文/周路菡

“嘿客店”與“貓屋”，他們?cè)诿闇?zhǔn)什么

文/周路菡

快遞“零售店”的模式正在得到大力推廣，將成為解決“最后一公里”收發(fā)難題的重要手段

物流是電子商務(wù)交易實(shí)現(xiàn)的重要載體。根據(jù)測(cè)算，商品從生產(chǎn)廠家到達(dá)消費(fèi)者手中的配送過程中，“最后一公里”雖然路程最短，卻占整個(gè)物流成本的30%左右。我國(guó)近幾年來快遞物流業(yè)發(fā)展雖然迅猛，但物流的“最后一公里”配送卻始終成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

電商平臺(tái)、創(chuàng)業(yè)公司和快遞企業(yè)，都試圖從“最后一公里”的物流困境中尋覓商機(jī)，而以“嘿客店”與“貓屋”為代表的新興末端配送形態(tài)，正是企業(yè)在“最后一公里”服務(wù)上尋求創(chuàng)新的體現(xiàn)。與此同時(shí)，行業(yè)內(nèi)更多的創(chuàng)新收發(fā)模式也在快速形成，其中快遞“零售店”的模式正在得到大力推廣，將成為解決“最后一公里”收發(fā)難題的重要手段。

“最后一公里”的商業(yè)爭(zhēng)奪戰(zhàn)

最近一段時(shí)間，圍繞著電商“最后一公里”的商業(yè)爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈發(fā)激烈，電商巨頭、傳統(tǒng)行業(yè)均參與其中，其中以快遞巨頭順豐推出的“嘿客”和有阿里背景的“貓屋”最為醒目。

去年，穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞第一把交椅的順豐高調(diào)推出了“嘿客”店，手握物流、現(xiàn)金、信息等多方資源的順豐為了適應(yīng)“最后一公里”服務(wù)的需要，開始在在全國(guó)布局近3萬家嘿客店。和傳統(tǒng)快遞實(shí)體店不同，嘿客店提供平板電腦可供消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)下單，可以提供網(wǎng)上購(gòu)物、代為支付以及店內(nèi)自提服務(wù)。順豐“嘿客”意圖很明顯，即通過對(duì)物流最后一公里模式的改造——以用戶自提代替快遞員送貨上門。這樣的一種經(jīng)營(yíng)思路，的確也面臨著不少挑戰(zhàn)。因?yàn)榭蛻羰紫纫鎸?duì)的是消費(fèi)習(xí)慣的改變。在一間看似不起眼的小店里，供消費(fèi)者挑選的商品卻不少，水果、蔬菜、生鮮、嬰兒奶粉、高檔紅酒，也有數(shù)碼家電、手表、首飾、化妝品、服飾等。

據(jù)悉，顧客可以掃描二維碼或通過平板電腦瀏覽網(wǎng)站了解商品信息、預(yù)購(gòu)店內(nèi)展示商品，下單后一般兩天就可以到店，可以選擇來店自提，也可以選擇送貨上門。為了吸引顧客，嘿客”實(shí)行寄取優(yōu)惠，無論是寄件還是取件，都可以享受2元的優(yōu)惠，同時(shí)一些順豐優(yōu)選的產(chǎn)品購(gòu)買如果選擇到店自取也會(huì)享受快遞上的優(yōu)惠。

2015年5月，順豐又拋出了更大的動(dòng)作，將順豐優(yōu)選和“嘿客”線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)整合。順豐優(yōu)選也從單純的生鮮電商搖身一變成為綜合類電商平臺(tái)。這樣順豐優(yōu)選在堅(jiān)持自營(yíng)食品品類的同時(shí)，就通過原嘿客商城開放平臺(tái)引入更豐富的商品。順豐嘿客則作為順豐線下社區(qū)服務(wù)店，提供社區(qū)用戶日常生活所需的食品、百貨、快遞物流以及便民服務(wù)，真正服務(wù)于電商平臺(tái)“最后一公里”的需要。

有阿里背景的“貓屋”則是另外一種經(jīng)營(yíng)思路。

“貓屋”是“mail world”的簡(jiǎn)稱，這是深圳貓屋電子商務(wù)便民服務(wù)有限公司推出的以“代收快遞”為基礎(chǔ)的商業(yè)模式和形態(tài)。簡(jiǎn)單來說，“貓屋”的生意很好做，其一是是包裹自提，其二是O2O社區(qū)服務(wù)。其親民的體驗(yàn)可以讓很多的社區(qū)小微門店，如水果店、便利店、小超市甚至美甲店來加盟合作，這樣“貓屋”就可以提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)，建造多維度開放、便捷、自由的500米居民生活圈。目前貓屋門店在淘寶網(wǎng)上線的已有近萬家。其官網(wǎng)介紹稱，貓屋與天貓、淘寶、菜鳥網(wǎng)絡(luò)等合作，借O2O體驗(yàn)方式，直營(yíng)店、代理店與參與店相結(jié)合的模式，

