白繼恩

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇常州 213164）

基于學(xué)生滿(mǎn)意度的高校學(xué)生工作績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建
——以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

白繼恩

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇常州 213164）

在高校學(xué)生工作滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，探索將"學(xué)生滿(mǎn)意度"這個(gè)"時(shí)代語(yǔ)言"，應(yīng)用于高校學(xué)生工作績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)中，以期改善、提高學(xué)生工作成效，達(dá)到提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的目的。

高校學(xué)生工作；學(xué)生滿(mǎn)意度；績(jī)效指標(biāo)體系；構(gòu)建

高校學(xué)生工作千頭萬(wàn)緒，涉及到學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活的方方面面，這樣一項(xiàng)繁雜浩大的工程，應(yīng)該從多方面入手構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系，以更全面地評(píng)價(jià)它的工作績(jī)效，學(xué)生滿(mǎn)意度是一個(gè)新的視角。

1 開(kāi)展學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查體現(xiàn)時(shí)代要求

一方面，現(xiàn)今高校學(xué)生工作的總體發(fā)展思路除“教育與管理”之外，“服務(wù)”開(kāi)始占據(jù)一席之地；另一方面，伴隨著我國(guó)高等教育進(jìn)入大眾化發(fā)展階段，招生、入學(xué)的主題詞由“擇生”變成了“擇?！薄Ｔ谶@兩方面的共同作用下，“學(xué)生滿(mǎn)意度”一時(shí)間成了高校學(xué)生工作中的高頻詞，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的高校越來(lái)越多。

1.1 有利于提升學(xué)生對(duì)學(xué)校的歸屬感和認(rèn)同感

高校進(jìn)行學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查，首先是向?qū)W生傳達(dá)了他們自身的價(jià)值和在學(xué)校里的主人翁身份；其次從學(xué)校管理上來(lái)說(shuō)，讓學(xué)生有了“當(dāng)政”的參與感；再?gòu)那楦袦贤ǖ慕嵌葋?lái)看，使學(xué)生感受到了關(guān)愛(ài)和尊重。這樣學(xué)生會(huì)明顯意識(shí)到自己是學(xué)校大家庭中的一員，促使他們對(duì)學(xué)校產(chǎn)生更強(qiáng)的歸屬感和認(rèn)同感。

1.2 能夠促進(jìn)學(xué)校實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)

歸屬感、認(rèn)同感高的學(xué)生對(duì)學(xué)業(yè)更加重視，會(huì)有更高的課堂出勤率和更多的學(xué)習(xí)時(shí)間投入，他們更有可能取得學(xué)業(yè)的成功，還有更大的概率選擇就讀更高層次的學(xué)校。同時(shí)現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，教學(xué)需要師生互動(dòng)才能產(chǎn)生良好的效果，滿(mǎn)意度調(diào)查是師生互動(dòng)的一種形式，可以了解學(xué)生學(xué)習(xí)上的需求，有利于因勢(shì)利導(dǎo)、因材施教和完善教學(xué)。富有成效的學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查，能夠促進(jìn)學(xué)校實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

1.3 有助于促進(jìn)學(xué)生的全面健康成長(zhǎng)

滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容不僅局限于學(xué)習(xí)方面，實(shí)際上可以涉及到學(xué)生在校學(xué)習(xí)、生活的方方面面，通過(guò)全方位地掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，能夠有效識(shí)別和滿(mǎn)足他們更多的合理需求和期望，也有利于發(fā)現(xiàn)校方存在的問(wèn)題和不足，以便有針對(duì)性地采取有效措施，改善學(xué)校教育教學(xué)工作，為學(xué)生的健康成長(zhǎng)和全面發(fā)展提供更好的條件。

本文以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)常州機(jī)電學(xué)院）的學(xué)生工作為例，在滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，探究應(yīng)用學(xué)生滿(mǎn)意度這個(gè)“時(shí)代語(yǔ)言”，構(gòu)建學(xué)生工作績(jī)效指標(biāo)體系。

