黃興建，王 偉

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

基于期望與實(shí)績(jī)比較模型的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

黃興建，王 偉

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

在闡述物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)在和外在影響因素的基礎(chǔ)上，利用 PZB 組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中的 SERVQUAL 方法構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量為一級(jí)指標(biāo)，有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性 5 個(gè)為二級(jí)指標(biāo)，22 個(gè)評(píng)價(jià)維度為三級(jí)指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行分析，提出顧客服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度計(jì)算公式，在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客期望值進(jìn)行量化，進(jìn)一步探討顧客感知滿(mǎn)意度，從而得到相應(yīng)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善的建議。

服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；期望與實(shí)績(jī)；感知滿(mǎn)意度

物流服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。顧客作為物流服務(wù)的對(duì)象，其感知滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的高低直接反映物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)質(zhì)量影響因素主要有運(yùn)輸匹配能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、配送能力、物流信息系統(tǒng)、創(chuàng)新能力等[1]?；谏鲜鲇绊懸蛩兀S多學(xué)者提出相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)方法，其中研究效果較好是格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量過(guò)程。組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 ( PZB )[2]也稱(chēng)服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客期望與顧客體驗(yàn)之間形成的差距，完善和發(fā)展了格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。通過(guò)改進(jìn) PZB 組合顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型即期望與實(shí)績(jī)差距模型來(lái)研究顧客的感知滿(mǎn)意度情況，從而反映物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使物流企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為物流企業(yè)管理提供決策依據(jù)。

1 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

物流服務(wù)質(zhì)量影響因素主要可以分為內(nèi)在和外在因素，內(nèi)在因素是指物流企業(yè)自身所具有的基礎(chǔ)設(shè)施、組織管理制度及物流能力的體現(xiàn)，外在因素是指以顧客為導(dǎo)向所感知的服務(wù)體驗(yàn)、相應(yīng)價(jià)格及成本體現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量因素分析圖如圖1 所示。

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù) PZB 評(píng)價(jià)模型中的 SERVQUAL 方法[3]，基于顧客角度來(lái)衡量物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以將評(píng)價(jià)模型確定為 5 個(gè)維度 ( 有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性 ) 共計(jì) 22 個(gè)分指標(biāo)，以更準(zhǔn)確地了解顧客期望和感知服務(wù)質(zhì)量過(guò)程[4]，物流服務(wù)質(zhì)量維度分指標(biāo)如表1 所示。

圖1 物流服務(wù)質(zhì)量因素分析圖

表1 物流服務(wù)質(zhì)量維度分指標(biāo)

從物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度分析，基于服務(wù)質(zhì)量影響因素，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量與顧客感知滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度模型[5]，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度模型如圖2 所示。

2 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1 評(píng)價(jià)模型

基于顧客群體語(yǔ)言的功能質(zhì)量評(píng)價(jià)[6]具有主觀(guān)性，綜合物流服務(wù)質(zhì)量影響因素，設(shè)立物流服務(wù)質(zhì)量為一級(jí)指標(biāo)，評(píng)價(jià)維度為二級(jí)指標(biāo)共計(jì) 5 個(gè)，分指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)共計(jì) 22 個(gè)。根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度，設(shè) Xi( i = 1，2，3，4，5 ) 分別表示顧客滿(mǎn)意度的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等指標(biāo)，X = ( X1，X2，X3，X4，X5)T。設(shè) Y 表示對(duì) X 中各項(xiàng)因素的評(píng)價(jià)，分為 5 個(gè)等級(jí)，通過(guò)對(duì)滿(mǎn)意度等級(jí)指標(biāo)進(jìn)行量化，得到滿(mǎn)意度等級(jí)劃分及對(duì)應(yīng)等級(jí)分表如表2 所示。

圖2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度模型

表2 滿(mǎn)意度等級(jí)劃分及對(duì)應(yīng)等級(jí)分表

用 R 表示 X 和 Y 構(gòu)成顧客滿(mǎn)意度因素評(píng)價(jià)表，設(shè)評(píng)價(jià)值 rijk為對(duì)第 i 個(gè)因素的第 k 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行 j 評(píng)價(jià)的程度 ( i = 1，2，3，4，5；j = 1，2，3，4，5；k = 1，2，3，4，5)，其中 0≤rijk≤1。

