董 艷，柏亞玲，代琳波，陳阿娟，李 錦

（第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 耳鼻咽喉頭頸外科，陜西 西安710032）

耳鼻喉科開展服務劇本的實踐體會

董 艷，柏亞玲，代琳波，陳阿娟，李 錦

（第四軍醫(yī)大學西京醫(yī)院 耳鼻咽喉頭頸外科，陜西 西安710032）

服務劇本是服務活動的參與者及觀察者在特定情景環(huán)境中能夠預期的服務過程，可以指導行為方式和他人的互補性行為方式。醫(yī)療護理過程中的服務劇本,主要通過模擬臨床場景,演繹最優(yōu)化的行為方式。服務劇本目前雖然在國內某些醫(yī)院陸續(xù)開展，但尚缺乏系統(tǒng)的、有規(guī)模的應用。我病區(qū)自2010年成為醫(yī)院首批優(yōu)質護理試點科室，2011年被評為全國優(yōu)質護理考核優(yōu)秀病房以來，一直探索推進優(yōu)質護理的新舉措。2014年1月，我病區(qū)在考慮目前孕產(chǎn)護士多，新聘護士上崗后對業(yè)務不熟悉，患者滿意度一直較難提升的問題，于2014年1—10月在護理過程中開展服務劇本實踐，旨在規(guī)范護理行為，提高患者滿意度。通過10部服務劇本的撰寫與應用，收到了良好效果，被全院推廣，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我病區(qū)現(xiàn)有護理人員21名，年齡24～51歲，平均27.4歲；學歷：本科 13名，大專 8名；職稱：護士7名，護師11名，主管護師2名，副主任護師1名；床位46張，分為6個責任組，每組護士分管床位7～8張，3個責任組為1個大組，共2個大組。

1.2 服務劇本開展方法

1.2.1 服務劇本知識培訓 1名主管護師參加醫(yī)院服務劇本學習班，經(jīng)過系統(tǒng)培訓，取得培訓資格證后，對全體護士進行服務劇本知識培訓，使大家掌握撰寫服務劇本的基本要素。

1.2.2 尋找關鍵點，確立撰寫題目 應用多種方法尋找關鍵點：（1）責任護士在出院患者中發(fā)放滿意度調查表，了解在本次就醫(yī)過程中，哪些環(huán)節(jié)是患者最為關注的，了解患者的就醫(yī)感受。（2）護士長通過跟班檢查、床旁交接班、每周全面質量檢查、健康教育效果評價、出院患者電話隨訪等方式掌握護士的工作狀態(tài)。（3）組織全體護士會議，討論分析工作中現(xiàn)存問題的原因，尋找影響服務質量的關鍵點，確定撰寫主題。

1.2.3 撰寫服務劇本 服務劇本主題及題目確定后，安排1名具有豐富臨床經(jīng)驗、溝通能力強、專業(yè)知識扎實的責任護士用1周的時間撰寫服務劇本初稿；下一周交由其他責任護士、責任組長及培訓師進行修改，修改中發(fā)現(xiàn)存在對患者稱呼不恰當、語言不嚴謹、描述過于專業(yè)化等問題，逐一進行修改；基本定稿后，由撰寫者及責任組長根據(jù)角色特征，如護士、患者、家屬等，確定合適演員人選。利用中午時間進行排練，每次1 h，排練4～5次，熟練后在晨會上進行演出；邀請患者代表1～2名參加，談及自己在該情景下的感受；培訓者、護士長及其他護士就演出者專業(yè)知識、應變能力、溝通技巧、禮儀規(guī)范、實際運用知識解決問題的能力等[1]，進行觀察。發(fā)現(xiàn)的常見問題有：表演者表情刻板、舉止過于隨意、溝通距離不當、劇本內容單一僅限于對白、道具簡單等，結合患者的反饋，對劇本再次提出修改意見，撰寫者修改后最終定稿，排練后在晨會上進行演出。2014年1—10月，護士先后撰寫服務劇本10部，主題包括：鼻部手術術前護理、鼻部手術后護理、護士為鼻腔手術后患者進行出院宣教、護士為扁桃體炎患兒進行術前宣教、全喉手術術前宣教、甲狀腺手術后護理、全喉切除手術后護理、午間一刻、大夜班風波、急診不斷的小夜班等。

