王朝暉　于　強(qiáng)（哈爾濱學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150086）

信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級

王朝暉于強(qiáng)
（哈爾濱學(xué)院，黑龍江哈爾濱150086）

現(xiàn)代化信息技術(shù)的投入和應(yīng)用已經(jīng)成為酒店行業(yè)競爭和發(fā)展的必要手段，未來酒店業(yè)的發(fā)展必然是基于信息化構(gòu)造“智慧酒店”產(chǎn)業(yè)，從而推動旅游行業(yè)的智慧化和個性化服務(wù)的整體轉(zhuǎn)型和升級。

酒店信息化；智慧酒店；轉(zhuǎn)型升級

一、酒店行業(yè)信息化發(fā)展歷程

1 單機(jī)管理階段。規(guī)模化經(jīng)營管理的酒店企業(yè)對運營中出現(xiàn)的各類管理信息通過計算機(jī)進(jìn)行信息抽象和采集，實現(xiàn)人、財、物的資源整合和集中式管理，借助計算機(jī)設(shè)備替代傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)的處理流程和方式，極大地簡化了業(yè)務(wù)處理歷程，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。但在單機(jī)管理階段，由于計算機(jī)管理系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計功能還沒有完全發(fā)揮和應(yīng)用，因此，只能滿足酒店企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息化改造，實現(xiàn)的只是業(yè)務(wù)流程處理手段和工具的替代和改進(jìn)。

2 網(wǎng)絡(luò)化管理階段。隨著計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的普及和應(yīng)用，酒店企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)工程的實施和建設(shè)成為了一種發(fā)展潮流和必然趨勢。借助局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)各類設(shè)備和終端之間的監(jiān)控和管理成為了這一階段的主要特征和技術(shù)創(chuàng)新。消防預(yù)警、安全監(jiān)控、空調(diào)的溫度控制、電梯運行狀態(tài)的監(jiān)測以及辦公自動化系統(tǒng)、客房門禁管理系統(tǒng)和酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是這一階段應(yīng)運而生的創(chuàng)新應(yīng)用，顯著提高了信息技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中的地位和作用。

3 互聯(lián)網(wǎng)管理階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和應(yīng)用，酒店的信息化管理能力越來越強(qiáng)。酒店企業(yè)不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展線上營銷和宣傳，而且可以提供更加及時準(zhǔn)確的服務(wù)信息，面向更廣闊的消費市場提供信息咨詢和服務(wù)，酒店企業(yè)開始嘗試借助開放的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展電子商務(wù)的運營模式，以此提高企業(yè)的核心競爭力和知名度。

4 網(wǎng)絡(luò)融合階段。隨著國家倡導(dǎo)下的“三網(wǎng)融合”技術(shù)的逐漸成熟和應(yīng)用，電信網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)功能逐漸趨同，業(yè)務(wù)范圍更加重疊，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源的進(jìn)一步融合成為這一階段的重要特征?；诰W(wǎng)絡(luò)服務(wù)的增值業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和開發(fā)，進(jìn)一步帶動了終端消費市場的個性化消費需求，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展階段。

5 智能化階段。酒店企業(yè)內(nèi)部管理的信息化手段已經(jīng)成為不可或缺的重要工具，為了應(yīng)對更加激烈的市場競爭環(huán)境，提升企業(yè)的競爭實力，酒店業(yè)正依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)以及智能人機(jī)交互系統(tǒng)，構(gòu)造功能更完善，服務(wù)更全面的網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更智能化的消費體驗，這一階段倡導(dǎo)實現(xiàn)的“智慧酒店”已經(jīng)不在是概念上的理論創(chuàng)新，而是實踐應(yīng)用的嘗試和突破?，F(xiàn)代信息技術(shù)和科技的投入和應(yīng)用已經(jīng)不僅僅是酒店企業(yè)發(fā)展的需要，而且，已經(jīng)成為消費者青睞的服務(wù)和產(chǎn)品。

二、智慧酒店的特征

1 服務(wù)智慧化。智慧酒店所提供的智慧化服務(wù)，體現(xiàn)在酒店旅游消費的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上。從酒店顧客線上選房，預(yù)約入住開始，智慧酒店就可以感知服務(wù)對象的消費特征和習(xí)慣，定制不同類型顧客的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)方案的個性化定制；顧客入住后，智慧酒店可以搜集和分析顧客的基本信息和消費需求，設(shè)計開發(fā)符合顧客消費心理和喜好的服務(wù)和產(chǎn)品。這些智慧化的貼心服務(wù)使酒店企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更加具有吸引力的同時，也極大地迎合了現(xiàn)代消費理念的個性化特征?；谥腔刍姆?wù)能夠為消費者提供更具個性化的消費體驗，這是智慧酒店所具備的基本功能。

