胡安源 方士浩

(中國(guó)煙草總公司山東省公司，山東濟(jì)南250098)

隨著人們對(duì)健康的關(guān)注和國(guó)際性的禁煙浪潮愈演愈烈，中國(guó)煙草行業(yè)中很多商業(yè)企業(yè)開(kāi)始涉足非煙產(chǎn)業(yè)，探索非煙產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。其中最具有代表性的有上海煙草的海煙物流、福建煙草的海晟零售連鎖，山東煙草自2011年開(kāi)始探索1532非煙產(chǎn)業(yè)，目前已建立省市兩級(jí)的1532非煙產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和以直營(yíng)店、網(wǎng)絡(luò)店、加盟店為主要形式的覆蓋全省的非煙產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。雖然各地非煙產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式有所區(qū)別，但是共同點(diǎn)是依托主業(yè)客戶和物流資源開(kāi)展非煙商品經(jīng)營(yíng)配送及增值服務(wù)。本文以山東煙草1532為例，探討和分析煙草行業(yè)非煙商業(yè)模式的有關(guān)問(wèn)題。

一、煙草非煙產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)客戶群體細(xì)分

目標(biāo)客戶的確定需要考慮商品類(lèi)型、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力和消費(fèi)行為等因素?；谛袠I(yè)優(yōu)勢(shì)和商品的特性，煙酒將是煙草非煙產(chǎn)業(yè)未來(lái)一段時(shí)間主要的銷(xiāo)售商品。煙酒的購(gòu)買(mǎi)行為與收入水平存在很大關(guān)聯(lián)，為了確定煙草非煙產(chǎn)業(yè)的客戶群體，我們考察城鎮(zhèn)不同收入群體的消費(fèi)支出情況。

表1 按收入等級(jí)分城鎮(zhèn)居民家庭平均每人全年購(gòu)買(mǎi)主要商品數(shù)量(2011年)

為了了解不同家庭支出的差異，我們計(jì)算出不同收入家庭消費(fèi)支出占市場(chǎng)份額，如下表所示:

表2 城鎮(zhèn)居民家庭平均每人全年購(gòu)買(mǎi)主要商品數(shù)量比例

從上表中可以看出酒品銷(xiāo)售是所有商品中受收入影響較明顯的，而酒品當(dāng)中白酒和啤酒受收入影響的程度相對(duì)較低，而紅酒(屬于果酒)是受影響程度最高的商品?？紤]到不同收入家庭購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)位差異，這種差異會(huì)被放大。由于國(guó)家統(tǒng)計(jì)年鑒中沒(méi)有貨幣支出的數(shù)據(jù)，我們從山東省統(tǒng)計(jì)年鑒中找到一組按大類(lèi)劃分的數(shù)據(jù)，如下表:

表3 山東2009年城鎮(zhèn)居民家庭收入支出情況

從上表中可以看出不同收入家庭糖煙酒飲料類(lèi)消費(fèi)支出金額的差異比較大，最高收入家庭是最低收入家庭的4倍以上，是上述消費(fèi)品中差異比較大的，而食品總支出的差異是3．04倍，糧油支出的差異最小，只有1．49倍。

為了進(jìn)一步了解不同收入家庭消費(fèi)支出對(duì)總消費(fèi)支出的貢獻(xiàn)，我們計(jì)算了每種家庭消費(fèi)支出占總支出的比例，具體如下表:

表4 山東2009年城鎮(zhèn)居民家庭支出所占比例

糖煙酒飲料類(lèi)0．0455 0．0685 0．1506 0．1945 0．2260 0．1327 0．1821干鮮瓜果類(lèi)0．0489 0．0684 0．1605 0．2043 0．2336 0．1344 0．1499糕點(diǎn)、奶及奶制品0．0574 0．0725 0．1688 0．2123 0．2223 0．1269 0．1398其他食品0．0442 0．0616 0．1591 0．2025 0．2476 0．1412 0．1 322 439滋補(bǔ)保健品0．0103 0．0216 0．0921 0．1387 0．2464 0．15860．3