另外，天貓自己也在北京、上海、杭州、武漢等地推出了幾千個(gè)“天貓社區(qū)服務(wù)站”，擬解決“最后一公里”的瓶頸。據(jù)悉天貓服務(wù)站經(jīng)天貓授權(quán)后，可以為天貓及淘寶網(wǎng)會(huì)員提供代收包裹、代發(fā)快遞、優(yōu)惠導(dǎo)購(gòu)、淘寶代購(gòu)、充值繳費(fèi)、票券代理等便民服務(wù)。這也是天貓物流為解決“最后一公里”配送所做的一大動(dòng)作。截至目前，“天貓社區(qū)服務(wù)站”在一線城市已經(jīng)基本成形，目前正在向著二三線城市快速推廣。目前使用“天貓社區(qū)服務(wù)站”也越 來越多，天貓、淘寶用戶網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)，可選擇讓就近的天貓服務(wù)站代收包裹。天貓社區(qū)服務(wù)站將在包裹到站后，檢驗(yàn)包裹完整性后掃描簽收并錄入系統(tǒng)，隨即系統(tǒng)發(fā)短信和密碼通知消費(fèi)者前往取件。在包裹到站5天內(nèi)，服務(wù)站予以免費(fèi)保管，消費(fèi)者可在期間憑借證件及密碼上門自提。

與此同時(shí)，圓通快遞也推出“媽媽店”，計(jì)劃未來將在全國(guó)每個(gè)小區(qū)和街道布局，著力于母嬰用品細(xì)分市場(chǎng)。據(jù)悉，未來“媽媽店”除了銷售相關(guān)的產(chǎn)品外，還將和快遞網(wǎng)點(diǎn)緊密結(jié)合，方便業(yè)務(wù)員合理安排攬派件路線，將相應(yīng)區(qū)域內(nèi)的媽媽店串聯(lián)起來，業(yè)務(wù)員小區(qū)化、屬地化，多頻次攬派，真正解決“最后一公里，最后一百米”問題。

可以看出，類似“嘿客”、“貓屋”、“媽媽店”、“天貓社區(qū)服務(wù)站”等這種線下平臺(tái)的創(chuàng)新，都將功能定位于服務(wù)社區(qū)，彌補(bǔ)末端配送短板，改善自提服務(wù)的消費(fèi)者體驗(yàn)，各方也欲在“最后一公里”的商機(jī)中分一杯羹。

“最后一公里”有多重要

今天，電商已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，電商也是“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口上最主要的業(yè)態(tài)之一。在商務(wù)部制定的《“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃》中，明確提出了以互聯(lián)網(wǎng)為載體、推進(jìn)現(xiàn)代流通體系建設(shè)的工作思路。如在未來中國(guó)要重點(diǎn)促進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村、電子商務(wù)進(jìn)中小城市、電子商務(wù)進(jìn)社區(qū)、線上線下融合互動(dòng)、跨境電子商務(wù)平臺(tái)等新型模式的形成，可以說“互聯(lián)網(wǎng)+”打開了電商新篇章，但是商務(wù)部也說得很清楚，這一切都需要“實(shí)現(xiàn)流通方式的不斷創(chuàng)新、流通效率的大幅提升以及流通環(huán)境的進(jìn)一步完善”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。

電商，并不是“鼠標(biāo)+水泥”那么簡(jiǎn)單。

當(dāng)電商借助電子媒介和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將商流、信息流和資金流等跨越時(shí)間限制聯(lián)系在一起，開始進(jìn)行更大范圍、更高頻率和更大規(guī)模的交易的時(shí)候，商家和用戶之間的“鼠標(biāo)距離”卻必須通過物理配送才能最終完成，也就是借助于物流，用戶的需求信息才能通過物品的空間移動(dòng)，經(jīng)由信息處理、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、裝卸、流通加工、配送等一系列物理環(huán)節(jié)和活動(dòng)使需求信息變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，進(jìn)而完成交易。

