文本刊記者 張貝貝

提升客戶體驗不再困難

產(chǎn)品背景

客戶體驗是一個聽上去比較模糊或者是難以量化的概念，而且不同行業(yè)和企業(yè)對其理解也不甚相同，客戶體驗可以是公司為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)是如何管理自己的業(yè)務(wù)以及你的品牌代表著什么。

此外，客戶體驗也是他們在與企業(yè)互動時的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪,然而這些感受對于企業(yè)級市場來說，更難得到反饋。因此談起客戶體驗可謂是“仁者見仁、智者見智”。

IBM客戶體驗分析解決方案總經(jīng)理Ken Bisconti這樣理解客戶體驗：對于IBM來說，客戶體驗不僅僅是營銷或者市場方面的互動，還需要與客戶有著方方面面的接觸，比如市場、銷售、實施、服務(wù)等等一系列生命周期所展現(xiàn)的因素，所有這些都在一個大的客戶體驗環(huán)境之中去詮釋。

如今，企業(yè)與客戶交互的通道逐漸多樣化，門戶網(wǎng)站、移動終端、電子郵件、社交媒體等等，溝通渠道日益錯綜復(fù)雜，與此同時，客戶的期望值已達到前所未有的高度，客戶互動也顯示出前所未有的挑戰(zhàn)性。

一項調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示例如：88%的網(wǎng)購者都會在交易未完成時放棄購買，75%的客戶在無法獲得聯(lián)機客戶服務(wù)時會轉(zhuǎn)投其他(更高成本)渠道;從客戶流失的角度看，如果在移動交易過程中遇到了問題，63%的在線成年客戶不會再通過其他渠道購買同一家公司的產(chǎn)品;延伸到品牌影響層面，41%的社交媒體會對客戶感到失望的主流移動公司進行報道。

如何在這種紛繁錯雜的環(huán)境中嶄露頭角，探索出一條優(yōu)化營銷之道？如何深入地了解客戶需求、開展個性化的客戶交互從而實現(xiàn)提升品牌忠誠度？這些都已成為越來越多企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，關(guān)注以客戶為中心的客戶體驗不失為一條重要的道路。

解決方案

憑借對數(shù)千家企業(yè)的了解和研究，以及在與全球8000多家企業(yè)開展合作的過程中逐步建立的最佳實踐，IBM打造出了IBM ExperienceOne。據(jù)介紹，IBM ExperienceOne是由IBM WebSphere Commerce、IBM客戶分析體驗管理（Customer Digital Experience）和企業(yè)營銷管理（Enterprise Marketing Management）等提供支持，最終助力企業(yè)創(chuàng)建并完善客戶互動系統(tǒng)的。

值得一提的是IBM通過自主研發(fā)和外部收購?fù)度肓?0多億美元，有力助推了IBM ExperienceOne的問世，這其中便囊括了IBM在客戶體驗分析領(lǐng)域收購的供應(yīng)商Tealeaf，而Tealeaf正是一款全套的客戶體驗管理軟件，這些軟件能夠記錄并分析客戶在網(wǎng)站和移動設(shè)備上的交互行為，營銷人員可以從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，解決網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序設(shè)計中的問題，提供一個更精簡的在線客戶體驗，最終帶來更高的收入、客戶滿意度、客戶服務(wù)生產(chǎn)力和盈利能力。

IBM客戶分析能力提供基于云計算構(gòu)建的企業(yè)級產(chǎn)品：IBM客戶體驗分析和IBM數(shù)字分析，在云中降低了成本和時間，用以部署移動和客戶體驗分析，它結(jié)合了“定性”和“定量”分析的360度客戶洞察，通過分析宏觀和微觀的事件加速了客戶購買的進程。

典型案例

該銀行是一家多元化的金融服務(wù)公司，通過北美及世界各地的上千家支行、互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷渠道提供銀行、保險、投資、抵押貸款和消費者金融服務(wù)。該銀行的客戶門戶網(wǎng)站是其企業(yè)銀行策略不可或缺的組成部分，其核心是客戶的采用率和滿意度。但在企業(yè)發(fā)展過程中，他們需要一個行之有效的IT手段助其準(zhǔn)確了解網(wǎng)站能否滿足客戶需求，并主動消除網(wǎng)站運營中的障礙。

通過實施IBM Tealeaf CEM 解決方案，該銀行能夠發(fā)現(xiàn)和解決站點上的客戶體驗缺陷，避免其對商業(yè)客戶造成嚴(yán)重的負面影響。在 IBM Tealeaf CEM 解決方案的幫助下，該銀行發(fā)現(xiàn)和解決在線客戶體驗缺陷所花費的時間較原來縮短了75%。