從上表中可以看出低收入家庭和中低收入家庭商的煙酒消費(fèi)支出比例明顯低于其家庭數(shù)所占比例，中等收入家庭煙酒消費(fèi)支出的比例與其戶數(shù)比例基本相當(dāng)，而中高收入家庭煙酒消費(fèi)支出的比例要明顯高于其家庭數(shù)比例。也就是說(shuō)增加1個(gè)百分點(diǎn)低收入客戶或者最低收入客戶帶來(lái)的收益是遠(yuǎn)小于市場(chǎng)份額的1%，從市場(chǎng)擴(kuò)張角度來(lái)看是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的。

綜合上面兩種考慮，可以把山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的客戶群體限定在中等收入以上的客戶。中等收入以上家庭也有多種組合，我們選定三種方案:

(1)確定為中等收入以上家庭，包括中等收入、中等偏上收入、高收入、最高收入等;(2)確定為中等偏上收入以上家庭，包括中等偏上收入、高收入、最高收入等;(3)確定為高收入以上家庭，包括高收入、最高收入等。

分別計(jì)算了三種目標(biāo)客戶群體消費(fèi)支出占全體城鎮(zhèn)家庭消費(fèi)支出的比例，如下表:

表5 不同方案涵蓋的市場(chǎng)份額

從上表可以看出方案三的市場(chǎng)份額比較少，無(wú)法支撐全省范圍的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，考慮到未來(lái)一段時(shí)間居民收入的增長(zhǎng)，在方案二和方案一中選擇方案一。該方案可以涵蓋60%的客戶群體，消費(fèi)收入可以占到總收入的73%以上。

考慮到煙酒消費(fèi)中團(tuán)體客戶是重要的組成部分，因而把山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)客戶群體應(yīng)該定位在城鎮(zhèn)中等收入以上家庭和團(tuán)體客戶。

根據(jù)消費(fèi)群體的特征可以進(jìn)一步把目標(biāo)客戶群體分為:

(1)高端商務(wù)成功人士。這類(lèi)人群雖然數(shù)量較少，但消費(fèi)能力非常高，其對(duì)品質(zhì)和購(gòu)物環(huán)境的要求也非常高;(2)中高收入以上家庭客戶。主要是指中等、中等偏上收入家庭和部分高收入家庭，這類(lèi)群體是主要面向?qū)ο螅鋽?shù)量占到40%以上，銷(xiāo)售能力占到55%左右，這類(lèi)客戶比較重視產(chǎn)品質(zhì)量和面子，對(duì)價(jià)格具有一定的偏好;(3)年輕時(shí)尚一族。這類(lèi)群體主要是面向中高收入的年輕人，這些人對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型銷(xiāo)售模式比較感興趣;(4)中高端團(tuán)體客戶。包括機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和企業(yè)，這類(lèi)客戶是當(dāng)前1532的主要客戶群體，具有消費(fèi)量大、消費(fèi)檔次比較高等特點(diǎn)，但隨著政策的限制，其銷(xiāo)售量會(huì)不斷下降。

二、煙草非煙產(chǎn)業(yè)的價(jià)值主張

根據(jù)前面的分析煙酒銷(xiāo)售是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，作為后來(lái)者山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)必須提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)。由于山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的客戶群體定位為中等收入以上家庭和團(tuán)體客戶，因而其與大型商超的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不是非常強(qiáng)烈。煙酒專(zhuān)賣(mài)店的商品比較單一，山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該是泰山名飲等煙酒專(zhuān)業(yè)連鎖和名酒城等專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)。

名酒城等專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)的覆蓋范圍比較小，一般限于某個(gè)城市，泰山名飲雖然在多個(gè)城市建立了連鎖門(mén)店，但還沒(méi)有覆蓋全省，受其資金限制短期內(nèi)還很難建立起覆蓋全省的終端網(wǎng)絡(luò)。借助山東煙草的資金優(yōu)勢(shì)，盡快建立起覆蓋全省主要城市的終端網(wǎng)絡(luò)是山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)2010年對(duì)山東四個(gè)市地消費(fèi)者調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)中高端銷(xiāo)售終端看中的因素如下圖所示:

表6 消費(fèi)者關(guān)注因素

其中26%的消費(fèi)者最看重商品的品質(zhì)保證，24%的消費(fèi)者最看重距離遠(yuǎn)近(方便程度)，10%的顧客看中環(huán)境好壞和貨品豐富。

