李艷菲（廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523083）

4S店經(jīng)營(yíng)管理存在問題與對(duì)策的研究

李艷菲
（廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523083）

文章針對(duì)當(dāng)前 4S店盈利能力下降分析其在經(jīng)營(yíng)管理上存在的問題，并提出要發(fā)展必須在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、重視企業(yè)整體技術(shù)水平的提升、探索新的服務(wù)模式等各方面采取的對(duì)策。

發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)；診斷技術(shù)

10.16638/j.cnki.1671-7988.2015.12.048

CLC NO.: C931.2Document code: BArticle Article ID: 1671-7988(2015)12-137-02

引言

汽車服務(wù)市場(chǎng) 4S店經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)占據(jù)后市場(chǎng)的半壁江山多年，但漸漸 4S店服務(wù)的功能，盈利功能已經(jīng)大打折扣，眾多汽車消費(fèi)者對(duì) 4S店的服務(wù)很少有人感到滿意，究其原因主要在經(jīng)營(yíng)管理上存在許多問題。

1、4S店經(jīng)營(yíng)管理問題分析

1.1僅僅依靠廠家授權(quán)經(jīng)營(yíng)，無(wú)法設(shè)立自身的品牌形象

4S店只是廠家的代理，專賣店建筑內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求布置，為維護(hù)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售勤勞工作，然而經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)狀況的好壞90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，同時(shí)同一品牌不同的 4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好從廠家獲得的相關(guān)資源就多利潤(rùn)空間才大。他們沒有實(shí)力與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

1.2價(jià)格居高不下，顧客投訴越來(lái)越多

消費(fèi)者歷來(lái)對(duì) 4S店的價(jià)格多有抱怨，顧客并不會(huì)在乎修理廠真實(shí)的定價(jià)政策是什么，是否受到汽車配件供應(yīng)的約束等。真正擔(dān)心是被欺騙，內(nèi)心的需求是能夠享受到透明的服務(wù)，透明的價(jià)格，希望所收取的服務(wù)費(fèi)和零件費(fèi)是真實(shí)的、必需的。客戶抱怨最多的主要集中在以下幾方面：返修率高；價(jià)格不合理；維修時(shí)間長(zhǎng)；維修工態(tài)度差；隨車物品的遺失；修理工內(nèi)部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項(xiàng)目漏修；工種問題協(xié)調(diào)不好等等。

1.3經(jīng)營(yíng)成本高利潤(rùn)低

據(jù)調(diào)查：以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來(lái)計(jì)算，在大城市固定資產(chǎn)投資至少在 2000-3000萬(wàn)元左右，中等城市也得1000至1500萬(wàn)元之間，另外，其流動(dòng)資金都要求在1000萬(wàn)元左右。一個(gè)月員工工資（按70人）每月18萬(wàn)元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬(wàn)元、另外還有廣告及隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50萬(wàn)元。

利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2500元/臺(tái)=25萬(wàn)元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬(wàn)元；兩者合計(jì)：58.75萬(wàn)元。因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得很好的汽車4S店能有8萬(wàn)元/月的利潤(rùn)已經(jīng)很不錯(cuò)了。

2、汽車4S店發(fā)展對(duì)策

經(jīng)筆者訪查,維修價(jià)格確實(shí)有不透明部分，也有故意增加維修保養(yǎng)項(xiàng)目，造成顧客維修費(fèi)用增大的情況，而且 4S店這樣的做法已經(jīng)是習(xí)以為常很普遍：例如本來(lái)可以不修的項(xiàng)目可以不換的零件，卻本著消費(fèi)者不懂，任意加碼忽悠消費(fèi)者。久而久之顧客擔(dān)心被欺騙會(huì)對(duì) 4S店敬而遠(yuǎn)之的，沒有顧客就談不上發(fā)展了。

2.1建立有效的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

2.1.1對(duì)汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效監(jiān)督

監(jiān)管部門應(yīng)把工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列為日常檢查監(jiān)督的重要內(nèi)容，對(duì)違反規(guī)定者要及時(shí)給予行政和經(jīng)濟(jì)制裁[1]。同時(shí)，定期向社會(huì)公示汽車維修價(jià)格，引導(dǎo)企業(yè)合理收費(fèi)。管理手段上應(yīng)采取制定統(tǒng)一結(jié)算憑證，統(tǒng)一購(gòu)置，并實(shí)行交舊領(lǐng)新的制度，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)查處。

2.1.2建立信用考核制度，發(fā)揮社會(huì)的輿論監(jiān)督作用

通過新聞媒體定期對(duì)社會(huì)發(fā)布質(zhì)量信譽(yù)考核信息，讓社會(huì)和廣大車主充分了解每個(gè)維修檢測(cè)企業(yè)的質(zhì)量信用情況，自主選擇維修檢測(cè)企業(yè)的服務(wù)。

2.2重視各類技術(shù)人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)

2.2.1服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

（1）要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面培訓(xùn)，提倡規(guī)范服務(wù)。

（2）保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2.2.2汽車維修技術(shù)的培養(yǎng)