但在冗雜的物流環(huán)節(jié)面前，“最后一公里”這些年來卻一直成為行業(yè)的痛點(diǎn)。

由于“最后一公里”配送的時(shí)效性服務(wù)質(zhì)量、物品的信息追溯性要求都比較高，配送體積較小，且數(shù)量巨大，反映在具體的成本上，就是“最后一公里”雖然路程最短，卻占整個(gè)物流成本的30%左右。

“最后一公里”運(yùn)輸成本過高，已明顯成為阻礙電商企業(yè)發(fā)展的絆腳石，很多電商發(fā)現(xiàn)，在最后一公里配送階段，高度分散且千差萬別的客戶狀況給投遞工作造成了很多困難，使得配送工作極其繁雜，再加上如北京、上海等大城市交通狀況的不理想，難免會(huì)有眾多矛盾和問題的產(chǎn)生。

此外，“最后一公里”的人力成本也在不斷升高。據(jù)悉，快遞企業(yè)從業(yè)人員中“80后、90后”占到了95%以上，并且90%以上來自農(nóng)村。由于多是獨(dú)生子女，沒有從事重體力勞動(dòng)和精神壓力的經(jīng)歷，且對(duì)于福利待遇的要求很高。這就給物流企業(yè)增加了大量的用工成本，而如果最后的配送人員薪資不能得到要求，也有可能造成內(nèi)部員工流動(dòng)性加大。

此外，目前90%以上電商客戶為平民大眾，對(duì)支付方式的靈活性要求高，對(duì)配送的價(jià)格非常敏感，很多客戶要求送貨上門。所以近幾年來，承擔(dān)最后一公里物流的公司所暴露的不便于統(tǒng)一，員工流失、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等問題日趨嚴(yán)重。

對(duì)于電商企業(yè)來說，也十分明白“最后一公里”服務(wù)的含金量。電商企業(yè)希望在物流配送方面提升服務(wù)水平，通過快速、準(zhǔn)確、人性化的送貨、退換貨流程來加強(qiáng)顧客體驗(yàn)。所以，在物流企業(yè)竭力控制成本的同時(shí)，如何優(yōu)化“最后一公里”的模式，是電商企業(yè)未來重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

創(chuàng)新服務(wù)“最后一公里”

在電子商務(wù)的快速發(fā)展和普及下，特別是移動(dòng)時(shí)代電商時(shí)代的到來，讓電商企業(yè)對(duì)“最后一公里”的服務(wù)提升到新的高度，也預(yù)示著新的需求會(huì)促進(jìn)物流在功能和形態(tài)上都在升級(jí)。這種升級(jí)狀態(tài)，無論在中國(guó)還是在發(fā)達(dá)國(guó)家，其發(fā)展也都遵循了其內(nèi)在的邏輯，比如電子儲(chǔ)物柜，比如共同配送，直至后來“嘿客”、“貓屋”、“媽媽店”等發(fā)力的快遞“便利店”模式。

在中國(guó)，其實(shí)中國(guó)企業(yè)可以借鑒的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)非常多，于是，就有了目前正在各個(gè)小區(qū)拓展的智能快件箱，有了中國(guó)郵政的電商包裹自提點(diǎn)，還有“地鐵收發(fā)室”，以及面向校園客戶的“小麥公社”。

表1 北京“地鐵收發(fā)室”模式的主要分布情況

以智能快件箱為例，目前市場(chǎng)上應(yīng)用的智能快件箱有速遞易、友寶、鳥箱等20多個(gè)品牌，基本是第三方公司安裝。智能快件箱主要投放在人員集中的寫字樓、政府機(jī)關(guān)、居民區(qū)、大中院校等區(qū)域。消費(fèi)者憑短信密碼取包裹，避免快遞送達(dá)時(shí)間不確定等情況，也能保護(hù)用戶的隱私。據(jù)業(yè)內(nèi)測(cè)試，按照目前傳統(tǒng)的配送模式，每個(gè)快遞員每天平均配送快遞80至120件，使用智能快件箱后，能達(dá)到160至240件，效率能提升一倍。

為了抓住商機(jī)，中國(guó)郵政宣布則向社會(huì)開放5000個(gè)電商包裹自提點(diǎn)。郵政國(guó)企和快遞民企在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)展開合作，共享網(wǎng)絡(luò)資源、創(chuàng)新盈利新模式。

