楊云川，徐明祥，王俊春

美國著名危機(jī)管理學(xué)家Laurence Barton認(rèn)為，危機(jī)是“指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其成員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。校園危機(jī)則是指能夠給教育使命、教育教學(xué)管理、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益等方面帶來負(fù)面影響的事件或結(jié)果。當(dāng)前大學(xué)校園危機(jī)呈現(xiàn)出生成機(jī)理社會(huì)化、性質(zhì)種類復(fù)雜化、突發(fā)性危機(jī)事件上升、破壞性行為見長等新型特征。因此，依據(jù)事前管理的原則，校園危機(jī)管理重點(diǎn)在于建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

地方本科院校，特別是西部院校因地處邊遠(yuǎn)，自然環(huán)境變化惡劣形勢沒有得到有效控制，家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的數(shù)量也進(jìn)一步增加，貧困程度進(jìn)一步加劇。筆者對來自云南、四川、貴州、重慶等省市的學(xué)生進(jìn)行抽樣調(diào)查顯示，將家庭所在地和最近一年每月的平均消費(fèi)支出兩個(gè)變量作交叉表分析，平均消費(fèi)支出在450元①注:全國2014年12月份平均低保標(biāo)準(zhǔn)為:城市每人每月411.00元、農(nóng)村每人每月231.42元。以下的人數(shù)比例:農(nóng)村和山區(qū)的比例占總?cè)藬?shù)的47.58%，中小城市學(xué)生占10.00%，大城市僅僅占6%。而在300元以下的人數(shù)中，山區(qū)和農(nóng)村學(xué)生占總?cè)藬?shù)的18.79%，而中小城市學(xué)生占1.52%，大城市學(xué)生占0.00%。從心理壓力來看，認(rèn)為壓力很大的占總數(shù)的10.1%，其中農(nóng)村和山區(qū)的比例占7.3%;認(rèn)為壓力較大的占總數(shù)的43.9%，其中農(nóng)村和山區(qū)的占29.3%。在壓力源的調(diào)查中，農(nóng)村和山區(qū)的學(xué)生認(rèn)為主要是經(jīng)濟(jì)、學(xué)習(xí)、人際關(guān)系壓力，而中小城市和大城市學(xué)生認(rèn)為的主要壓力源是人際關(guān)系和新環(huán)境的適應(yīng)方面。同時(shí)，隨著高等院校的獎(jiǎng)助體系加大對家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的幫扶力度，46%學(xué)生所提供的家庭經(jīng)濟(jì)困難認(rèn)定材料存在造假。若考慮中國“熟人社會(huì)”文化、信息不對稱等因素，家庭經(jīng)濟(jì)困難認(rèn)定造假的概率則更高。由此可見，家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)、心理危機(jī)、誠信危機(jī)等潛在風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)加劇趨勢。

依據(jù)社會(huì)燃燒理論，高校校園危機(jī)在內(nèi)在機(jī)理上是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程，當(dāng)形成危機(jī)的因素累積到一定程度，并在“導(dǎo)火線”的作用下，危機(jī)便會(huì)發(fā)生。危機(jī)預(yù)警便是對預(yù)警對象“導(dǎo)火線”或關(guān)鍵因素 (預(yù)警范圍中的預(yù)警指標(biāo))進(jìn)行信息收集、整理、剖析，評價(jià)危機(jī)嚴(yán)重程度以及決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)和采取危機(jī)干預(yù)處理的一種機(jī)制。通過構(gòu)建危機(jī)預(yù)警機(jī)制，盡可能減少甚至排除導(dǎo)致危機(jī)的各種潛在因素，在一定程度上減少危機(jī)的形成和爆發(fā)。

一、當(dāng)前高等學(xué)校危機(jī)預(yù)警研究存在的問題

第一，研究對象不夠具體。校園危機(jī)預(yù)警機(jī)制的研究大多以發(fā)達(dá)地區(qū)重點(diǎn)高校為對象，所構(gòu)建的危機(jī)預(yù)警機(jī)制與西部地方綜合性大學(xué)切合度不高。同時(shí)，研究以特定人群為對象的較少(如以家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生、研究生、本科生、女大學(xué)生等為研究對象)，如何針對不同特點(diǎn)的群體構(gòu)建差異性的危機(jī)預(yù)警機(jī)制不論在理論上還是在實(shí)踐中都急需探討。第二，宏觀性理論研究與針對性的對策研究比較欠缺。校園危機(jī)管理體系是一個(gè)系統(tǒng)，其包括三個(gè)層次:宏觀的理論研究(如理念、基礎(chǔ)理論、整體框架與政策研究等);中觀的策略研究 (如各種子理論的深入研究與探討等);微觀的對策研究 (如各類學(xué)校的危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制研究、突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)制、預(yù)警指標(biāo)等)。從對現(xiàn)有資料的整理來看，國內(nèi)目前的預(yù)警機(jī)制研究基本集中于中觀層面，宏觀理論和微觀對策的研究比較欠缺。第三，實(shí)證、定量分析比較薄弱。國內(nèi)學(xué)界對校園危機(jī)預(yù)警機(jī)制的研究多以理論探討為主，實(shí)證研究較少，除“非典”時(shí)期的案例外，其他典型案例的收集與分析不多。第四，跨學(xué)科、綜合性研究不夠深入。為此，筆者從新公共管理、“委托—代理”理論的視角，基于平衡計(jì)分卡探索家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的資助工作，為構(gòu)建一種新型的綜合預(yù)警機(jī)制做出基礎(chǔ)性探索。

