(tǒng)的堵、壓、刪、被動(dòng)應(yīng)付為主的控制思維，轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的疏、導(dǎo)、主動(dòng)回應(yīng)為主的引導(dǎo)思維。具體策略如下：

（一）以疏導(dǎo)為主，實(shí)現(xiàn)疏導(dǎo)和封堵相結(jié)合的策略

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的形式，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情信息大部分都是文本類，以帖子、評論為主，存在于各大論壇及門戶網(wǎng)站上，視頻類和圖片類的占少數(shù)。對于這類帖子，當(dāng)前很多領(lǐng)導(dǎo)的做法是要求網(wǎng)監(jiān)部門一旦發(fā)現(xiàn)，無論真假，立即刪除帖子，切斷傳播的來源，但刪帖的速度根本趕不上信息傳播的速度，這種做法現(xiàn)實(shí)效果很差。對于這類帖子，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)職能部門。如果相關(guān)職能部門在第一時(shí)間解決處理網(wǎng)民反映的事情，或者第一時(shí)間聯(lián)系到了當(dāng)事人，并且沒有引發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)監(jiān)部門應(yīng)該將帖子刪除。如果相關(guān)職能部門效率低下，短時(shí)間內(nèi)沒有處理網(wǎng)民反映的事情，并且在網(wǎng)上已經(jīng)引發(fā)了針對此事情的討論熱潮，政府此時(shí)再繼續(xù)刪帖，反而容易引發(fā)更大的民憤和質(zhì)疑。這時(shí)的較優(yōu)策略是以疏導(dǎo)為主，回應(yīng)網(wǎng)民和媒體的質(zhì)疑，公布相關(guān)部門的態(tài)度和對事情處理的進(jìn)展情況。

（二）提高反應(yīng)速度，并努力做到信息公開

流言止于信息公開，恐慌止于心中有數(shù)。各級政府在事件發(fā)生后應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)或者新聞媒體盡快表明立場并澄清事實(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間把已經(jīng)了解和確定的事實(shí)真相、正在采取的措施、有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人的態(tài)度予以公布，做到及時(shí)糾錯(cuò)，公開答復(fù)。在面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，一定要做到信息公開的及時(shí)、透明、恰當(dāng)，如果事件確實(shí)復(fù)雜，要等到完整結(jié)果后才能公布的，也應(yīng)隨時(shí)根據(jù)進(jìn)展情況，以滿足公眾的知情權(quán)。建立公開透明的政府信息發(fā)布制度，及時(shí)回應(yīng)并解決網(wǎng)民訴求，并不會(huì)降低政府的公信力，而是化危機(jī)為契機(jī)，真正贏得民心，改善執(zhí)政黨在群眾心目中的形象的一種手段。

（三）暢通溝通渠道，提高溝通技巧

在當(dāng)今社會(huì)公民意識覺醒、傳統(tǒng)管制模式逐漸失效的情況下，對于政府官員的言論，民眾開始有了自己的判斷，不再全盤接受，政府及其官員與民眾的溝通已經(jīng)成為了一個(gè)技術(shù)性難題。政府及其官員應(yīng)該注重溝通技巧。很多領(lǐng)導(dǎo)干部已經(jīng)在這方面做出了表率：禽流感發(fā)生期間，廣東省委副書記歐廣源擺下百雞宴，鼓勵(lì)市民吃雞。2005年“哈爾濱停水事件”后，黑龍江省省長張左己為打消群眾疑慮，公開地喝下“第一口水”。要提高各級政府與媒體打交道、輿情引導(dǎo)的能力，可以邀請網(wǎng)絡(luò)輿情分析及處理方面的專家定期對領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

（四）建立健全工作機(jī)制

政府應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管，對于大肆報(bào)道政府負(fù)面新聞甚至歪曲事實(shí)的行為，應(yīng)追究該網(wǎng)站及其負(fù)責(zé)人的法律責(zé)任，倡導(dǎo)對網(wǎng)站信息進(jìn)行過濾篩選的行為。逐步實(shí)行從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營活動(dòng)企業(yè)和網(wǎng)民等的實(shí)名制。將網(wǎng)上各種聊天工具、博客、電子郵件等都納入警方監(jiān)管范圍，有效查處網(wǎng)上違法犯罪行為。網(wǎng)絡(luò)媒體自身應(yīng)加強(qiáng)自律，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和政治敏感度，拋棄個(gè)人主義，加強(qiáng)網(wǎng)站從業(yè)人員的管理和職業(yè)道德教育，建立健全網(wǎng)站管理制度，規(guī)范信息搜集、制作和發(fā)布的流程，務(wù)必做到不發(fā)布違反法律法規(guī)和違背社會(huì)公德的不良信息，不傳播流言、謠言和虛假信息。