1.2.4 劇本實施與檢查 每本劇本定稿后，安排護士排練，經(jīng)晨會演出通過確認，熟練掌握后應用到工作中。在應用過程中，如在術后護理時、患者健康教育時、處理突發(fā)事件時等，護士長及質控護士進行現(xiàn)場跟班檢查，下午責任組長健康教育評價時，再次檢查劇本內容落實情況，晨會通報檢查結果，發(fā)現(xiàn)問題，及時找相關責任護士培訓，督促落實。

1.2.5 評價方法 采用西京醫(yī)院住院患者滿意度調查表，主要內容包括：您入院時，護士主動為您介紹環(huán)境及有關注意事項嗎？護士主動向您介紹誰是您的主管醫(yī)生和主管護士嗎？給您打針、發(fā)藥及操作前，護士叫過您的姓名、查對腕帶及告訴您注意事項了嗎？在您手術前后，護士能告知您或家屬有關護理知識及注意事項嗎？護士是否告訴過您住院期間享有參與病情及治療、清楚費用支出及保護您的隱私等權利？您認為護士對您禮貌尊重的程度如何？按床頭呼叫器時，您對護士接聽并到您床邊服務的及時性滿意嗎？您認為護理人員治療時在保護您隱私方面做得怎么樣？護士能了解您進食的情況，并在您需要時給予幫助嗎？您認為護士對您痛苦及不舒適感覺的關心程度如何？當您有需求時護士能保持親切的態(tài)度，給您關懷、或與您交流嗎？您對護士儀容儀表和舉止是否滿意？等，在患者出院結賬后進行滿意度調查，量表采用5級計分法，從很滿意至非常不滿意分別計5～1分，問卷滿分100分，得分越高表明患者對護士滿意度越高。2014年3—12月，在出院患者中隨機發(fā)放問卷調查表300份，回收有效問卷300份，回收率100%，其中1、2責任組各150份。與2013年3月—12月的問卷調查表進行比較。

1.3 統(tǒng)計學方法 應用SPSS 19.0建立數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計描述分析，計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2014年病區(qū)開展服務劇本以來，得到全院的廣泛關注，受到護理部主任及其他科室護士長的贊揚。本科室的劇本撰寫及開展經(jīng)驗多次在全院護士長及護士培訓中進行授課，組織了院級“服務劇本在優(yōu)質護理中的應用”護理查房，對全院范圍內開展服務劇本起到了良好的示范及引領作用，成為醫(yī)院服務劇本試點科室，禮儀示范基地，獲2014年校優(yōu)質護理服務先進單元。收到患者意見本表揚信156封，錦旗6面，無投訴發(fā)生；3名新入科護士成長速度明顯加快。服務劇本開展后（2014年3月—12月）出院患者的滿意度明顯高于開展前（2013 年 3 月—12 月）,差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。見表1。

表1 服務劇本開展前后耳鼻喉科患者滿意度比較

3 討論

3.1 服務劇本的開展，規(guī)范了護理活動中服務質量的關鍵點 詹.卡爾森指出，員工與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)（或每一個步驟），都是關鍵時刻。在關鍵時刻，應當為客戶提供他們真正需要的東西。一系列服務活動的優(yōu)劣，往往和其服務中的關鍵點有很大關系，控制好了這些關鍵點，足可以把控服務質量。服務劇本的開展，通過護理人員、患者集體智慧的結晶，把這些關鍵點制作了近乎標準的服務流程，使每一個關鍵點的護理都更加規(guī)范化，本病區(qū)除制作術前、后服務劇本外，還制作了特殊時間段服務劇本，如“午間一刻”“急診不斷的小夜班”“大夜班風波”等，解決了人力薄弱時間段，護士遇突發(fā)事件的處理方法，為新上崗護士工作提供了良好的范本。

3.2 服務劇本的開展，有利于年輕護士的培養(yǎng) 在撰寫、修改劇本的過程中，護士查閱資料，收集其他護士、患者、家屬三方意見，掌握流程和標準，學習專業(yè)知識，規(guī)范禮儀動作，促進了她們盡快地成長。它不同于以往的培訓，形式更加多樣化，內容豐富多彩；激發(fā)了年輕護士的表演熱情，護士爭先參加，不僅發(fā)揮了個人的表演天賦，也能從角色演練中不斷獲得處理問題經(jīng)驗與技巧，發(fā)揮主觀能動性，學會理性換位思考，從而提升護理理念，掌握優(yōu)質服務的標準[2]。

