文/王珍

海爾張瑞敏:互聯(lián)消除了你跟用戶的距離

文/王珍

如果說新技術(shù)，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是最重要的新技術(shù)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消除用戶跟企業(yè)之間的距離，使兩者融合到一起?！獜埲鹈?/p>

剛剛結(jié)束在奧地利維也納舉行的彼得·德魯克全球論壇，11月9日，海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏又應(yīng)邀來到英國倫敦，參加全球最具影響力的“50大管理思想家”頒獎典禮(Thinkers50 Awards Gala)。Thinkers50被譽(yù)為“管理思想界的奧斯卡”，彼得·德魯克曾是首屆獲獎?wù)?。在這屆頒獎典禮上，張瑞敏被授予Thinkers50杰出成就獎之“最佳理念實(shí)踐獎”，之前沒有任何中國企業(yè)家獲得過這個(gè)獎;同時(shí)，張瑞敏還入選了“2015年度Thinkers50榜單”，是唯一同時(shí)獲得兩個(gè)獎項(xiàng)的中國企業(yè)家。

11月5日，海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏作為唯一受邀的中國企業(yè)家，在維也納出席了第七屆彼得.德魯克全球論壇，并在這一全球知名的管理論壇上分享了海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。

海爾集團(tuán)連續(xù)幾年被歐睿國際評為全球白色家電第一位。但是，31年前，張瑞敏1984年接管這個(gè)小企業(yè)時(shí)，它是一個(gè)瀕臨倒閉的街道小工廠。“那年冬天，車間里大部分的窗戶沒了。因?yàn)闆]有錢買烤火煤，所有人把木頭窗子卸下來燒火。當(dāng)時(shí)工資都開不出來，我主要借錢開工資。這么一個(gè)工廠發(fā)展到現(xiàn)在，一個(gè)公司重要的是要變成一種人性化公司，怎么把員工的積極性發(fā)揮到極致?！?/p>

管理大師德魯克曾說過，好的管理者要把自己和員工的長處都發(fā)揮出來。也就是說，每個(gè)人的目標(biāo)和公司的目標(biāo)是一致的，每個(gè)人的收益和公司的收益是協(xié)調(diào)的。員工把能力貢獻(xiàn)出來，公司會發(fā)展，個(gè)人也會得到更大的價(jià)值體現(xiàn)。

張瑞敏說，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾把這個(gè)理論又往前推進(jìn)一步。簡單地講，就三個(gè)方面。第一個(gè)就是企業(yè)的轉(zhuǎn)型，第二個(gè)就是員工的轉(zhuǎn)型，第三個(gè)就是用戶的轉(zhuǎn)型。

企業(yè)的轉(zhuǎn)型

把原來像金字塔一樣的科層制變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)性的組織。傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的不同，就是傳統(tǒng)企業(yè)是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，以自我為中心。但是互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。張瑞敏打比方說，“每一個(gè)企業(yè)就是一臺電腦。這臺電腦如果接入互聯(lián)網(wǎng)無所不能。如果你脫離互聯(lián)網(wǎng)就一事無成。所以我們就把它接入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)只是一個(gè)節(jié)點(diǎn)和各種資源聯(lián)合起來。”

比如，海爾的免清洗洗衣機(jī)。用戶對洗衣機(jī)內(nèi)外桶夾層容易附著污垢的抱怨，是困擾行業(yè)的一個(gè)難題。海爾“免清洗”小微成立于2014年6月，團(tuán)隊(duì)成員有六人，通過與用戶交互，并吸引全球研發(fā)資源參與，推出了全球首款免清洗洗衣機(jī)，解決了這個(gè)難題。

“免清洗”團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在百度百科上有1500萬條用戶提出“洗衣機(jī)內(nèi)桶如何清洗”問題的詞條，同時(shí)通過家居、母嬰、家電、科技、數(shù)碼等10多個(gè)網(wǎng)上平臺和用戶交互創(chuàng)意。

2013年至2014年，“免清洗”團(tuán)隊(duì)通過創(chuàng)意大賽征集解決洗衣機(jī)內(nèi)筒臟這一問題的創(chuàng)意方案，吸引了990多萬用戶參與，15萬用戶在平臺上進(jìn)行交互，活動結(jié)束時(shí)總共收到846個(gè)創(chuàng)意方案，最后通過用戶投票篩選了10個(gè)方案。

在吸引用戶參與交互的過程中，全球一流資源也參與了進(jìn)來，來自全球的21個(gè)專家團(tuán)隊(duì)嘗試了120多種材質(zhì)、300多種尺寸、1000多種形狀，并進(jìn)行了近20萬次的模擬測試、5000個(gè)周期的壽命試驗(yàn)，最終形成了第一代“免清洗”洗衣機(jī)的解決方案。

交互不僅帶來了解決方案，也讓“免清洗”團(tuán)隊(duì)收獲了16000多個(gè)原始的用戶粉絲，其中有200多個(gè)鐵桿粉絲?；谟脩舻男滦枨螅懊馇逑础眻F(tuán)隊(duì)正在把清洗內(nèi)筒的模塊拓展到其他波輪洗衣機(jī)，吸引一流的供應(yīng)商推出新的迭代方案。同時(shí)，正在做APP迭代，使免清洗洗衣機(jī)真正成為一款網(wǎng)器，形成從洗衣液、洗滌劑到衣物管理的“洗護(hù)”生態(tài)圈。

