張華++李勁++賴柳

摘要：隨著市場競爭的加劇及云計算技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)也逐漸向云模式轉(zhuǎn)移。該文以SalesFroce云平臺為基礎(chǔ)，以一家生產(chǎn)汽車零部件的集團公司為實例，設(shè)計并實現(xiàn)了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：云計算；SalesForce平臺；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）25-0004-03

Design and Implemention of customer relationship management system based on cloud platform

ZHANG Hua， LI Jin， LAI Liu

（Department of Computer Science and Technology， Hubei Institute for Nationalities， Enshi 445000， China）

Abstract： With the increasingly fierce competition of market and development of cloud computing technology， enterprises information systems have gradually move to the Cloud. On the basis of the SalesFroce Platform， this paper discusses the design and implementation of a customer relationship management system for a Manufacturing Auto Parts Group Co.Ltd.

Key words： cloud computing； SalesFroce Platform； customer relationship management system

1 引言

隨著中國市場的日益成熟，各行各業(yè)都已逐步過渡到白熱化階段，除了強化產(chǎn)品、擴大營銷之外，如何高效利用已有資源、最大限度節(jié)約成本已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。據(jù)統(tǒng)計，由于現(xiàn)代IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，一般企業(yè)的IT硬件設(shè)備三年就需要更換新的硬件設(shè)備，同時還需要增設(shè)、培訓(xùn)信息管理人員，以此來滿足企業(yè)信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全及企業(yè)業(yè)務(wù)增長的需要，IT成本增高與降低成本需求已成為不可調(diào)和的矛盾[1]。云計算（cloud computing）為解決這一問題提供了新的思路，它是通過定期付費實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付，其中的服務(wù)包括：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS），平臺即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS），企業(yè)無需購買軟硬件設(shè)備及配備信息管理人員，一切都交給云端的服務(wù)企業(yè)來完成，從而更專注于自身的業(yè)務(wù)，同時也降低了成本。作為云時代的佼佼者，SalesForce提供的云平臺為廣大開發(fā)人員及企業(yè)提供了一種簡潔可行的解決方案。

本文以一個實際的CRM（Customer Relationship Management System）項目為例，在SalesForce平臺下使用自帶的Apex語言及Visualforce頁面開發(fā)技術(shù)完成了系統(tǒng)的整體設(shè)計與開發(fā)，為廣大云平臺開發(fā)人員提供了借鑒。

2 SalesForce云平臺關(guān)鍵技術(shù)

2.1 Apex技術(shù)

Apex是一種強類型，面向?qū)ο蟮木幊陶Z言，十分類似Java語言，但是與Java技術(shù)的區(qū)別在于它沒有提供網(wǎng)絡(luò)通訊的功能。但是它也實現(xiàn)了很多Java不能實現(xiàn)的新技術(shù)，比如與Google Map結(jié)合的技術(shù)[2]。它具有以下幾個特點：

（1） 綜合性

Apex包括了數(shù)據(jù)操縱語言的調(diào)用，如Insert、Update、Delete、Upsert和異常處理機制，內(nèi)嵌有SOQL與SOSL對象查詢語言。支持循環(huán)功能，鎖定語法功能，發(fā)出警告和錯誤提示功能。

（2） 數(shù)據(jù)集中

Apex的目的是在SalesForce平臺的服務(wù)器上將多線程查詢單一化。

（3） 嚴(yán)格

Apex是一種強類型語言，使用對象和領(lǐng)域，可直接引用對象的架構(gòu)名稱。如果任何引用是無效的，它會迅速在編譯時間報錯，并存儲所有自定義字段、對象和元數(shù)據(jù)類的依賴，以確保他們不會被刪除。

（4） 托管

Apex編程語言完全在SalesForce平臺上解釋、執(zhí)行和控制。

（5） 多租戶

多個租戶共用一個實例，眾多租戶的數(shù)據(jù)既有隔離又有共享，這也是Salesforce平臺的核心概念之一。

（6） 自動升級

編譯的代碼作為元數(shù)據(jù)存儲在Salesforce平臺上，定期自動升級。

2.2 Visalforce Page頁面端技術(shù)

Visalforce Page是類似Jsp、Asp的一門新興技術(shù)，也是一個框架，允許開發(fā)人員建立復(fù)雜的、定制的用戶界面，該框架包括一個基于標(biāo)記的標(biāo)記語言，類似html，并支持html語言[3]。