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)矩陣計(jì)算公式為

顧客滿(mǎn)意度好壞是物流服務(wù)質(zhì)量高低的直接反映，利用期望與實(shí)績(jī)模型[7-8]來(lái)量化顧客感知滿(mǎn)意度，即從顧客本身的主觀(guān)感受出發(fā)判定服務(wù)質(zhì)量的高低，與顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)具有密切關(guān)系，計(jì)算公式為

式中：Q滿(mǎn)意為顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度度量；Q期望為顧客期望度；Q實(shí)際為顧客實(shí)際體驗(yàn)度；在⑴式中，如果 Q滿(mǎn)意＜0，說(shuō)明顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)達(dá)不到期望度，顧客不滿(mǎn)意當(dāng)前服務(wù)；如果 Q滿(mǎn)意≥0，說(shuō)明顧客實(shí)際的服務(wù)體驗(yàn)超過(guò)期望度，顧客滿(mǎn)意當(dāng)前服務(wù)。⑵式考慮到 X 中各因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響不同，設(shè)立各個(gè)因素之間的權(quán)重向量 P。⑶式根據(jù)模糊綜合評(píng)定法，得到物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判 U。⑷式表示將定性的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定轉(zhuǎn)化為服務(wù)等級(jí)，依據(jù)量化表得到顧客服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度計(jì)算公式。

2.2 模型計(jì)算

在得到評(píng)價(jià)模型之后，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)行一定規(guī)模的顧客問(wèn)卷調(diào)查，顧客根據(jù)實(shí)際交易情況對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行相應(yīng)打分，同時(shí)組織物流企業(yè)專(zhuān)家、業(yè)內(nèi)人士及顧客代表組成評(píng)議小組，確定物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)權(quán)重 P 和評(píng)價(jià)值 rijk，根據(jù)⑷式計(jì)算得到實(shí)際服務(wù)質(zhì)量 Q實(shí)際。Q期望作為一個(gè)不確定值，與顧客心理密切相關(guān)。為進(jìn)一步得到顧客的滿(mǎn)意度值，對(duì)顧客期望值進(jìn)行量化，1≤Q期望≤5，-5≤Q實(shí)際≤5。顧客滿(mǎn)意度及接受狀態(tài)計(jì)算表如表3 所示。

顧客在不同等級(jí)時(shí)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的期望值不同，滿(mǎn)意度計(jì)算值也不同，從而反映在不同滿(mǎn)意度情況下，顧客對(duì)物流服務(wù)的接受狀態(tài)。在顧客不能接受的狀態(tài)下，該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量需要改善；在顧客能接受狀態(tài)下，該物流企業(yè)可以繼續(xù)保持服務(wù)。

表3 顧客滿(mǎn)意度及接受狀態(tài)計(jì)算表

3 結(jié)束語(yǔ)

物流企業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，其顧客服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)自身效益。通過(guò)分析物流服務(wù)質(zhì)量影響因素，從顧客服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)角度出發(fā)，利用 PZB 組合模型建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最后利用期望實(shí)績(jī)比較模型對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，通過(guò)比較顧客服務(wù)期望值和服務(wù)實(shí)際值即服務(wù)上界值和下界值的大小，直觀(guān)反映出顧客在接受物流服務(wù)時(shí)的滿(mǎn)意度和接受狀態(tài)。最后根據(jù)顧客不同的接受狀態(tài)值，為物流企業(yè)分析自身優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)提供參考，方便企業(yè)及時(shí)提出物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，為其可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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責(zé)任編輯：吳文娟

Evaluation of Logistic Service Quality based on Expectation-performance Comparison Model

Based on expounding the internal and external influence factors of logistic service quality, by using the method of combining PZB with SERVQUAL belonged to the model of customer’s perceived service quality, the evaluation index system of logistic service quality is established. Through analyzing the evaluation system of logistic service quality, which composed with taking logistic service quality as level 1 index, taking tangibility, reliability, reactivity, assurance and empathy as level 2 indices and taking 22 evaluation dimensions as level 3 indices, this paper puts forward the satisfaction calculation formula of customer service quality, based on above, the paper makes quantization on customer’s expectation and further discusses customer’s perceived satisfaction, thereby the relative suggestions on improving service quality of logistic enterprises are achieved.

Service Quality; Evaluation System; Expectation-performance; Perceived Satisfaction

1003-1421(2015)08-0029-04

F259.22

A

2015-04-30