文/鄭 強(qiáng) 江肖強(qiáng) 牟星亮 云 霞

浙江大學(xué)： 以標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)踐IT運(yùn)維服務(wù)

文/鄭 強(qiáng) 江肖強(qiáng) 牟星亮 云 霞

當(dāng)前，隨著數(shù)字化校園工程建設(shè)，國內(nèi)愈來愈多的高校已經(jīng)具備相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、相當(dāng)完備的信息化應(yīng)用系統(tǒng)，并對(duì)高校的行政管理、科研活動(dòng)、教育教學(xué)和文化生活進(jìn)行全面支撐，產(chǎn)生越來越重要的作用。然而，對(duì)高校而言，如何提高基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的高可靠性和可用性、如何保證專業(yè)的服務(wù)支持能力、如何有效提高解決問題的效率、如何保證用戶的滿意率以及如何控制運(yùn)維服務(wù)管理成本等等有關(guān)構(gòu)建IT運(yùn)維服務(wù)體系的問題，依然是當(dāng)前迫切需要解決的實(shí)際問題。

運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則

以完善的運(yùn)維服務(wù)制度流程為基礎(chǔ)

制定完善可行的運(yùn)維管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。

以先進(jìn)成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段

建立統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，通過對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、處理與分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的智能化和高效率。

以專業(yè)多元的運(yùn)維服務(wù)梯隊(duì)為保障

運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合高校實(shí)際，吸收社會(huì)化公司參與合作建立多元的專業(yè)運(yùn)維服務(wù)梯隊(duì)是有效利用技術(shù)手段做好運(yùn)維服務(wù)工作的前提。

運(yùn)維服務(wù)體系總體框架

運(yùn)維服務(wù)體系涉及運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色及運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)維服務(wù)五個(gè)要素，其總體框架如圖1所示。

圖1 總體框架

IT運(yùn)維管理對(duì)象：

主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商，也包括從事IT運(yùn)維活動(dòng)的部門和人員。

IT運(yùn)維活動(dòng)角色：

指從事IT運(yùn)維活動(dòng)的部門或具體工作人員，一般包括IT運(yùn)維服務(wù)提供者、使用者以及管理者三類角色。

IT運(yùn)維管理流程：

指聯(lián)系IT運(yùn)維服務(wù)提供者、使用者以及管理者間開展規(guī)范協(xié)同工作的機(jī)制和方法。管理流程一般覆蓋IT運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，本文主要涉及支撐IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)行階段的相關(guān)流程。管理流程的信息化可借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

IT運(yùn)維支撐系統(tǒng)：

是支撐各運(yùn)維角色按規(guī)定流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)的信息化系統(tǒng)。支撐系統(tǒng)既要支持IT運(yùn)維服務(wù)提供者對(duì)IT運(yùn)維管理對(duì)象進(jìn)行管理，又要支持IT運(yùn)維服務(wù)提供者按照商定的服務(wù)級(jí)別方便地向使用者提供IT運(yùn)維服務(wù)；同時(shí)，要支持IT運(yùn)維服務(wù)管理者對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)的考核、監(jiān)督和評(píng)估。

IT運(yùn)維服務(wù):

是IT運(yùn)維服務(wù)提供者向IT運(yùn)維服務(wù)使用者提供的服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量應(yīng)可度量，服務(wù)提供方式應(yīng)符合規(guī)定的流程。IT 運(yùn)維服務(wù)的自動(dòng)化實(shí)施需要依靠IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)。

運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容

運(yùn)維管理制度

為提供規(guī)范、安全、可靠的運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維服務(wù)需制定一套科學(xué)、完整、詳細(xì)的運(yùn)維服務(wù)管理制度。包括完善的管理組織結(jié)構(gòu)，明確的崗位職責(zé)、人員素質(zhì)能力要求、工作流程等方面。如人員管理規(guī)范、資源管理和儲(chǔ)備規(guī)范、事件響應(yīng)規(guī)范、問題管理規(guī)范、監(jiān)督管理規(guī)范、質(zhì)量管理規(guī)范、信息安全管理規(guī)范、知識(shí)庫管理規(guī)范、服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范等。

運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

1.IT監(jiān)控系統(tǒng)

面向網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)備份、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)記錄各類運(yùn)行相關(guān)信息，并按可視化視圖呈現(xiàn)有關(guān)的功能、性能和故障情況。

2.服務(wù)臺(tái)

面向系統(tǒng)故障和用戶問題進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一服務(wù)以及統(tǒng)一調(diào)度，各類故障和問題分別由運(yùn)維服務(wù)梯隊(duì)不同層級(jí)著手解決，但統(tǒng)一由服務(wù)臺(tái)向用戶反饋。