3.3 服務劇本的開展，提升了護士的溝通表達能力，促進了護患、醫(yī)護之間的溝通 活動開展前，部分責任護士對書本知識掌握較好，在臨床工作中，遇到實際問題時，不知如何靈活妥善地解決，容易引發(fā)護患糾紛。開展服務劇本后，大家通過多次晨會演示、討論，共同分享了遇到棘手問題時的靈活處理方式，使護士知曉了怎樣更合適地處理問題，怎樣做最好的表達、怎樣是最優(yōu)質的服務，提升了護士的溝通表達能力，促進了護患、醫(yī)護之間的溝通。

3.4 服務劇本的開展，有利于提升護理質量，提高患者滿意度 要想達到好的學習效果，需做到視聽并用[3]。我科通過制作多個服務劇本，直觀生動的演繹了各類健康教育的內容，讓患者視聽并用，使口頭宣教或閱讀健康教育資料的單調、乏味改變形式，讓其傳播的信息具有生動、活潑、形象、感人的效果，實現(xiàn)人的認識和接受能力的超越[4]，從而確保了健康教育效果。護理工作是致力于人類健康的醫(yī)學照顧，患者的滿意度在很大程度上取決于接收護士照顧時的感受及護理結局[5]。由于護理人員在年資、知識水平等各方面存在的差異，護理水平參差不齊，直接影響服務質量。服務劇本的開展，更加生動地在言談舉止方面規(guī)范了護理行為，展示了護士的形象美、行為美、語言美；通過模擬臨床工作中的常見問題，使護士掌握處理及溝通方法，這些都不是教科書所能給予的；劇本的撰寫基礎起源于重視患者的需要，根據(jù)患者的需求提供服務，它使護理人員增加了同理心，學會了換位思考，站在患者及家屬的角度去考慮問題，有利于改善護患關系，提高滿意度。

本次活動取得了顯著效果，但也存在一些不足，服務劇本撰寫量大，雖然經(jīng)過了反復修改，但難免還存在一些瑕疵，以后將不斷改進，進一步提高服務劇本撰寫質量，運用至臨床工作中，提供優(yōu)質護理服務。

[1]劉亞瓊,陳長蓉.護理場景服務劇本培訓對提高患者輸液滿意度的作用[J].護理學雜志,2013,28（2）：8-10.

[2]柴翠萍,欒豐年,李蘭霞,等.醫(yī)院內訓師對護士進行培訓的方法及效果研究[J].中華護理教育,2014,11（3）：208-211.

[3]張衛(wèi)平.教學媒體概論[M].昆明:云南大學出版社,2005：12.

[4]王 悅.電視傳媒在健康知識傳播中的作用[J].中國健康教育,2007,23（11）:878-879.

[5]楊 亞,戴新娟.護理結局分類的臨床實施及國內應用現(xiàn)狀[J].護理學報,2014,21(4):18-20.

Application of Service Script Theory in ENT Department

DONG Yan,BO Ya-lin,DAI Lin-bo,CHEN A-juan,LI Jin

目的探討耳鼻喉科優(yōu)質護理活動推進中開展服務劇本的效果。方法開展服務劇本知識培訓，尋找關鍵點，確立撰寫題目，撰寫服務劇本并反復修改后定稿，然后安排護士排練，服務劇本經(jīng)晨會演出通過后確認，熟練掌握后應用到工作中。結果共撰寫服務劇本10部，2014年病區(qū)開展服務劇本以來，受到全院的廣泛關注，收到患者表揚信156封，錦旗6面，無投訴發(fā)生；3名新入科護士成長速度明顯加快。服務劇本實施后患者滿意度較實施前提高（P＜0.01）。結論服務劇本的開展，規(guī)范了護理活動中的關鍵點，有利于年輕護士的培養(yǎng)，提升了護士的溝通表達能力，促進了護患、醫(yī)護之間的溝通，對推進優(yōu)質護理，提高患者滿意度有非常重要的作用。

耳鼻喉科；優(yōu)質護理；服務劇本；患者滿意度

R473；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.16.014

2015-03-19

董 艷（1981-），女，陜西西安人，本科學歷，主管護師。

柏亞玲（1962-），女，陜西三原人，本科學歷，副主任護師。

江 霞]