此外，京東商城還與京投資產(chǎn)公司合作，讓北京地鐵5號(hào)線和10號(hào)線的20個(gè)車站外便利車成為市民網(wǎng)購(gòu)的“收發(fā)室”，這是全國(guó)首家地鐵與電子商務(wù)合作的自提業(yè)務(wù)。目前在北京市地鐵五號(hào)線、十號(hào)線的各站點(diǎn)均有京東商城的自提服務(wù)，快遞人員每天坐地鐵送貨，環(huán)保省時(shí)。市民上午在網(wǎng)站下單購(gòu)物，下班回家出站就能取貨，并可通過現(xiàn)金及POS機(jī)刷卡支付貨款，極大的緩解了北京市“快遞逢節(jié)變慢遞”的窘?jīng)r。

另外一場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)則在校園中打響，其中的佼佼者是一家名為“小麥公社”的校園物流快遞服務(wù)平臺(tái)公司。該平臺(tái)自從2013年落戶北京理工大學(xué)以來，業(yè)務(wù)量突飛猛進(jìn)，目前已經(jīng)覆蓋全國(guó)近500所高校的8000萬人。作為第三方平臺(tái)，小麥公社的定位不是快遞企業(yè)，而是校園物流公司。它通過整合多家快遞資源，對(duì)快件進(jìn)出校園統(tǒng)一管理、派送，以突破校園“最后一公里”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，類似“小麥公社”的第三方平臺(tái)有希望向封閉的社區(qū)進(jìn)軍，尋求尚未充分開發(fā)的藍(lán)海。

快遞“便利店”模式將得到認(rèn)可

結(jié)合中國(guó)電商發(fā)展的現(xiàn)實(shí)以及目前我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的階段和特點(diǎn)來看，解決“最后一公里”的難題，僅僅靠物流或者快遞公司單方面去做是不可能的。即使像順豐一樣的大型物流公司，剛開始試水的頭一年中都面臨著消費(fèi)者對(duì)“嘿客”模式的接受度不高，不習(xí)慣掃碼購(gòu)物，以及購(gòu)物體驗(yàn)不佳等問題。眾多消費(fèi)者依然選擇“送貨上門”的物流模式，但是物流公司又面臨著大量快遞員送貨上門，消費(fèi)者卻因上班不在家的尷尬。

即使像上述的智能快件箱，只是在局部的、數(shù)量非常少的高檔社區(qū)中安裝使用，“地鐵收發(fā)室”模式更是難以顧及到大城市的眾多角落，“小麥公社”也只能兼顧大型的學(xué)生社區(qū)。

國(guó)外如何解決“最后一公里”配送難題

以其他國(guó)家和地區(qū)為例，DHL在德國(guó)開發(fā)的是Packstation系統(tǒng)。如果你是ebay德國(guó)站點(diǎn)的賣家，正在使用海外倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨，那么你一定有使用過DHL的服務(wù)，因?yàn)镈HL就是德國(guó)的“順風(fēng)”，其時(shí)效性平均1.4天妥投，80%以上次日達(dá)，是性價(jià)比相當(dāng)高的當(dāng)?shù)乜爝f方式。當(dāng)?shù)厝酥恍枰崆懊赓M(fèi)注冊(cè)這個(gè)服務(wù)然后領(lǐng)取一張磁卡(Goldcard)和Pin碼，就可以享受packstation的服務(wù)。當(dāng)收件人的包裹通過DHL的運(yùn)作系統(tǒng)投遞到附近的packstation，DHL就會(huì)通過短信或者郵件通知收件人到packstation 領(lǐng)取包裹。收件人只需要帶上磁卡和pin碼，就可以到其packstation自助取件。這個(gè)就像國(guó)內(nèi)超市里那些自助儲(chǔ)物箱，只需要把紙條在感應(yīng)器一掃描，之前儲(chǔ)物的箱子就會(huì)自動(dòng)開啟。

位于德國(guó)多特蒙德的Condelsys公司則以私密性為要求，發(fā)展出了SKYBOX信箱服務(wù)，客戶首先自己訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的收貨箱。在使用這種收貨箱時(shí)，用戶在下訂單時(shí)，需要在地址欄上添加一個(gè)送貨碼，根據(jù)送貨碼和地址系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)地址標(biāo)簽使用這些準(zhǔn)確的數(shù)字組合，方便送貨人能夠打開客戶的空收貨箱，將貨物放入收貨箱，收貨人使用自己的識(shí)別碼可隨時(shí)打開收貨箱，取走貨物。