因而山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)應(yīng)該把提供快捷、優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售環(huán)境和豐富、高品質(zhì)的商品作為價(jià)值主張。建立以大中城市為重點(diǎn)、覆蓋全省的終端銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供舒適、快捷的購(gòu)物環(huán)境，以煙草的信譽(yù)保障商品的品質(zhì)，以豐富的商品和尊貴的體驗(yàn)吸引顧客。通過(guò)宣傳形成買(mǎi)煙酒禮品到1532的社會(huì)氛圍，樹(shù)立高品質(zhì)煙酒禮品銷(xiāo)售形象。

三、山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道

借鑒銀座集團(tuán)的模式。在銀座品牌下有銀座百貨、銀座超市、銀座家居、銀座商城、銀座電器和銀座購(gòu)物中心等多種業(yè)態(tài)。山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)也應(yīng)該針對(duì)不同客戶開(kāi)設(shè)不同的業(yè)態(tài):

1．高檔酒窖

酒窖作為新型零售業(yè)態(tài)已經(jīng)不是單純的為儲(chǔ)酒而存在，隨著商業(yè)模式不斷完善，酒窖以全新的面孔出現(xiàn)在大家面前，漸漸的為高層消費(fèi)群體與中高層消費(fèi)群體所接受。

以前的酒窖只是為提供專(zhuān)賣(mài)店或酒吧等葡萄酒消耗較多的場(chǎng)所提供儲(chǔ)酒方便，現(xiàn)在的酒窖有餐廳酒窖、會(huì)所酒窖、休閑酒窖等多元化酒窖，分別用于休閑、娛樂(lè)、餐飲文化。山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)應(yīng)面向高端成功人士，建立集選酒購(gòu)酒、品酒配餐、紅酒儲(chǔ)藏交易一站式消費(fèi)的酒窖，為其提供商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所和提供體驗(yàn)式購(gòu)物環(huán)境。

2．煙酒禮品商城

在濟(jì)南和青島等大城市開(kāi)設(shè)1家大型的煙酒禮品商城，面向團(tuán)購(gòu)客戶，提供商品類(lèi)型全的購(gòu)物場(chǎng)所，以商品類(lèi)型全、品質(zhì)有保障、價(jià)格相對(duì)低贏得客戶。在一般城市可以依托一個(gè)較大的直營(yíng)店成立團(tuán)購(gòu)客戶服務(wù)中心，要逐步把團(tuán)購(gòu)客戶集中管理，避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。

3．煙酒名品店

面向中高收入家庭客戶，以當(dāng)前直營(yíng)店為基礎(chǔ)，在高檔社區(qū)發(fā)展相對(duì)便捷、環(huán)境優(yōu)雅的煙酒名品專(zhuān)業(yè)店。隨著山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)品牌的知名度的增加，可以增加加盟店的數(shù)量，這樣可以盡快擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到規(guī)模效益。

4．煙酒禮品專(zhuān)柜

利用煙草企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)店為基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)店中設(shè)置專(zhuān)柜，經(jīng)銷(xiāo)自有商品。同時(shí)把其作為電商配送的終端，由其負(fù)責(zé)商品最后1公里配送。在一些大型超市也可以開(kāi)設(shè)一些自主經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)柜，這些超市客流量大，有利于品牌的宣傳。

5．電商

面向年輕時(shí)尚客戶，建立電商，把煙酒禮品商城的所有商品都在網(wǎng)上銷(xiāo)售，利用專(zhuān)業(yè)店和網(wǎng)絡(luò)店優(yōu)勢(shì)，借鑒肯德基配送模式，實(shí)現(xiàn)同城4小時(shí)配送。

四、山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的核心業(yè)務(wù)

1．銷(xiāo)售商品

商品的銷(xiāo)售是山東煙草1532非煙產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)，直接面向消費(fèi)者，由零售終端完成。

現(xiàn)在山東煙草1532非煙產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售商品以煙酒為核心。酒作為除煙草外最大的商品類(lèi)型，主要銷(xiāo)售白酒和紅酒，白酒銷(xiāo)售既有8大名酒系列也有地方白酒系列。紅酒主要是省1532公司經(jīng)銷(xiāo)的牧獅系列紅酒，該紅酒已經(jīng)在各市地直營(yíng)店和網(wǎng)絡(luò)店鋪貨，銷(xiāo)量逐步增加。此外，部分市地直營(yíng)店還銷(xiāo)售茶葉、進(jìn)口蜂蜜和橄欖油等商品以及部分地方商品。

