李文娜 毛相鋒

摘 ?要：供電企業(yè)作為直接向客戶提供服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)該不斷提高辦事效率，尤其是解決客戶“接電難、接電時間長”的問題，結(jié)合本人工作經(jīng)驗，現(xiàn)就如何在業(yè)擴報裝中“提質(zhì)增速”談幾點想法。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝;業(yè)務(wù)流程;一站式服務(wù)

一、造成用電客戶報裝接電時間長的主要原因分析

（1）業(yè)擴報裝工作流程環(huán)節(jié)太多。以公司10kV高壓新裝為例，從客戶業(yè)務(wù)受理到工單歸檔，營銷系統(tǒng)里的流程環(huán)節(jié)多，涉及多個部門的不同崗位人員。（2）內(nèi)部各環(huán)節(jié)銜接不流暢。業(yè)擴報裝整個流程涉及多個部門和人員，同部門、單位環(huán)節(jié)處理比較快，但在不同部門的銜接處理時間可能比較長，即使客戶清楚辦理流程，也不能快速將環(huán)節(jié)銜接起來。（3）業(yè)擴報裝人員服務(wù)意識不強。供電服務(wù)人員一般只是按照程序辦理，而不能為客戶主動服務(wù)提供的報裝服務(wù)，不能滿足客戶期望值。（4）部分環(huán)節(jié)工作人員業(yè)務(wù)流程不熟悉。部分工作服務(wù)人員工作經(jīng)驗不豐富，專業(yè)技術(shù)能力不強，對業(yè)擴報裝除自己環(huán)節(jié)外其余環(huán)節(jié)工作內(nèi)容不明晰，不能有效引導(dǎo)客戶。（5）對營銷應(yīng)用系統(tǒng)使用不夠熟練。因營銷系統(tǒng)是全國統(tǒng)一系統(tǒng)，內(nèi)容復(fù)雜，且上線晚，系統(tǒng)正在完備中，個別崗位工作人員由于年齡大，不能非常熟練操作公司營銷應(yīng)用系統(tǒng)處理工單，造成流程流轉(zhuǎn)不順。（6）一些崗位職責(zé)不夠清晰。部分環(huán)節(jié)員工不明確自身崗位報裝服務(wù)具體內(nèi)容，協(xié)同運行效果較差。（8）考核制度不健全，未能按照業(yè)務(wù)流程時效進行獎懲考核，造成工單長期滯留某處，造成客戶報裝接電時間無端延長。通過以上分析可以看出，報裝接電環(huán)節(jié)多、參與服務(wù)的部門單位多是影響服務(wù)質(zhì)量的要素，當(dāng)其中某一環(huán)節(jié)、某一要素發(fā)生改變，都可能導(dǎo)致更多環(huán)節(jié)更多要素相互影響，呈現(xiàn)明顯的“多米諾骨牌”效應(yīng)，最終形成服務(wù)效率低下。

二、縮短用電客戶報裝接電時間的辦法

公司系統(tǒng)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理處于業(yè)擴報裝的中心環(huán)節(jié)，起著“承上啟下”的作用，可將公司現(xiàn)有資源進行整合，在用電客戶報裝工程中將各個資源有效連接起來，從而實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)?？蛻糁恍枰峁┙与姳貍洳牧?，其余的都由這名客戶經(jīng)理來辦理，推行“一站式”接電服務(wù)，來縮短大客戶業(yè)擴報裝接電時間。 可在原有“客戶經(jīng)理制”的基礎(chǔ)上，提出 “一對一”全過程銜接實行“一站式”服務(wù)。通過客戶報裝跟蹤服務(wù)，將多個部門有序與客戶進行“無縫”鏈接，為客戶量身打造了個性化、差異化的“一站式”服務(wù)體系，對客戶實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。將“客戶經(jīng)理”作為整個報裝環(huán)節(jié)的核心人物，貫穿報裝服務(wù)整個環(huán)節(jié)，形成多部門全方位參與、支持、配合業(yè)擴報裝的“大服務(wù)”格局。