2.3 Trigger技術(shù)

Salesforce提供了一門Trigger技術(shù)，該技術(shù)主要應(yīng)用在某一特定操作發(fā)生時，自動執(zhí)行Trigger部分代碼，從而達(dá)到某項操作目的[4]。它需要的條件就是必須確定什么時間對什么對象進(jìn)行操作。Trigger技術(shù)的核心就是自動執(zhí)行所需要的任何計算或者操作，只要給它執(zhí)行前觸發(fā)它執(zhí)行的條件即可。因此它也可以稱為觸發(fā)器技術(shù)。有了這個技術(shù)就能更大的提高系統(tǒng)的靈活性和自動化程度。很多工作可以交給它來處理。人為干預(yù)性被大大減少。

2.4 Ajax異步請求技術(shù)

Ajax異步請求技術(shù)是當(dāng)前比較流行的web開發(fā)技術(shù)之一，它的核心就是通過web頁面局部刷新與后臺數(shù)據(jù)庫交互，增加用戶體驗[5]。

3 系統(tǒng)需求分析

客戶企業(yè)是一家生產(chǎn)汽車零部件的集團公司，2013年的銷售超8億元，產(chǎn)品已進(jìn)入跨國公司全球汽配采購體系，在海外120多個國家和地區(qū)建立起了營銷網(wǎng)絡(luò)。目前面臨的問題是：（1）集團所屬分公司和分部大多在美洲或歐洲， 各銷售分公司的銷售處理流程、服務(wù)流程沒有統(tǒng)一規(guī)范管理；（2）各區(qū)域及國家報價方式和管理模式不同，無法實現(xiàn)統(tǒng)一平臺管理及信息共享；（3）公司已有ERP后端系統(tǒng)，但沒有專業(yè)的CRM系統(tǒng)來管理銷售業(yè)務(wù)，依賴EXCEL傳統(tǒng)方式手工處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（4）原有傳統(tǒng)EXCEL方式做報價處理時，無法快速查詢歷史報價記錄，效率低下且容易出錯，客戶體驗差，而且不能有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。

基于以上需求，給出解決方案：（1）各區(qū)域和各分公司進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，利用CRM系統(tǒng)作為統(tǒng)一使用平臺，統(tǒng)一流程和操作方式，靈活區(qū)分一些不同點，管理人員通過統(tǒng)一平臺分析各區(qū)數(shù)據(jù)、進(jìn)行信息共享。（2）實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成，銷售產(chǎn)品和報價數(shù)據(jù)在兩個系統(tǒng)間實現(xiàn)無縫集成，形成企業(yè)前后端完整數(shù)據(jù)鏈，構(gòu)建了IT架構(gòu)，為數(shù)據(jù)分析提供了便利，同時也方便IT后期的系統(tǒng)拓展。（3）設(shè)計出方便的EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出工具，能夠及時讓系統(tǒng)自動保留報價歷史記錄，且能夠進(jìn)行多產(chǎn)品情況下的批量處理。

4 系統(tǒng)設(shè)計

基于以上需求，要求實現(xiàn)對企業(yè)潛在客戶進(jìn)行跟蹤、管理客戶信息，同時能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)經(jīng)銷商采購及庫存管理，因此可將本系統(tǒng)分為用戶信息管理、潛在客戶及客戶管理、產(chǎn)品和價格手冊管理、業(yè)務(wù)機會及報價管理、市場活動管理、促銷信息發(fā)布、訂單管理、庫存管理、銷售管理、歷史數(shù)據(jù)及報表管理、權(quán)限管理等功能模塊。CRM系統(tǒng)功能框架如圖1所示。

圖1 CRM整體功能結(jié)構(gòu)圖

5 模塊設(shè)計

5.1 用戶信息管理

用戶管理包括用戶基礎(chǔ)信息和用戶密碼管理。基礎(chǔ)信息管理即用戶信息的增刪改。密碼管理包括注冊、忘記密碼取回等功能，以密文形式存儲于數(shù)據(jù)庫中。

5.2 潛在客戶及客戶管理

該部分對客戶、潛在客戶及可能潛在的客戶信息進(jìn)行管理，包括潛在客戶所屬地域、公司、行業(yè)等基本信息，同時能夠?qū)M足條件的潛在客戶轉(zhuǎn)換為正式客戶。轉(zhuǎn)換后的客戶能夠自動的繼承潛在客戶的部分基本信息。

5.3 產(chǎn)品和價格手冊管理

產(chǎn)品管理包括了對產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品圖片等產(chǎn)品基礎(chǔ)信息的管理。

價格手冊管理包括價格手冊本身及價格手冊明細(xì)的管理。同一系統(tǒng)中可能同時存在多個不同的價格手冊，可以對不同級別不同地域的經(jīng)銷商用戶執(zhí)行不同的價格方案。