2 滿(mǎn)意度調(diào)查策劃

2.1 高校學(xué)生工作滿(mǎn)意度概念界定

高校學(xué)生綜合滿(mǎn)意度是學(xué)生心理層面的感受,是一種主觀(guān)性的體驗(yàn)，而且這種體驗(yàn)還與學(xué)生的行為積極性和心理健康程度密切相關(guān)。具體的滿(mǎn)意程度主要取決于學(xué)生的心理預(yù)期與實(shí)際收獲的比較。

高校學(xué)生工作滿(mǎn)意度是學(xué)生綜合滿(mǎn)意度的重要組成部分，是指學(xué)生對(duì)高校學(xué)生工作，如教育者、學(xué)生管理、生活服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、校園文化等方面形成的心理感受和主觀(guān)體驗(yàn)。學(xué)生滿(mǎn)意度主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的途徑獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，必要時(shí)還可以結(jié)合面對(duì)面訪(fǎng)談、座談、小組討論等方式獲得進(jìn)一步的信息。本研究以電子問(wèn)卷的形式開(kāi)展學(xué)生工作滿(mǎn)意度調(diào)查。

2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)有指導(dǎo)語(yǔ)、基本信息（單選必答題）、調(diào)查量表（單選必答題）以及用于征求意見(jiàn)和建議的全開(kāi)放題（非必答題）三大部分。其中基本信息收集參與調(diào)查學(xué)生的系部、專(zhuān)業(yè)、班級(jí)等身份信息；調(diào)查量表（單選必答題）包括教育者、管理服務(wù)、職業(yè)啟蒙、健康服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、生活服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、校園文化等8個(gè)方面的內(nèi)容，設(shè)計(jì)有27個(gè)具體的調(diào)查項(xiàng)目。

問(wèn)卷以李克特五點(diǎn)量表為基礎(chǔ)，去掉中立項(xiàng)形成一個(gè)斷量量表，這樣方便了解學(xué)生“滿(mǎn)意”與否的立場(chǎng)，選項(xiàng)設(shè)計(jì)為“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”，分值分別為5、4、2、1分。研究中用滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意度指數(shù)兩個(gè)維度指示滿(mǎn)意程度：

滿(mǎn)意率＝選滿(mǎn)意項(xiàng)人數(shù)之和÷參與調(diào)查總?cè)藬?shù)× 100%。說(shuō)明：滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)滿(mǎn)意程度的廣度，其值是一個(gè)百分比數(shù)值，“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”都計(jì)為滿(mǎn)意，“不太滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”計(jì)為不滿(mǎn)意。

滿(mǎn)意度指數(shù)＝（“滿(mǎn)意”人數(shù)×5+“較滿(mǎn)意”人數(shù)×4+“不太滿(mǎn)意”人數(shù)×2+“不滿(mǎn)意”人數(shù)× 1）÷參與調(diào)查總?cè)藬?shù)。說(shuō)明：滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)量滿(mǎn)意程度的深度，其值是一個(gè)分值，研究中將5分制的分值轉(zhuǎn)化為百分制后呈現(xiàn)。

2.3 調(diào)查組織及調(diào)查工具。

通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布電子問(wèn)卷開(kāi)展調(diào)查，全體在校生用學(xué)號(hào)和在教務(wù)系統(tǒng)中自設(shè)的密碼可登錄進(jìn)入問(wèn)卷，且不能重復(fù)提交問(wèn)卷。同時(shí)為了更好地保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，采取了自愿參與的方式，鼓勵(lì)在校生主動(dòng)參與調(diào)查。

