李垣江　肖寒

摘要：針對大學生心理反饋的特異性問題，以經濟學中的“退出—呼聲—忠誠”模型為基礎，從多視角框架出發(fā)，深入分析高校管理者與大學生之間的“反饋—回復”機制，最終得出高校應建立扁平的組織結構、擴大團隊自主性、減少等級制的高校管理和集權式決策。

關鍵詞：大學生心理反饋；心理特異性；心理反饋合理性

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）53-0062-02

當思想與世界觀皆已近乎成熟的大學生甚至研究生，對學校、學習或其他事物有所不滿時，也會表現(xiàn)出類似于自暴自棄的負面反饋、沖動疾呼甚至網絡爆料的呼聲反饋。因此，將經濟學中的“退出—呼聲—忠誠”模型引入學生反饋的研究中，以多視角框架進行詳盡分析，最終引導學生遵紀守法，尊嚴理性地發(fā)出自己的呼聲，并繼續(xù)發(fā)揚舍己為人的高貴情操，這是很有必要性和現(xiàn)實意義的。

一、“退出—呼聲—忠誠”模型概述

“退出—呼聲—忠誠”模型博大精深，但其實質卻又異常簡潔——對于一個組織，無論企業(yè)、黨派或者國家來說，如果它的成員或客戶對其提供的利益或服務的質量有所不滿時，往往會有兩種顯而易見的反饋：其一是分道揚鑣，在沉默中“退出”（Exit）；其二是發(fā)出“呼聲”（Voice），甚至以過激手段，試圖影響組織，使之進行修復或改進。按照赫希曼的理論，這種恨其不爭的“呼聲”哪怕過激，也是基于組織成員或客戶對組織“忠誠”（Loyalty）的。當然，以上兩種反饋是清晰可見的，除此之外，還有第三種更可怕的反饋，即精神上的“退出”——如果無法在物質上“退出”，又無法或不愿發(fā)出“呼聲”，那么干脆偷工減料、自暴自棄的在精神上“退出”。

反觀我們的大學生，由于現(xiàn)實中的種種機制影響，在對學校、學習或其他事物產生不滿后，直接選擇退學這種極端的物質上的“退出”者屈指可數(shù)，著實寥寥，能真正以遵紀守法、尊嚴理性的方式發(fā)出其“呼聲”者，也著實寥寥，很多學生不是以不恰當?shù)男问桨l(fā)泄其不滿，就是根據(jù)“踢貓效應”遷怒于人，而大多數(shù)人可能真正選擇的是精神上的“退出”。這些表現(xiàn)都是很不恰當?shù)?，久而久之，厭學、抑郁、壓抑等眾多的問題便衍生而出，更有甚者，以極端行為發(fā)泄不滿，可憐可悲亦可恨。

因此，在研究了“退出—呼聲—忠誠”模型之后，對學生反饋的情況有了更深的認識。根據(jù)該模型，“呼聲”往往被視為顧客或組織成員面對組織衰退時可能采取的反應方式之一，表示直接向管理層或當權者表達不滿的行為。其他有些觀點進一步從管理層的角度研究集體性“呼聲”，將其視為一種不滿的申述程序或決策的參與機制，另一些學者則從員工的視角研究個體性的“呼聲”行為，將其作為員工面對工作不滿時的行為反應或由積極情感引起的、更為主動的角色外行為。在學生工作中，參考這些觀點，是有著相當意義的。下面就僅以“呼聲”為例來敘述一下“退出—呼聲—忠誠”模型對高校學生工作的意義。

二、大學生心理“呼聲”的特異性分析

“呼聲”有著集體性與個體性之分。何為集體性呼聲？例如，夏日炎炎，很多南方高校的學生都希望可以在教室中安裝空調，眾口一詞，便是集體性呼聲。這種呼聲代表了眾多學生在炎熱天氣下學習的不滿與對學校管理決策參與的熱情。當然，學生由于自己所在的角度，做不到通觀全局，也無法了解學校不裝空調是因為財政原因或是其他因素的影響。但他們的行為的確是一種積極主動的對學校管理的參與，是值得表揚的。誠然，要求學校在教室安裝空調是一種有正面意義的集體“呼聲”，但學生的表述方式則往往并不妥當。很多時候，學生并不選擇聯(lián)名正面向學校提出請求的方式，而是以“對比”、“爆料”乃至“冷嘲熱諷”的手段來表達自己的述求。而傳遞“呼聲”的媒質，也往往不是書面材料而是網絡，這樣常常是從好的出發(fā)點發(fā)展到了指責、謾罵學校，甚至無端猜疑校方不裝空調的動機……結果，即便有機會和校方協(xié)商，通常也以不歡而散告終。這是表達“呼聲”的“手段”并不恰當導致的。