現(xiàn)在商品銷(xiāo)售存在的主要問(wèn)題是:商品的種類(lèi)比較少，顧客選擇的余地比較小，影響了客流。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手泰山名飲等煙酒連鎖店中酒類(lèi)品牌非常豐富常見(jiàn)的白酒、紅酒和啤酒品牌都有，其對(duì)顧客的吸引力明顯要超過(guò)普通專(zhuān)賣(mài)店。

而有的地方商品的選擇與客戶群體的定位不符，有的市1532公司的地方商品選擇方便面、礦泉水等日用百貨，這與建立中高檔煙酒銷(xiāo)售渠道的戰(zhàn)略定位是不符的，影響了品牌形象?？梢钥紤]在網(wǎng)絡(luò)店中銷(xiāo)售日用百貨商品，而在直營(yíng)店中必須銷(xiāo)售與其品牌相符的商品。

合理選擇商品類(lèi)型，增加商品的品牌是山東煙草1532非煙產(chǎn)業(yè)商品經(jīng)營(yíng)面臨的主要問(wèn)題。

2010年對(duì)山東煙草零售終端市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)該調(diào)研數(shù)據(jù)可知買(mǎi)煙酒的顧客希望增加的商品類(lèi)型如下:

表7 相關(guān)商品的購(gòu)買(mǎi)意愿

其中20%的顧客希望增加中高檔禮品，12%的顧客希望增加茶葉，11%的顧客希望增加紅酒，11%的顧客希望增加啤酒。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)比較好的網(wǎng)絡(luò)店，其商品的類(lèi)型也是以煙酒、茶、中高檔禮品為主要商品。

因而建議商品的類(lèi)型增加啤酒和禮品，把直營(yíng)店建設(shè)成為煙酒禮品專(zhuān)業(yè)店。禮品可以首先考慮具有山東特色的商品比如山東的阿膠、海參，同時(shí)考慮人參、西洋參等保健品，主要面向家庭禮品需要。

為了提升門(mén)店的文化氛圍，建議增加酒具與茶具系列，開(kāi)發(fā)高檔酒具和茶具，提高文化檔次，既可以作為促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品，對(duì)團(tuán)體客戶的回饋，同時(shí)也可以作為禮品的一部分。

2．服務(wù)

(1)聯(lián)合采購(gòu)服務(wù)

服務(wù)主要面向零售客戶，山東煙草有40萬(wàn)多家卷煙零售客戶，通過(guò)煙草的銷(xiāo)售與客戶建立起了密切的聯(lián)系，訂貨系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接。山東煙草1532非煙產(chǎn)業(yè)從這些銷(xiāo)售客戶中選擇了部分優(yōu)質(zhì)零售店作為其網(wǎng)絡(luò)店，在網(wǎng)絡(luò)店中設(shè)置1532專(zhuān)柜，銷(xiāo)售1532的通路商品。

由于網(wǎng)絡(luò)店多是一些規(guī)模比較小，面向客戶多為中低收入客戶，因而適合在網(wǎng)絡(luò)店銷(xiāo)售的通路商品是比較少的。為了更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)店資源優(yōu)勢(shì)，借助自愿連鎖的方式，按照自愿加入的原則，組建以山東煙草1532非煙產(chǎn)業(yè)為核心企業(yè)、以共同采購(gòu)為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)聯(lián)盟。在網(wǎng)絡(luò)店自營(yíng)商品中選擇部分銷(xiāo)售面廣、銷(xiāo)售量大的商品，作為一個(gè)整體與供應(yīng)商進(jìn)行談判，通過(guò)銷(xiāo)售量大的優(yōu)勢(shì)獲得更低的進(jìn)貨價(jià)格。

圖3－3 單獨(dú)進(jìn)貨模式

圖3－4 自愿連鎖進(jìn)貨模式

自愿連鎖聯(lián)合采購(gòu)模式可以獲取以下收益:

A．更低的進(jìn)貨價(jià)格，由于聯(lián)合了眾多網(wǎng)絡(luò)店，銷(xiāo)售數(shù)量會(huì)相當(dāng)可觀，因而可以獲得更大的談判能力和更低的進(jìn)貨價(jià)格;