2 管理智能化。智慧酒店的管理包含酒店運營的動態(tài)跟蹤和人員的組織管理。通過構(gòu)建酒店企業(yè)智能管理平臺，可以將企業(yè)運營中的各類信息如營業(yè)數(shù)據(jù)、財務(wù)分析、庫存管理以及員工考核等納入一體化信息平臺統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，ERP系統(tǒng)、CRM等在智能酒店管理中的應(yīng)用已經(jīng)越來越普遍。電話系統(tǒng)，電視網(wǎng)絡(luò)以及登記管理操作平臺等不同網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)間的整合也逐漸成為智能酒店管理的發(fā)展趨勢。在智慧酒店運營管理中，日常處理的大量物資、設(shè)備以及人員的組織和協(xié)調(diào)以及成本的有效管理和控制都可以借助智能管理平臺實現(xiàn)進(jìn)銷存等供應(yīng)鏈管理和預(yù)算，幫助酒店企業(yè)實現(xiàn)管理的智能化和精確化。

3 營銷智能化。酒店企業(yè)的營銷策略要適應(yīng)企業(yè)市場競爭的需要?，F(xiàn)代酒店企業(yè)已經(jīng)不再單打獨斗地去面對市場的競爭和挑戰(zhàn)，智慧酒店的理念已經(jīng)使企業(yè)經(jīng)營者朝著連鎖經(jīng)營，特色發(fā)展的路徑上尋求企業(yè)定位和市場發(fā)掘。除了傳統(tǒng)各類媒體的營銷宣傳手段外，必須開拓和創(chuàng)新營銷渠道，比如建立酒店企業(yè)的門戶網(wǎng)站，借助互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大廣告宣傳的范圍，開發(fā)智能移動終端設(shè)備的APP應(yīng)用，借助微信和移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行點對點式的宣傳和營銷，是營銷手段更加多樣化，營銷對象更具針對性。

三、酒店行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級途徑

構(gòu)建智慧酒店，必須依靠現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)間各類資源的整合和集中式的管理和決策，借助信息技術(shù)手段幫助企業(yè)合理科學(xué)地規(guī)劃經(jīng)營策略，促進(jìn)酒店企業(yè)信息化服務(wù)能力的不斷發(fā)展和完善。酒店行業(yè)需要大力培養(yǎng)和引進(jìn)懂業(yè)務(wù)，會技能的復(fù)合型高素質(zhì)人才，完善和提高專業(yè)人才素質(zhì)和能力，確保酒店行業(yè)能夠在精英團(tuán)隊的帶領(lǐng)下可持續(xù)發(fā)展，從而實現(xiàn)酒店智慧化的轉(zhuǎn)型升級目標(biāo)。

1 信息化使服務(wù)更全面。智慧酒店能夠為入住的賓客提供全方位的消費體驗和更加細(xì)致周到的服務(wù)。智慧酒店的服務(wù)體現(xiàn)在數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的轉(zhuǎn)變軌跡中，能夠為消費者提供個性化的服務(wù)和體驗。

2 信息化助推管理創(chuàng)新。智慧酒店的構(gòu)建是依托現(xiàn)代信息技術(shù)的前沿成果和應(yīng)用實踐的創(chuàng)新得來的。信息化技術(shù)手段帶給酒店行業(yè)的智慧化產(chǎn)業(yè)升級具有著強(qiáng)大的技術(shù)含量和技術(shù)優(yōu)勢，智慧酒店所具有的智慧化的創(chuàng)新功能和特點是傳統(tǒng)企業(yè)無法比擬和相提并論的。信息技術(shù)帶給企業(yè)的不僅是管理工具和手段的創(chuàng)新，還對企業(yè)的管理決策和實施策略的評價給予必要的幫助和支持，信息化已經(jīng)成為智慧酒店賴以生存的必要保障。

3 信息化造就高效運營。智慧酒店依靠系統(tǒng)和平臺的整合，不僅提高了管理的效率和運營決策的實施效果，而且對企業(yè)經(jīng)營的健康可持續(xù)發(fā)展做出了巨大幫助，依靠智能化的管理平臺和技術(shù)手段，可以讓酒店企業(yè)擁有了一個值得信賴的幫手，幫助企業(yè)運籌帷幄，有效管理和控制運營成本，開源節(jié)流，降低能耗，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營。

[1]王東偉.酒店智能化系統(tǒng)技術(shù)分析[J].智能建筑與城市信息，2008（03）：23-25.

[2]李虹，路雪.淺談酒店的信息化管理[J].飯店信息化，2014（08）：65-66.

[3]于強(qiáng)，王朝暉.酒店業(yè)信息化管理應(yīng)用策略研究[J].赤子，2015（04）.

F592

A

王朝暉，哈爾濱學(xué)院，副教授，研究領(lǐng)域：旅游管理等；于強(qiáng)，哈爾濱學(xué)院，講師，研究領(lǐng)域：旅游信息化管理。