因此作為教師，就該設法引導學生使用恰當?shù)摹笆侄巍眮肀磉_自己的“呼聲”。例如，通過學生會等學生社團的力量，心向一處想，勁往一處使，集思廣益地設計處理問題的方法，齊心合力通過合適的方法向學校表達自己的“呼聲”。就像美國的NBA球員工會一樣，形成一股足以與校方平等協(xié)商的力量。總體來說，這種宏觀視角下的集體性的“呼聲”看似是對抗性的（例如通過學生集體談判的方式與校方爭奪一些關系到學生生活學習方面的話事權），但實質上則是合作性的。通過合作協(xié)議、共同磋商等方式實現(xiàn)校方與學生的長期共存，互相促進，生以校名，校以生名。何樂而不為呢？

在經典的管理學和經濟學領域，個體性“呼聲”往往都被視為一種對不滿的行為反應。而在“退出—呼聲—忠誠”模型出現(xiàn)之后，漸漸的人們意識到，由滿意等積極情感引起的、更為主動的個體性“呼聲”行為不僅客觀存在，而且還有著相當?shù)恼嬉饬x。例如由“退出—呼聲—忠誠”發(fā)展而來的“退出—呼聲—忠誠—忽視”（Exit-Voice-Loyalty-Neglect，縮寫為EVLN）模型則認為，“退出”是主動的破壞性行為，“呼聲”是主動的建設性行為，“忠誠”是被動的建設性行為，“忽視”是被動的破壞性行為。在該模型下，個體性“呼聲”可能有恐懼、畏縮等消極情緒引發(fā)，也可能由創(chuàng)新、自尊等積極情緒引發(fā)。例如，學生擔心考試無法通過而建議教師出題簡單一點，那是源自消極的恐懼；而學生和教師探討學術問題、爭論專業(yè)知識則是源自積極的創(chuàng)新。前者雖源于消極，但未必歸于消極，很可能會促使學生在走投無路時奮發(fā)圖強，爆發(fā)潛能，超越自我；后者雖積極向上，但偶有盲目之嫌與頑固之情，可能鬧到最后反而是“相見不如不見”。因此，教師的引導有著實際的意義。

經過研究發(fā)現(xiàn)，學生對認知方式的偏好與其“呼聲”的原因息息相關。具體地說，具有適應性認知偏好的學生遇到不滿時更可能提出常規(guī)性建議；而具有創(chuàng)新性認知偏好的學生在滿意時更可能提出創(chuàng)新性建議。因此，了解學生的性格是指導他們恰當發(fā)出“呼聲”的首要。

同時，“退出—呼聲—忠誠—忽視”模型認為，我國的大學往往集權決策、等級分明，無形中拉開了決策者與學生之間的距離；又往往沒有切實可行的上行反饋機制，更是嚴重阻礙了學生振臂高呼的積極性。同時，我國的傳統(tǒng)文化和大學教育，無形之中對學生灌輸了“忠誠”、“服從”與“犧牲”的精神，這看似沒有什么不妥，但在“退出—呼聲—忠誠—忽視”模型中，“呼聲”是主動的建設性行為，“忠誠”是被動的建設性行為，無形中，“忠誠”、“服從”與“犧牲”等正面思想反而壓抑了學生的“呼聲”，尤其是負面的“呼聲”。因此，若想充分發(fā)揮學生的“呼聲”，勢必從行政管理與思想教學入手才能適得其所。

三、高校管理者對大學生“呼聲”的導向性回復

對中國高校來說，重視并傾聽來自學生的聲音對高校的生存和發(fā)展至關重要。一方面，在構建社會主義和諧社會的時代要求下，集體性的“呼聲”機制保障了學生的合法權益，加強了師生雙方的和諧關系，有助于高校的穩(wěn)定發(fā)展，最終實現(xiàn)學校與學生的雙贏。另一方面，在經濟全球化的大背景下，市場競爭的日益激烈和外部環(huán)境的動態(tài)多變對高校內部的創(chuàng)新變革提出了迫切的要求，學生的“呼聲”不論是批評指正還是倡導推動，都可作為高校知識管理和學習型組織建設的重要一環(huán)，從而促進高校的持續(xù)改進和靈活創(chuàng)新。

然而，在我國，要各高校在其管理實踐中真正做到“廣開言路”卻并不容易，同時中國傳統(tǒng)文化強調和諧、順從和忠誠，學生的“呼聲”往往被看作個體對群體和諧的破壞、對上級權威的挑戰(zhàn)，因此，對比西方具有更大的個人風險和群體壓力。從這個意義上說，學生的“呼聲”對于高校的保障顯得尤為重要。從高校結構的角度看，應建立扁平的組織結構、擴大團隊自主性、減少等級制度的高校管理和集權式決策。而作為高校的領導者應增強對諫言的鼓勵性、開放性和響應性，既要有廣納意見的寬廣心胸，又要有有效處理建議的能力，并通過提升學生的工作滿意度，增加其提出積極“呼聲”的可能性。

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