B．可以充分發(fā)揮山東煙草物流配送的資源優(yōu)勢(shì)，把倉(cāng)庫(kù)租賃給沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)的網(wǎng)絡(luò)店，或者實(shí)行代管;

C．可以避免批發(fā)商的資金壓力，由于商品訂購(gòu)是由網(wǎng)絡(luò)店自己做出的決定，商流上講訂購(gòu)商品是屬于網(wǎng)絡(luò)店，就不存在賒銷(xiāo)的問(wèn)題;山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)不需要承擔(dān)流動(dòng)資金壓力。

(2)物流配送服務(wù)

主業(yè)有完善的物流配送體系，很多市地公司主業(yè)建立了新的倉(cāng)庫(kù)后，把原有倉(cāng)庫(kù)劃給市1532使用，但現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量使得倉(cāng)庫(kù)的利用面積不大，可以考慮對(duì)網(wǎng)絡(luò)店客戶和供應(yīng)商開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)租賃業(yè)務(wù)或者貨物代管業(yè)務(wù)。既可以增加收入來(lái)源，也可以提高資源利用率，并可以為網(wǎng)絡(luò)店降低成本。

隨著山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)配送體系的完善，將來(lái)可以開(kāi)展第三方物流服務(wù)，或者面向網(wǎng)絡(luò)店提供統(tǒng)購(gòu)商品的配送服務(wù)。

五、山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理

山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的客戶主要包括消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)店，針對(duì)不同的客戶應(yīng)開(kāi)展多種形式的客戶關(guān)系管理。

1．消費(fèi)者的客戶關(guān)系

消費(fèi)者是零售終端的客戶，門(mén)店對(duì)消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理負(fù)有主要職責(zé)。同時(shí)山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)也應(yīng)該在消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理中發(fā)揮應(yīng)有的作用，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)建立會(huì)員制，吸引優(yōu)質(zhì)客戶資源。會(huì)員制是很多零售終端采取的營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)對(duì)會(huì)員采取分級(jí)管理，不同級(jí)別的會(huì)員享受不同的優(yōu)惠措施可以維持穩(wěn)定客戶群體;(2)發(fā)行全省通用的會(huì)員卡。借助覆蓋全省的零售終端網(wǎng)絡(luò)，可以發(fā)行全省通用的會(huì)員卡，實(shí)行異地購(gòu)買(mǎi)，為跨區(qū)域消費(fèi)提供方便;(3)團(tuán)體客戶的管理?，F(xiàn)在直營(yíng)店的銷(xiāo)售對(duì)象很大一部分是團(tuán)體客戶，這些團(tuán)體客戶很多是由煙草銷(xiāo)售帶來(lái)的，也有部分是個(gè)人關(guān)系，不同直營(yíng)店分別去做團(tuán)體客戶的關(guān)系，會(huì)出現(xiàn)相互競(jìng)爭(zhēng)的情況。應(yīng)該組建專(zhuān)門(mén)部門(mén)管理和維系團(tuán)體客戶，對(duì)于提供團(tuán)體客戶關(guān)系的員工可以提供獎(jiǎng)勵(lì)措施。

2．網(wǎng)絡(luò)店的客戶關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)店在山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的體系中占有非常重要的地位，網(wǎng)絡(luò)店的建設(shè)與管理非常重要，應(yīng)該明確網(wǎng)絡(luò)店的管理主體，做好網(wǎng)絡(luò)店的選擇和布局，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)店網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)要對(duì)網(wǎng)絡(luò)店進(jìn)行分類(lèi)管理，實(shí)行評(píng)級(jí)制度，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)店不同的消費(fèi)群體提供不同價(jià)位的商品，采取有區(qū)別的銷(xiāo)售策略。增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)店的服務(wù)能力也是做好網(wǎng)絡(luò)店客戶關(guān)系的重要內(nèi)容，不僅要為網(wǎng)絡(luò)店提供優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)，同時(shí)為其提供物流配送、產(chǎn)品宣傳和聯(lián)合采購(gòu)等服務(wù)都會(huì)提升網(wǎng)絡(luò)店加入銷(xiāo)售體系的積極性和主動(dòng)性。