調(diào)查工具采用常州機(jī)電學(xué)院擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“滿(mǎn)意度調(diào)查通用軟件（聽(tīng)e/聽(tīng)異）”系統(tǒng)平臺(tái)。“聽(tīng)e/聽(tīng)異”軟件系統(tǒng)可視作沒(méi)有內(nèi)容的“空白”調(diào)查問(wèn)卷模板，調(diào)查組織者可根據(jù)自己的需要編制有具體內(nèi)容的問(wèn)卷，設(shè)計(jì)自己的選項(xiàng)構(gòu)成，還可設(shè)置全開(kāi)放題（如用于征求意見(jiàn)、建議）。調(diào)查全過(guò)程可隨時(shí)查詢(xún)參與情況，調(diào)查結(jié)束后，可按被調(diào)查對(duì)象身份分類(lèi)統(tǒng)計(jì)總體或調(diào)查分項(xiàng)的滿(mǎn)意程度，傾向題可統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的得票數(shù)。

3 滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

3.1 調(diào)查參與情況統(tǒng)計(jì)

2015年5～6月間組織并完成調(diào)查，從參與情況來(lái)看，本次調(diào)查實(shí)際樣本量較大，共2394人參與調(diào)查，占在校生總?cè)藬?shù)的24.3%，且男、女比例均衡，各年級(jí)、各系學(xué)生均占有一定比例，總體上樣本具有較好的代表性。

3.2 總體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

總體滿(mǎn)意率為90.8%，總體滿(mǎn)意度指數(shù)為86.6分。各大類(lèi)、分項(xiàng)滿(mǎn)意程度見(jiàn)圖1～圖4。

根據(jù)4個(gè)柱形圖中的數(shù)據(jù)，從大類(lèi)方面看，學(xué)生對(duì)教育者和健康服務(wù)的滿(mǎn)意程度最高，對(duì)生活服務(wù)的滿(mǎn)意程度最低。從27個(gè)分項(xiàng)來(lái)看，對(duì)入學(xué)報(bào)到、開(kāi)學(xué)報(bào)到各項(xiàng)服務(wù)和心理健康教育與輔導(dǎo)的滿(mǎn)意程度相對(duì)較高，對(duì)食堂硬件設(shè)施、食堂服務(wù)與管理、公寓硬件設(shè)施的滿(mǎn)意程度相對(duì)較低。這暴露出在生活硬件設(shè)施投入和食堂管理方面存在不足，目前常州機(jī)電學(xué)院正在積極興建、籌建一批生活、環(huán)境設(shè)置，3幢學(xué)生公寓樓在2015-2016-1學(xué)期已正式投入使用，同時(shí)對(duì)以前比較擁擠的2幢學(xué)生公寓進(jìn)行了調(diào)整。

4 滿(mǎn)意度在學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)中的應(yīng)用

科學(xué)、合理地將學(xué)生滿(mǎn)意度用于高校學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)體系建設(shè)，將大大有助于提高學(xué)生工作的成效。通?？梢赃x擇滿(mǎn)意度比較低的項(xiàng)目，還有一些比較重要、同時(shí)通過(guò)努力又可以改善的項(xiàng)目列入績(jī)效指標(biāo)，作為今后一段時(shí)期工作的努力方向。同時(shí)還要考慮工作職責(zé)能否落實(shí)到部門(mén)或個(gè)人，來(lái)決定指標(biāo)的體現(xiàn)層面，跨部門(mén)的項(xiàng)目宜列入學(xué)校層面的指標(biāo)，職責(zé)邊界清晰的項(xiàng)目可以列入部門(mén)和個(gè)人層面的指標(biāo)。

圖1 大類(lèi)滿(mǎn)意率柱形圖

圖2 大類(lèi)滿(mǎn)意度指數(shù)柱形圖

圖3 分項(xiàng)滿(mǎn)意率柱形圖

圖4 分項(xiàng)滿(mǎn)意度指數(shù)柱形圖

例如，通過(guò)圖1～圖4反映的數(shù)據(jù)，生活服務(wù)方面食堂硬件、公寓硬件的滿(mǎn)意度較低，改善的辦法是投入更多的資源加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這是學(xué)校層面應(yīng)當(dāng)考慮的問(wèn)題，應(yīng)該將其列入學(xué)院層面的績(jī)效指標(biāo)中，而不能列入部門(mén)層面。同樣是生活服務(wù)，其中的服務(wù)與管理方面的項(xiàng)目就合適列入部門(mén)層面的指標(biāo)，鼓勵(lì)相關(guān)部門(mén)通過(guò)努力改善工作。