3.運(yùn)維管理系統(tǒng)

圖2 自主型社會(huì)化運(yùn)維服務(wù)模式

提供不同層級(jí)運(yùn)維服務(wù)人員的不同界面，對(duì)運(yùn)維服務(wù)流程按生成的電子工單進(jìn)行處理或反饋。

4.運(yùn)維知識(shí)庫

通過整合日常運(yùn)維數(shù)據(jù)、合作單位的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)全程進(jìn)行有效的內(nèi)容提示。知識(shí)庫包括知識(shí)檢索、知識(shí)維護(hù)與管理等，通過Web方式向請(qǐng)求對(duì)象提供查詢和檢索，也可通過服務(wù)臺(tái)即時(shí)響應(yīng)用戶請(qǐng)求。

服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別管理

1. 服務(wù)目錄管理

定義和管理所提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)目標(biāo)，促使服務(wù)提供者和服務(wù)受益者之間建立一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。

2. 服務(wù)級(jí)別管理

提供服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)與管理功能，使能夠量化服務(wù)級(jí)別指標(biāo)、構(gòu)建合適的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，服務(wù)級(jí)別引擎通過對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，保證服務(wù)級(jí)別協(xié)議履行，服務(wù)級(jí)別監(jiān)控統(tǒng)計(jì)功能反映服務(wù)級(jí)別協(xié)議當(dāng)前以及歷史執(zhí)行情況。

運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)

1.隊(duì)伍組建

針對(duì)IT資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成各類別運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，集中開展運(yùn)維服務(wù)工作。

2.人員管理

對(duì)各層級(jí)的運(yùn)維服務(wù)人員，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人員培訓(xùn)、人員考核等。通過科學(xué)管理和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)維服務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任心。

浙江大學(xué)IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐

運(yùn)維模式確立

運(yùn)維核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)仍然由學(xué)校自主掌握，對(duì)服務(wù)臺(tái)、接入層有線網(wǎng)絡(luò)、POE以下WIFI無線網(wǎng)絡(luò)、流程化的信息系統(tǒng)維護(hù)等交由社會(huì)化公司服務(wù)。自主型社會(huì)化服務(wù)模式如圖2所示。

運(yùn)維管理制度

遵照ISO20000、CoBIT、ITIL v3等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高校自身實(shí)際，制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。制度內(nèi)容涵蓋監(jiān)控管理、機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、系統(tǒng)和應(yīng)用管理、存儲(chǔ)和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等。

1.監(jiān)控管理：明確監(jiān)控對(duì)象、頻度、監(jiān)控工具、基本要素、預(yù)警規(guī)范和流程、臺(tái)賬管理等。

2.機(jī)房管理：明確機(jī)房準(zhǔn)入規(guī)范、審批流程、業(yè)務(wù)登記、巡檢規(guī)范及頻度、臺(tái)賬管理等。

3.網(wǎng)絡(luò)管理：包括網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限設(shè)計(jì)與管理、網(wǎng)絡(luò)配置審計(jì)等。

4. 資產(chǎn)管理：包括資產(chǎn)編號(hào)登記、出入庫管理、地域委托管理、報(bào)廢報(bào)損流程等。

5.系統(tǒng)和應(yīng)用管理：包括對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理、權(quán)限設(shè)計(jì)與管理、配置審計(jì)等。

6.存儲(chǔ)和備份管理：包括數(shù)據(jù)備份管理和備份設(shè)備管理、數(shù)據(jù)完整性檢查等。

7.技術(shù)服務(wù)管理：包括故障處理規(guī)范、故障處理流程設(shè)計(jì)和變更、技術(shù)培訓(xùn)、配置權(quán)限分配、配置審計(jì)及重大故障的應(yīng)急預(yù)案等。

8.安全管理：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)安全管理及安全事故應(yīng)急處理預(yù)案。

運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)

1.IT監(jiān)控系統(tǒng)

綜合的IT監(jiān)控系統(tǒng)面向網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)備份、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行相關(guān)信息，產(chǎn)生在線運(yùn)行情況、運(yùn)行性能和功能事件的報(bào)表，并由告警機(jī)制通過IT監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)，經(jīng)由服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫發(fā)布到各類運(yùn)維服務(wù)相關(guān)角色，統(tǒng)一服務(wù)。

2.服務(wù)臺(tái)

面向系統(tǒng)故障和用戶問題進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一服務(wù)以及統(tǒng)一調(diào)度，分網(wǎng)絡(luò)（微信、微博、QQ和郵件等）和座席響應(yīng)兩種方式。各類故障和問題分別由運(yùn)維服務(wù)梯隊(duì)不同層級(jí)著手解決，但統(tǒng)一由服務(wù)臺(tái)向用戶反饋。