（1）與高校聯(lián)合建立實(shí)習(xí)基地培養(yǎng)技術(shù)崗位接班人

中國(guó)的學(xué)生普遍存在理論基礎(chǔ)較強(qiáng)而實(shí)踐動(dòng)手能力較差的問題，我們必須改革大學(xué)培養(yǎng)制度和辦學(xué)模式，讓專業(yè)院校與企業(yè)走聯(lián)合辦學(xué)之路，在企業(yè)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，為企業(yè)培養(yǎng)技術(shù)實(shí)用性人才。

（2）邏輯推理能力的培養(yǎng)

汽車維修人才對(duì)汽車故障應(yīng)具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個(gè)維修人員水平的是其診斷的準(zhǔn)確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要“懂原理、會(huì)分析、能推理、巧診斷”。排除一個(gè)個(gè)疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說(shuō)，只不過這部推理小說(shuō)的主角是汽車。因此，一個(gè)不會(huì)推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。

（3）綜合運(yùn)用能力的培養(yǎng)

自動(dòng)化控制技術(shù)在汽車上的應(yīng)用日益廣泛，汽車電路與機(jī)械傳動(dòng)不再是兩個(gè)獨(dú)立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機(jī)械傳動(dòng)部分的基礎(chǔ)上，機(jī)械傳動(dòng)部分的工作要受到電控部分的控制，因此現(xiàn)代的汽車，當(dāng)故障出現(xiàn)時(shí)很難判斷出是機(jī)械部分還是電路部分的問題，已很難再分清是機(jī)修工還是電工應(yīng)該干的工作了，因而當(dāng)今的修理工必須電路和機(jī)械都精通，再輔以液壓技術(shù)，并掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)與操作能力，不僅要能正確的使用計(jì)算機(jī)及電腦檢測(cè)設(shè)備而且還要熟悉車用單片機(jī)的控制原理，幾方面有機(jī)地結(jié)合才是較理想的汽車維修人才，否則許多故障現(xiàn)象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測(cè)技術(shù)的水平

汽車設(shè)備越是先進(jìn)復(fù)雜，維修工作就越依附于狀態(tài)監(jiān)測(cè)及故障診斷技術(shù)。因而維修技術(shù)的發(fā)展重點(diǎn)之一就是設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)及故障診斷技術(shù)，科研機(jī)構(gòu)針對(duì)現(xiàn)代機(jī)械設(shè)備中的電氣系統(tǒng)、電子自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的性能參數(shù)的測(cè)定等方面已經(jīng)取得了成果。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)上建立基于 VRML（虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言）的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控與診斷系統(tǒng)，它可以讓汽車生產(chǎn)廠家實(shí)時(shí)了解到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)行狀況參數(shù)。根據(jù)這些參數(shù)，故障診斷中心和專家就可以準(zhǔn)確、及時(shí)地對(duì)機(jī)械的狀況做出判斷，并給出相應(yīng)的解決辦法。4S店應(yīng)率先利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[2]才能高效解決問題。

2.2.4探索新的服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起，各行各業(yè)都在加緊創(chuàng)造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門服務(wù)，只要消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，就會(huì)有技師專門上門服務(wù)，而消費(fèi)者只需提供相應(yīng)的場(chǎng)所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時(shí)的服務(wù)，而且價(jià)格便宜、時(shí)間自由，與 4S店動(dòng)輒數(shù)目不菲的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相比，汽修O2O相對(duì)低廉的價(jià)格和透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)受到消費(fèi)者的稱贊。這類服務(wù)模式定會(huì)受到不少消費(fèi)者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發(fā)展必須探索新的服務(wù)模式[4]，否則會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)搶走自己的蛋糕。

3、結(jié)論

4s店存在經(jīng)營(yíng)成本高，服務(wù)價(jià)格不透明顧客不滿意，無(wú)獨(dú)立發(fā)展空間等諸多問題，制約著其向好發(fā)展，要解決必須從建立有效的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，重視人才服務(wù)意識(shí)、維修技術(shù)的培養(yǎng)，提高企業(yè)整體維修檢測(cè)技術(shù)的水平，并探索新的服務(wù)模式。

[1] 崔東樹.中國(guó)汽車市場(chǎng)分析報(bào)告[R].2014.12.16.

[2] 李永鈞.中國(guó)智能車聯(lián)網(wǎng)剛起蓬頭[N].中國(guó)工業(yè)報(bào),2015-05-08.

[3] 汽修 O2O搶奪汽車后市場(chǎng),現(xiàn)在還沒站穩(wěn)腳跟[N].工人日?qǐng)?bào), 2015-05.

[4] 鄧?yán)? 4S店虧損導(dǎo)致服務(wù)縮水[N].廣州日?qǐng)?bào),2015-08.

Research 4S shop management problems and countermeasures

Li Yanfei
（Guangdong College of Technology, Guangdong Dongguan 523083）

This paper analyzes the existence of decline in business management issues for the current 4S shop profitability, and must be made to develop standardized management, attention to enhance their overall technological level, to explore various aspects of the new service countermeasure mode to take.

development of; Internet; diagnostic technology

C931.2

B

1671-7988（2015）12-137-02

李艷菲，汽車專業(yè)高級(jí)工程師、副教授，就職于廣東科技學(xué)院。