這樣的話，海爾原來的傳統(tǒng)組織就打破了，從金字塔形的組織變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)形的組織。張瑞敏坦言，海爾前幾年是八萬六千人，兩年后變成六萬人，去掉了兩萬六千人，這兩萬六千人主要包括兩部分：一部分就是中層管理者;還有一萬多人，是海爾把工廠變成智能互聯(lián)工廠，所以有很多工人就要去掉。

海爾從2012年就開始投資建設(shè)第一家智能互聯(lián)工廠，到現(xiàn)在已陸續(xù)建成了沈陽冰箱、鄭州空調(diào)、佛山洗衣機(jī)、青島熱水器、青島空調(diào)等家互聯(lián)工廠，并且更多的互聯(lián)工廠還在建設(shè)中。這些互聯(lián)工廠，不僅有大量智能化、自動化設(shè)備引進(jìn)，更關(guān)鍵是與用戶、研發(fā)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造、物流配送等信息系統(tǒng)互聯(lián)。海爾互聯(lián)工廠的本質(zhì)就是用戶的全流程參與，化解個(gè)性化與大規(guī)模生產(chǎn)之間的矛盾。如，消費(fèi)者可以定制帶有迪士尼人物形象的個(gè)性化冰箱，而且可以在網(wǎng)上，隨時(shí)了解自己定制商品的生產(chǎn)、配送過程。

員工的轉(zhuǎn)型

企業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化組織轉(zhuǎn)型后，就沒有上下級，原來是一級一級的，有高層領(lǐng)導(dǎo)，有中層領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在沒有了，只有三類人。張瑞敏說，一類人叫做平臺主，他(她)不是領(lǐng)導(dǎo)，是做創(chuàng)業(yè)平臺的，為大家能夠在這個(gè)平臺上面成功創(chuàng)業(yè)而提供服務(wù);第二類人叫小微主，小微是一個(gè)微型的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)小微最好不超過8個(gè)人，小微創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在平臺上充分地創(chuàng)業(yè)。如，免清洗小微。第三類人叫做創(chuàng)客，在小微中創(chuàng)業(yè)的員工。

員工的轉(zhuǎn)型，怎么轉(zhuǎn)?員工原來是雇傭者和執(zhí)行者，是被雇傭來工作、執(zhí)行指令的;現(xiàn)在變成創(chuàng)業(yè)者和合伙人，是來創(chuàng)業(yè)的，海爾提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會，你可以充分地創(chuàng)業(yè)。同時(shí)你又是合伙人，如果你做得好、創(chuàng)業(yè)得好，可以入股在這里成為股權(quán)持有者。所以海爾一下子就讓很多員工成為股東。張瑞敏說，這和原來完全不一樣，這個(gè)過程叫做“三自”。

第一是自創(chuàng)業(yè)，第二是自組織，第三是自驅(qū)動。所謂的自創(chuàng)業(yè)，就是你自己發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，你來創(chuàng)業(yè)。張瑞敏舉例說，海爾有幾個(gè)員工，在網(wǎng)上看到一些意見：有一些孕婦懷孕之后，說坐沙發(fā)上面看電視很不方便，希望可以躺床上看天花板上面的電視，這就是一個(gè)很好的機(jī)會。于是，這些人變成自組織，自己組織一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)再整合全球資源。比如，技術(shù)是從美國硅谷整合的;關(guān)鍵的零部件是美國的德州儀器提供的;這個(gè)產(chǎn)品的制造是中國武漢光谷的一個(gè)工廠來組裝。自己創(chuàng)業(yè)，自己找到市場難點(diǎn)，市場難點(diǎn)變成機(jī)會，然后自己組織世界資源來解決它。第三是自驅(qū)動，自驅(qū)動是什么意思?就是公司不再支付工資，他們所有的收入都靠抓住市場機(jī)會來滿足。

“所以，這樣的員工跟傳統(tǒng)企業(yè)就不一樣，傳統(tǒng)企業(yè)是四個(gè)字“選育用留”，選一個(gè)好的人，然后很好地培育他，培育完以后使用他，使用完以后留用他?，F(xiàn)在不是，現(xiàn)在是誰能夠完成這個(gè)任務(wù)誰就過來?！睆埲鹈粽f。

用戶的轉(zhuǎn)型

原來企業(yè)面對的是顧客，但不是用戶，顧客和用戶是兩個(gè)不同的概念。張瑞敏說，顧客是一次性交易的終點(diǎn)，我生產(chǎn)出來產(chǎn)品，你來買我的，你拿錢、我拿商品，交換完就沒有關(guān)系了。現(xiàn)在變成什么?變成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)。用戶可以提出你的意見，我可以根據(jù)你的要求來改變，不斷地改變來滿足你?！霸瓉眍櫩褪瞧髽I(yè)外的，現(xiàn)在用戶到企業(yè)里面跟我們共同來創(chuàng)造新的價(jià)值。所以，我們把他叫做用戶參與，跟我們企業(yè)融合到一起?！?/p>

德魯克曾說，互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這是它最大的影響。張瑞敏認(rèn)為，“如果說新技術(shù)，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是最重要的新技術(shù)。為什么?因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消除用戶跟企業(yè)之間的距離，使兩者融合到一起?！?/p>