此外，美國(guó)的Amazon公司則發(fā)展了另外一種不需要注冊(cè)的電子儲(chǔ)物柜，主要應(yīng)用在美國(guó)一般安裝在百貨商場(chǎng)便利店和藥店等地方。與Packstation不同的是它不需要用戶注冊(cè)即可使用，只要用戶在購(gòu)物時(shí)選擇了將貨物送至指定的地點(diǎn)Amazon儲(chǔ)物柜，在貨物被放入儲(chǔ)物柜后，用戶就會(huì)收到一組密碼，憑借該密碼，用戶即可從指定的儲(chǔ)物柜中取走自己的貨物。所以受快遞行業(yè)性質(zhì)影響，用傳統(tǒng)的方法是無法解決這個(gè)難題的。

不過，我們周邊總是不缺少智慧的頭腦。另外一種充分利用超市、便利店等的便利條件，拓展服務(wù)領(lǐng)域，解決“最后一公里”收派難題的模式在最近得到了廣大群眾地認(rèn)可，并且迅速在中國(guó)推廣開來。

簡(jiǎn)單來說，這種模式就是利用社區(qū)內(nèi)的小型便利店來進(jìn)行物流末端商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，消費(fèi)者只需將寄送快件放至便利店，快遞員便會(huì)統(tǒng)一收取。便利店也可代消費(fèi)者收取快件，方便消費(fèi)者收貨。目前，“快遞+便利店”在國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)已是成熟的模式，在業(yè)內(nèi)人士看來，“快遞+便利店”模式可以降低配送成本，且這是一種打通了電子商務(wù)、末端配送網(wǎng)點(diǎn)和城市共同配送平臺(tái)信息鏈的多贏模式。如在節(jié)約物流成本方面，快遞公司不必送貨到戶，直接可以把貨物送到便利店進(jìn)行代收，那么就節(jié)省了“最后一公里”多頭遞送的物流成本和時(shí)間成本，也改善了城市環(huán)境和交通秩序。其次也使消費(fèi)者取貨的時(shí)間靈活、自由度大，且極大降低了快遞入戶的不安全隱患，使用粘度非常高；此外，也可為便利店創(chuàng)造一部分額外收入，便利店不需要進(jìn)行投入，就可以獲得可觀的利潤(rùn)，另外還可帶來便利店的人氣，獲得消費(fèi)者購(gòu)物偏好的信息資源等間接效益。

正因?yàn)槿绱?，上海市農(nóng)工商集團(tuán)看好機(jī)會(huì)，開始與淘寶、京東、順豐速運(yùn)等電子商務(wù)和物流企業(yè)合作，利用旗下“好德”“可的”便利店、伍緣折扣店等網(wǎng)點(diǎn)，開展業(yè)務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上選購(gòu)商品后，按系統(tǒng)提示選擇就近的代收點(diǎn)，每個(gè)代收點(diǎn)都附有地址、店名和聯(lián)系人電話?？爝f統(tǒng)一將包裹運(yùn)送到代收點(diǎn)，消費(fèi)者方便時(shí)可上門自提，憑短信取走貨物。

此外，韻達(dá)快遞則先后與400個(gè)萬科小區(qū)物業(yè)以及浙江寧海小小超市等合作，發(fā)力終端派送。韻達(dá)快遞還實(shí)現(xiàn)與杭州綠城物業(yè)及上百家“十足”便利店合作，和大連太陽系連鎖便利店形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，在義烏與有加利連鎖超市聯(lián)姻，準(zhǔn)備打造出一個(gè)社區(qū)快遞平臺(tái)。

不僅是城市，農(nóng)村物流“最后一公里”也可以依靠快遞“便利店”模式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新。在中國(guó)農(nóng)村，借助便利店、超市，或是借助村委會(huì)等形式，方便配送。便利店、超市大多開在農(nóng)村居民集中的區(qū)域，因此，利用便利店與超市的位置優(yōu)勢(shì)，可以讓農(nóng)村消費(fèi)者順利地取件與收件，同時(shí)也節(jié)省了開設(shè)配送中心的費(fèi)用。

當(dāng)然，快遞“便利店”模式的探索，都是從整合資源、降低成本、高效服務(wù)、顧客體驗(yàn)、品牌口碑等角度出發(fā)，實(shí)施中也難免會(huì)遇到不少潛在的問題和困難，但總體來看，快遞“便利店”模式是一種較為適合中國(guó)電商物流發(fā)展的方法，有助于提升妥投率，提高快遞服務(wù)滿意度，為企業(yè)節(jié)省人力成本，也會(huì)提高資源使用效率，帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。未來快遞“便利店” 模式的還將繼續(xù)演化，以適應(yīng)飛速發(fā)展的中國(guó)電商市場(chǎng)。