六、主要結(jié)論與政策建議

1．戰(zhàn)略定位方面

(1)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)煙草非煙產(chǎn)業(yè)的發(fā)展意義，把其看成應(yīng)對(duì)“夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的有效措施，而不僅僅是富民工程、分流人員、增加福利待遇的手段，從而打造最可信賴、最具競(jìng)爭(zhēng)力的流通渠道，提高流通企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)行“再造一個(gè)煙草”的目標(biāo)。

(2)煙草非煙產(chǎn)業(yè)服務(wù)的目標(biāo)客戶是中等收入及以上家庭和團(tuán)體顧客，可細(xì)分為高端商務(wù)成功人士、中高收入以上家庭客戶、年輕時(shí)尚一族、中高端團(tuán)體客戶等，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶應(yīng)該提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。

(3)煙草非煙產(chǎn)業(yè)的價(jià)值理念是通過(guò)完善的零售網(wǎng)絡(luò)和快捷的物流配送提供高品質(zhì)商品和多渠道、個(gè)性化服務(wù)。中高端客戶對(duì)商品品質(zhì)的要求更高，通過(guò)可溯源實(shí)現(xiàn)保真。針對(duì)高端商務(wù)人事和年輕時(shí)尚一族，分別提供體驗(yàn)式銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。

(4)應(yīng)明確省市非煙企業(yè)的角色定位、職責(zé)任務(wù)，構(gòu)建完善的管理與運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

2．渠道建設(shè)方面

(1)山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)渠道建設(shè)的目標(biāo)是構(gòu)建三個(gè)體系:構(gòu)建以直營(yíng)店為主體、多種業(yè)態(tài)并存的零售終端體系;采取自由連鎖方式、以聯(lián)合采購(gòu)為紐帶構(gòu)建服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)店的營(yíng)銷(xiāo)體系;電子商務(wù)平臺(tái)與物流配送密切結(jié)合，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系。

(2)零售終端的建設(shè)應(yīng)該以直營(yíng)店為主體，從區(qū)位分布上應(yīng)該以濟(jì)南、青島等大中城市為重點(diǎn)，形成了覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)，形成一定的聚集效應(yīng)。

(3)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售體系是山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)渠道的重要組成部分，近期可以在淘寶、酒仙網(wǎng)等著名網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站和地方網(wǎng)站開(kāi)辦網(wǎng)店，中期應(yīng)該建立全省統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)。

(4)山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售的商品以煙酒為主，逐步擴(kuò)大到保健品和禮品等。擴(kuò)大商品種類(lèi)，選擇具有山東地域特點(diǎn)與煙酒銷(xiāo)售相協(xié)調(diào)的禮品和保健品，構(gòu)建中高檔煙酒禮品連鎖銷(xiāo)售品牌，培養(yǎng)買(mǎi)煙酒禮品到1532的消費(fèi)文化和社會(huì)氛圍。

3．支撐體系方面

(1)品牌宣傳是當(dāng)前山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，沒(méi)有形成深入人心的1532形象。擴(kuò)大品牌宣傳，提升山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)品牌建設(shè)是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。統(tǒng)一品牌標(biāo)示，規(guī)范門(mén)店布局，建立品牌形象;擴(kuò)大廣告投入，宣傳1532品牌和商品。

(2)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售體系是山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)渠道的重要組成部分。線上線下相結(jié)合，建立網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、物流配送和網(wǎng)絡(luò)店自提終端為一體的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售體系。

(3)資金和人才是當(dāng)前制約山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要因素，而機(jī)制則是深層次原因。山東煙草主業(yè)具有雄厚的資金，但受行業(yè)投資政策限制無(wú)法對(duì)山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)進(jìn)行大規(guī)模投資，而擴(kuò)大直營(yíng)店數(shù)量形成規(guī)模效益則需要大量資金。同樣山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)緊缺市場(chǎng)化運(yùn)作人才，所以建立適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)的管理機(jī)制和投資渠道是需要解決的深層次問(wèn)題。

(4)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)是整合全省1532業(yè)務(wù)、開(kāi)展聯(lián)合采購(gòu)和統(tǒng)一配送的基礎(chǔ)。

(5)建立山東煙草非煙產(chǎn)業(yè)自己的企業(yè)文化，增加各市1532的認(rèn)同感，促進(jìn)資源整合。