具體實施步驟如下：（1）完善服務(wù)機制和管理制度。設(shè)置大客戶經(jīng)理，要突出客戶服務(wù)，強化“一口對外”的服務(wù)模式，打破專業(yè)部門壁壘，提高各專業(yè)、各部門的整體協(xié)調(diào)聯(lián)動合力。（2）明確大客戶經(jīng)理具體職責(zé)，分為對外和對內(nèi)兩個方面，對外要突出服務(wù)職責(zé)，對內(nèi)要落實協(xié)調(diào)職責(zé)。（3）加強服務(wù)過程管控。一要推出報裝服務(wù)相關(guān)各專業(yè)“核心責(zé)任人”，“核心責(zé)任人”應(yīng)為該專業(yè)報裝流程的牽頭人和聯(lián)絡(luò)人，大客戶經(jīng)理要與核心責(zé)任人緊密聯(lián)系，有效避免出現(xiàn)過去各環(huán)節(jié)責(zé)任人不明確、流程環(huán)節(jié)銜接不上等影響報裝速度情況。 二要落實報裝服務(wù)“五不”原則，即不讓客戶在我這里受到冷遇，不讓工作事項因我造成積壓，不讓差錯在我這里發(fā)生，不讓不良的風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓企業(yè)的形象因我受到損害。三要按規(guī)定程序和時限完成供電方案的編制、審批、答復(fù)，設(shè)計圖紙的審核和答復(fù)，中間檢查和竣工驗收的組織工作及送電、評價等工作，并對業(yè)擴報裝時限考核負責(zé)任。四好所有工作要求痕跡管理，每次方案審查會要編寫會議紀(jì)要，及時整理存檔資料，保存要規(guī)范、完整。五要嚴格績效管理，針對服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)痕跡、服務(wù)結(jié)果，開展客戶滿意度調(diào)查，按月統(tǒng)計分析大客戶經(jīng)理工作量、服務(wù)效果，及時找出問題，制定改進措施，持續(xù)完善提高。（4）持續(xù)改進的業(yè)務(wù)執(zhí)行體系。通過實施“客戶經(jīng)理制”，不斷總結(jié)經(jīng)驗，實現(xiàn)從接受客戶信息、分析產(chǎn)生原因、提出改進措施的服務(wù)策略改進。從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，持續(xù)拓展服務(wù)深度，做到營銷服務(wù)主動、部門協(xié)作快速，發(fā)揮營銷、生產(chǎn)、發(fā)策等專業(yè)團隊集中攻關(guān)優(yōu)勢，使業(yè)務(wù)執(zhí)行體系更暢通，客戶需求響應(yīng)更迅速，服務(wù)更加協(xié)同的格局。（5）不斷探索完善“一站式”服務(wù)。在高壓業(yè)擴項目中實行客戶經(jīng)理制和分級督辦制，由大客戶經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)度內(nèi)部各項服務(wù)資源，全過程跟蹤業(yè)擴報裝項目進展情況，協(xié)調(diào)督辦存在的問題。同時，利用建設(shè)中的客戶檔案數(shù)字化管理平臺，將業(yè)務(wù)申請、客戶證照、許可文件等客戶營業(yè)資料在業(yè)擴流程辦理時全部轉(zhuǎn)化為數(shù)字檔案，實現(xiàn)統(tǒng)一存儲、集中管理、信息共享、遠程監(jiān)控，為遠程報裝、異地報裝等創(chuàng)新舉措的實施打下了堅實基礎(chǔ)，為全面規(guī)范業(yè)擴報裝管理、提升服務(wù)水平提供了有力支撐。（6）建立長效機制。 為確保大客戶“一站式”服務(wù)有效實施，制定了大客戶經(jīng)理管理辦法及大客戶經(jīng)理崗位管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了“一站式”服務(wù)各個服務(wù)環(huán)節(jié)的要求及標(biāo)準(zhǔn)。（7）建立內(nèi)部督辦電話，納入考核機制。對報裝接電時限進行考核，通過獎懲制度有效縮短每個報裝流程節(jié)點工作時間，從而縮短用電客戶報裝接電總時間。從而提高客戶滿意度。（8）加強營業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提高業(yè)務(wù)水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。窗口人員能夠更優(yōu)質(zhì)的為電力客戶報裝接電提供專業(yè)服務(wù)。

參考文獻：

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[2] 周旭，服務(wù)導(dǎo)向的供電企業(yè)電力營銷戰(zhàn)略體系[J]，科技經(jīng)濟市場，2007年03期