另外，對(duì)于因客觀(guān)條件短期無(wú)法改善的，可以列為考查項(xiàng)目。如目前常州機(jī)電學(xué)院還沒(méi)有師生大禮堂和室內(nèi)體育館，短期又難以籌齊全部的資金，所以文藝活動(dòng)設(shè)施和體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施就宜于作為學(xué)院層面的考察項(xiàng)目列入指標(biāo)體系。

基于以上的策略和方法，本文構(gòu)建了基于學(xué)生滿(mǎn)意度的高校學(xué)生工作績(jī)效指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。

如表1所示，當(dāng)把學(xué)生滿(mǎn)意度用于學(xué)校層面的績(jī)效測(cè)評(píng)時(shí)，可以是一種內(nèi)部的自我診斷（常州機(jī)電學(xué)院已實(shí)施），學(xué)校從宏觀(guān)上了解和掌握學(xué)生對(duì)各項(xiàng)教育教學(xué)管理的感受；也可以是教育主管部門(mén)對(duì)某所具體學(xué)校的一種監(jiān)督測(cè)評(píng)。當(dāng)用于部門(mén)層面時(shí)（常州機(jī)電學(xué)院已實(shí)施），是學(xué)校對(duì)各系部和其他相關(guān)部門(mén)的一種績(jī)效測(cè)評(píng)。當(dāng)用于個(gè)人層面時(shí)（常州機(jī)電學(xué)院正在探索），是學(xué)校和部門(mén)對(duì)相關(guān)工作人員的一種績(jī)效測(cè)評(píng)，且這種測(cè)評(píng)宜分類(lèi)進(jìn)行，如分成輔導(dǎo)員/班主任、任課教師、行政管理人員、其他人員等若干種類(lèi)型，統(tǒng)一測(cè)評(píng)（即可在同一張調(diào)查表中進(jìn)行測(cè)評(píng)）、分別考核（指測(cè)評(píng)的應(yīng)用）。

表1 學(xué)生滿(mǎn)意度與高校學(xué)生工作績(jī)效測(cè)評(píng)各層面的對(duì)接

[1]唐曉芬.顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001.

[2]童文勝，周智皎，陳誠(chéng).高校學(xué)生工作績(jī)效評(píng)價(jià)研究——以HZD大學(xué)學(xué)生工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系為例[J].管理學(xué)報(bào)，2011（3）：409-416.

[3]林飛宇，李曉桿.中美高校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)量方法的比較研究[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版), 2006，（S1）：115-118.

[4]陳守則，徐俊昌，王明昊.高等學(xué)校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與應(yīng)用探析[J].商業(yè)文化，2011（2）：174-175.

[5]侯慧君.高校學(xué)生工作內(nèi)容與機(jī)制系統(tǒng)設(shè)計(jì)[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2009.

（責(zé)任編輯 楊荔晴）

Construct the Performance Indicator System of College Students Work Based on Student Satisfaction——The Case of Changzhou Institute of Mechatronic Technology

BAI Ji-en
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou Jiangsu 213164，China）

Based on empirical research about the satisfaction survey of college students work，explore to apply students satisfaction-language of the times-to the Performance Indicator System of College Students Work. To try to improve and enhance the effectiveness of college students work，achieve the purpose of improving the quality of talent training.

college students work；students satisfaction；the performance indicator system；construct

G645.5

B

1671-0142（2015）05-0015-03

白繼恩(1968－)，男，山東蓬萊人，助理研究員，一級(jí)企業(yè)人力資源管理師，碩士，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育管理，行政管理，人力資源開(kāi)發(fā)與管理.

江蘇省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013年度重點(diǎn)自籌課題(B-6/2013/03/022，課題主持人：白繼恩).