3.運(yùn)維管理系統(tǒng)

建立對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程進(jìn)行流程驅(qū)動(dòng)并配置分析報(bào)表輔助決策的運(yùn)維管理系統(tǒng)，使運(yùn)維服務(wù)更加有序，角色職責(zé)更加清晰，使運(yùn)維服務(wù)全生命周期的支持信息更加完整、暢通、透明，能有效提高解決問題的速度和質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，能更好地進(jìn)行指標(biāo)優(yōu)化和績效管理，可持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)，整體提高運(yùn)維服務(wù)的工作效率和綜合質(zhì)量。

4.運(yùn)維知識(shí)庫

把寶貴的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)從運(yùn)維服務(wù)人員的頭腦中沉淀、固化并進(jìn)行共享，是提高整體運(yùn)維服務(wù)技能、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段。知識(shí)維護(hù)既要防止變成“空庫”，又要及時(shí)審核，防止變?yōu)椤袄鴰臁薄?/p>

知識(shí)來源：一是各級(jí)運(yùn)維人員積累的經(jīng)驗(yàn)；二是知識(shí)管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)審核：知識(shí)提交到知識(shí)庫后需知識(shí)管理員審查修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)謬誤和差錯(cuò)。

知識(shí)檢索：知識(shí)變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)后，可供各類用戶隨時(shí)檢索引用。知識(shí)記錄用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)，次數(shù)越多該知識(shí)價(jià)值越大。

服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別管理

1.服務(wù)目錄管理

定義和管理所提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)目標(biāo)，促使服務(wù)提供者和服務(wù)受益者之間建立一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。

圖3 自主型社會(huì)化運(yùn)維服務(wù)實(shí)例

2.服務(wù)級(jí)別管理

提供服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)與管理功能，使能夠量化服務(wù)級(jí)別指標(biāo)、構(gòu)建合適的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，服務(wù)級(jí)別引擎通過對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，保證服務(wù)級(jí)別協(xié)議履行，服務(wù)級(jí)別監(jiān)控統(tǒng)計(jì)功能反映服務(wù)級(jí)別協(xié)議當(dāng)前以及歷史執(zhí)行情況。

3. IT運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)

對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理的所有環(huán)節(jié)和內(nèi)容按要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，使業(yè)務(wù)活動(dòng)在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有序、可跟蹤、可控制的環(huán)境下進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化，最終提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。

運(yùn)維梯隊(duì)建設(shè)

1.梯隊(duì)組建

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息化應(yīng)用系統(tǒng)資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成多層次的運(yùn)維服務(wù)的專家隊(duì)伍，面向不同層級(jí)的實(shí)際問題集中開展運(yùn)維服務(wù)工作。

2. 梯隊(duì)管理

對(duì)各層級(jí)的運(yùn)維服務(wù)人員，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、技能培訓(xùn)、工作流程等。通過科學(xué)管理，規(guī)范各層級(jí)隊(duì)伍的工作以及緊密的協(xié)同配合。

3.值班管理

梯隊(duì)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，主要包括：周期性的參數(shù)化班次設(shè)定、非常規(guī)的可定制排班管理、異常交接班處理和記錄、全面記錄各班次值班過程中的運(yùn)維服務(wù)事務(wù)，為績效管理提供考核數(shù)據(jù)。

4.績效管理

依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容，將運(yùn)維服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程進(jìn)行分解，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)運(yùn)維服務(wù)人員工作量化統(tǒng)計(jì)，并對(duì)各層級(jí)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)。將運(yùn)維服務(wù)的各KPI以圖形化格式展示，更客觀公正地評(píng)價(jià)各層級(jí)運(yùn)維服務(wù)人員的綜合能力，達(dá)到激勵(lì)目的。

通過自主研發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng)，自主研發(fā)或采用開源的IT監(jiān)控系統(tǒng)，自主構(gòu)建具備呼叫中心功能的服務(wù)臺(tái)，可牢牢掌握運(yùn)維服務(wù)自主性。

通過與社會(huì)化公司雙邊協(xié)商，設(shè)置靈活細(xì)致的運(yùn)維服務(wù)考核辦法，可最大限度保障員工積極性、能動(dòng)性并充分挖掘員工的潛力，有效較低公司管理成本，最終使用戶滿意度長期處于高位運(yùn)行。經(jīng)過多年實(shí)踐，總結(jié)浙江大學(xué)自主型社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)信息化運(yùn)維服務(wù)模型如圖3所示。

(作者單位為浙江大學(xué)圖書與信息中心)