二、基于平衡計(jì)分卡的經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生資助戰(zhàn)略地圖

20世紀(jì)中后期，為了應(yīng)對全球化和市場需求迅捷變化作出敏捷反應(yīng)，管理者需要全面掌握組織的運(yùn)作情況和經(jīng)營績效。為此哈佛商學(xué)院教授Robert S.Kaplan和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁 David P.Norton創(chuàng)建了平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card，BSC)。經(jīng)過兩位創(chuàng)始人鍥而不舍的努力，平衡計(jì)分卡得以不斷推陳出新，逐漸發(fā)展成為系統(tǒng)完備的戰(zhàn)略管理理論系統(tǒng)。根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明:在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，Bain＆Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。《哈佛商業(yè)評論》更是將其評為75年來最具有影響力的戰(zhàn)略管理工具。同時(shí)，平衡計(jì)分卡在政府組織 (如美國商務(wù)部經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司、美國教育部、皇家加拿大騎警、瑞士皇家工兵部隊(duì)、英國國防部、韓國富川市、中國海林市等)和非營利組織 (如美國糖尿病協(xié)會(huì)、波士頓歌劇團(tuán)、富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)、利福尼亞大學(xué)伯克利服務(wù)管理處、圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng))中也得到了廣泛的應(yīng)用。平衡計(jì)分卡是根據(jù)組織戰(zhàn)略而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)體系，其將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)層面 (財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長)的衡量指標(biāo)、目標(biāo)值，并制定行動(dòng)方案和預(yù)算計(jì)劃的管理工具。戰(zhàn)略地圖便是其可視化的結(jié)果。通過建立戰(zhàn)略地圖，組織可理清戰(zhàn)略的邏輯性和四個(gè)層面之間的因果關(guān)系。為此，筆者構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的、以“學(xué)生資助辦”(多數(shù)高校均有承擔(dān)此項(xiàng)工作的類似機(jī)構(gòu))為主體的經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生戰(zhàn)略地圖(圖01)。構(gòu)建思路如下:

平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和指標(biāo)源于組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略。

使命 (Mission)是組織存在的核心目的，即組織為什么存在，組織為人類做出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。通過搜集教育部、高校、專家學(xué)者等的期待和觀點(diǎn)，筆者把“學(xué)生資助辦”的使命界定為:不讓一個(gè)學(xué)生因經(jīng)濟(jì)困難而失學(xué)，為學(xué)生健康成長、成才而奮斗。

核心價(jià)值觀 (Core values)是指導(dǎo)組織決策和行動(dòng)的永恒原則。“學(xué)生資助辦”作為校內(nèi)組織，其核心價(jià)值觀可界定為:公平、效率、激勵(lì)。

愿景 (Vision)是對組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)?！皩W(xué)生資助辦”其愿景可界定為:實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生資助率100%，危機(jī)預(yù)測準(zhǔn)確率為100%，公平、高效地激勵(lì)每一個(gè)學(xué)生。

戰(zhàn)略目標(biāo) (Strategy)是組織識別環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命的過程中所選擇的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展權(quán)。結(jié)合當(dāng)前學(xué)生資助狀況，“學(xué)生資助辦”的戰(zhàn)略可界定為:實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生資助率為80%，危機(jī)預(yù)測準(zhǔn)確率為100%，構(gòu)建科學(xué)、有效的經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生綜合預(yù)警指標(biāo)體系。

平衡計(jì)分卡通過四個(gè)層面中的每個(gè)層面的目標(biāo)、指標(biāo)及行動(dòng)方案，將組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實(shí)。