（五）運(yùn)用技術(shù)手段加強(qiáng)對輿情的監(jiān)管

政府可以自主研發(fā)或者購買網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)。確保該系統(tǒng)具備熱點(diǎn)和敏感話題識別分析、趨勢分析、預(yù)警、自動(dòng)生成摘要和輿情報(bào)告等功能，同時(shí)應(yīng)配備高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行實(shí)踐操作。以前政府采用的過濾軟件，由于其技術(shù)缺陷，引起了許多爭議，其爭議的焦點(diǎn)在于認(rèn)定不良信息的標(biāo)準(zhǔn)。所以對不良信息關(guān)鍵字和圖片進(jìn)行過濾應(yīng)該在各省甚至是全國統(tǒng)一檢測標(biāo)準(zhǔn)，以減少因?yàn)榧夹g(shù)檢測帶來的爭議。網(wǎng)監(jiān)部門要做好對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常分析的工作，即對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常性和持續(xù)性的搜集與跟蹤，并在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫，為以后應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供參考；針對突發(fā)事件，網(wǎng)監(jiān)部門應(yīng)利用技術(shù)手段，進(jìn)行有針對性的研判工作。網(wǎng)監(jiān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管與檢測可以利用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，每周形成一篇在案例分析基礎(chǔ)上提出對策建議的專題輿情分析報(bào)告，為政府決策提供依據(jù)。

[1]張克生.國家決策:機(jī)制與輿情[M].天津:天津社會(huì)科學(xué)院出版社, 2014,9:32

[2]顧麗梅.網(wǎng)絡(luò)參與與政府治理創(chuàng)新之思考[J].中國行政管理,2014,(7):13

[3]巨乃岐,宋海龍,張備.我國突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情:現(xiàn)狀、問題與對策.哈爾濱學(xué)院學(xué)報(bào),2011,(32)7

[4]秦亞歐.組織部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的策略分析[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)2011,(2):43

[5]唐喜亮.我國突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情研究[D].電子科技大學(xué),2013

[6]張麗紅.試析網(wǎng)絡(luò)輿情對網(wǎng)絡(luò)民主的影響 [J].天津社會(huì)科學(xué), 2014,(3)

(武漢大學(xué)新聞傳播學(xué)院)

特別關(guān)注掛牌新三板

本刊訊 6月30日，湖北特別關(guān)注傳媒股份有限公司在全國中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)（即新三板）正式掛牌。中共湖北省委常委、宣傳部部長梁偉年，中國郵政集團(tuán)公司副總經(jīng)理張榮林，中國期刊協(xié)會(huì)會(huì)長石峰等出席，并一起敲響開市鐘。

梁偉年說，這是湖北日報(bào)傳媒集團(tuán)繼去年荊楚網(wǎng)之后，又一家文化企業(yè)在新三板上市。希望特別傳媒用好資本市場，遵守市場規(guī)則，擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，邁上更高臺階。大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新催生著創(chuàng)業(yè)型、創(chuàng)新型、成長型中小微企業(yè)蓬勃發(fā)展，湖北文化企業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)正站在突破性發(fā)展的新起點(diǎn)上。企業(yè)需要金融血液的作用，需要資本市場的支撐，希望金融界、資本業(yè)更多地支持湖北企業(yè)，實(shí)現(xiàn)共贏多贏。

張榮林說，特別傳媒登陸新三板，標(biāo)志著我國期刊業(yè)正式進(jìn)入資本市場。中國郵政與特別傳媒的資本合作，既是15年良好合作的提升，又是未來深化合作的新起點(diǎn)。

特別關(guān)注傳媒股份有限公司由湖北日報(bào)傳媒集團(tuán)控股，是以《特別關(guān)注》雜志為主體的期刊集群，公司簡稱 “特別傳媒”，證券代碼為832658?！短貏e關(guān)注》雜志創(chuàng)辦15年來吸引了海內(nèi)外讀者，發(fā)行量已突破430萬份。來自國家新聞出版廣電總局、省直部門、武漢市、金融機(jī)構(gòu)以及湖北日報(bào)傳媒集團(tuán)等有關(guān)負(fù)責(zé)人參加了掛牌儀式。 （別 鳴）