要實(shí)現(xiàn)“學(xué)生資助辦”的戰(zhàn)略必須從外部客戶 (政府、銀行、非營利組織、個(gè)人)獲得豐裕的資金和實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部運(yùn)營的高效率 (財(cái)務(wù)層面)。那么外部客戶為什么要提供資金呢?從利益者相關(guān)者理論來看，眾多的利益攸關(guān)者的資助行為必須能實(shí)現(xiàn)其合理的收益，即實(shí)現(xiàn)政府政策目標(biāo)、銀行利益追求與非營利組織或個(gè)人及學(xué)生本人的價(jià)值追求。契約型的利益相關(guān)者決定了在眾多的利益主體收益中的核心是學(xué)生的合理收益即資助學(xué)生并助其成長、成才和學(xué)生有效履行與各位利益主體之間的契約。從動(dòng)態(tài)經(jīng)營的關(guān)系上來看，通過學(xué)生滿意達(dá)成包括銀行、政府、學(xué)校在內(nèi)的其他利益方的滿意，又是建立在制度革新 (持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部流程)和組織革新 (持續(xù)提升或改革組織資本、信息資本、人力資本)所創(chuàng)造的高品質(zhì)環(huán)境基礎(chǔ)上的。通過對學(xué)校特別是資助辦主動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分激勵(lì)，以高品質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)高度的顧客 (學(xué)生)讓渡價(jià)值的最大化，從而實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值交換以及銀行、政府、非營利組織或個(gè)人的利益或價(jià)值追求。由此眾多利益相關(guān)方共贏，產(chǎn)生出新一輪更高品質(zhì)的合作的良性循環(huán)。

圖1 基于平衡計(jì)分卡的經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生資助戰(zhàn)略地圖

在構(gòu)建好上述超穩(wěn)定性的利益共贏機(jī)制后，構(gòu)建科學(xué)、有效的內(nèi)部流程便是該機(jī)制運(yùn)行的根基。那么內(nèi)部流程特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)或重組即成為支撐“學(xué)生資助辦”高效運(yùn)作的關(guān)鍵。從流程管理視角可把家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生管理流程分為認(rèn)定系統(tǒng)、運(yùn)營與服務(wù)系統(tǒng)、誠信與契約履行系統(tǒng)、預(yù)警與協(xié)助系統(tǒng)。認(rèn)定系統(tǒng)、預(yù)警與協(xié)助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的識別和動(dòng)態(tài)協(xié)助，可實(shí)現(xiàn)政府、非營利組織與個(gè)人、學(xué)生的目標(biāo)。誠信與契約履行系統(tǒng)則實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)激勵(lì)和風(fēng)險(xiǎn)控制，滿足學(xué)校、政府、銀行、非營利組織與個(gè)人的追求。運(yùn)營與服務(wù)系統(tǒng)則持續(xù)不斷地創(chuàng)造高價(jià)值的服務(wù)，開發(fā)并保持與銀行、政府、非營利組織的關(guān)系，是其他三個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營的后臺服務(wù)系統(tǒng)。顯然，認(rèn)定系統(tǒng)是經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生綜合預(yù)警機(jī)制或經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生管理流程的前提，運(yùn)營與服務(wù)系統(tǒng)和預(yù)警與協(xié)助系統(tǒng)是經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生綜合預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵，誠信與契約履行系統(tǒng)是經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生綜合預(yù)警機(jī)制的保證。上述系統(tǒng)的有效運(yùn)行必須要有相應(yīng)的人力資源管理 (知識、技能、價(jià)值觀或特征等)、信息資源 (信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施)、組織資本 (協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作等)等的支持。

由此可看出，平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面從上到下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，形成了一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的因果鏈條。從下到上則是持續(xù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)的因果鏈條。整體上實(shí)現(xiàn)了“學(xué)生資助辦”組織長期目標(biāo)和短期目標(biāo)平衡，外部客戶和內(nèi)部客戶追求的平衡，結(jié)果指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)的平衡及財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。

綜上所述，筆者認(rèn)為，構(gòu)建一個(gè)以家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生為核心，以“學(xué)生資助辦”為主體，以系統(tǒng)管理、流程管理、客戶管理等思想為指導(dǎo)，戰(zhàn)略與策略相互支掌，宏觀、微觀相互結(jié)合的綜合預(yù)警機(jī)制的戰(zhàn)略地圖，為有效解決學(xué)生資助方面的相關(guān)問題提供了新的路徑，是進(jìn)一步做好家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生危機(jī)綜合預(yù)警工作的重要基礎(chǔ)。

［1］方振邦:《戰(zhàn)略性績效管理》，北京:中國人民大學(xué)出版社，2010年。

［2］畢鶴霞，沈紅:《貧困生評定的難點(diǎn)與認(rèn)定方法探究》，《高教探索》2008年第5期。

［3］張昭:《基于綜合評價(jià)理論的高校家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的認(rèn)定研究》，武漢:武漢理工大學(xué)，2009年。

［4］薛靜:《高校助學(xué)濟(jì)困模式剖析》，《云夢學(xué)刊》2010年第2期。