5.4 業(yè)務(wù)機會及報價管理

業(yè)務(wù)機會（銷售機會）的追蹤一直是客戶關(guān)系管理中的難點。通過與客戶的溝通發(fā)現(xiàn)，很多用戶都會在第一時間詢問業(yè)務(wù)機會如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理。本系統(tǒng)業(yè)務(wù)機會管理將業(yè)務(wù)機會的初步接觸、拜訪客戶、客戶考察、初步意向、保密協(xié)議、產(chǎn)品制樣、客戶確認(rèn)、贏單、丟單等狀態(tài)進(jìn)行了跟蹤，能夠直觀的了解業(yè)務(wù)機會的進(jìn)程，把握工作進(jìn)度。報價是業(yè)務(wù)機會管理的重要部分，本系統(tǒng)報價部分包括有報價單的創(chuàng)建、添加報價單明細(xì)、打印報價單的功能。

5.5 市場活動管理

市場活動，是指品牌主辦或參與的展覽會議與公關(guān)市場活動，包括自行主辦的各類研討會、客戶交流會、演示會、新產(chǎn)品發(fā)布會、體驗會、答謝會、年會和出席參加并布展或演講的展覽會、研討會、行業(yè)交流會、頒獎典禮等。

5.6 促銷信息發(fā)布

促銷信息發(fā)布主要用于企業(yè)內(nèi)部用戶將企業(yè)促銷活動等信息發(fā)布到系統(tǒng)，經(jīng)銷商用戶能夠?qū)崟r了解企業(yè)的促銷信息，并參加促銷活動。

5.7 訂單管理

訂單管理包括經(jīng)銷商下單、廠商內(nèi)部訂單和銷售部門處理訂單的管理。經(jīng)銷商能通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)進(jìn)行商品采購，向廠商下訂單，生產(chǎn)廠商在接收到經(jīng)銷商所轄訂單后，能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行修改和答復(fù)操作，并且經(jīng)銷商能夠隨時跟蹤訂單的狀態(tài)。

5.8 庫存管理

本系統(tǒng)庫存管理主要是針對經(jīng)銷商的庫存管理，系統(tǒng)體現(xiàn)了經(jīng)銷商庫存所涉及的采購入庫、退貨入庫、調(diào)撥入庫、銷售出庫、調(diào)撥出庫等操作，用戶能夠比較直觀的了解庫存產(chǎn)品的現(xiàn)狀以及對庫存產(chǎn)品的去向進(jìn)行跟蹤。

5.9 銷售管理

系統(tǒng)銷售管理主要是對經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行記錄和跟蹤，能夠得到每日的銷售日報，生產(chǎn)銷售報表。

5.10 歷史數(shù)據(jù)及報表管理

歷史數(shù)據(jù)部分是用于體現(xiàn)經(jīng)銷商在下單、銷售、入庫、出庫的詳細(xì)數(shù)據(jù)的匯總顯示，用戶可以根據(jù)時間、單據(jù)編號等信息進(jìn)行查詢，從而得到自己所需的信息。報表管理主要是將銷售、退貨的詳細(xì)數(shù)據(jù)生成柱狀、折現(xiàn)、扇形的圖表形式，使企業(yè)高層能夠直觀的了解企業(yè)在訂單、銷售等環(huán)節(jié)的運行情況。

5.11 權(quán)限管理

權(quán)限管理通過一個復(fù)雜的多維矩陣來組織，由公司組織結(jié)構(gòu)權(quán)限，商品、區(qū)域、交易代碼/店鋪的權(quán)限，信息發(fā)布權(quán)限三方面結(jié)合來實現(xiàn)控制。

6 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

基于以上設(shè)計，可以通過SalesForce平臺所提供的自定義對象功能來實現(xiàn)數(shù)據(jù)對象的創(chuàng)建和設(shè)計。由于系統(tǒng)比較大，在此僅給出部分自定義對象關(guān)系圖，如圖2所示。

圖2 CRM系統(tǒng)部分自定義對象關(guān)系圖

7 系統(tǒng)實現(xiàn)

最終實現(xiàn)效果如圖3所示。實現(xiàn)了：（1） 利用統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，統(tǒng)一各地區(qū)操作方式和規(guī)范流程，很大程度上規(guī)范了企業(yè)流程，為管理層統(tǒng)一管理提供了便利；（2） 以往無法從ERP中獲取有效銷售數(shù)據(jù)，現(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)可以查看所有的客戶、客戶相關(guān)訂單和統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，使公司能隨時了解產(chǎn)品、報價、客戶等信息，管理銷售過程；（3）通過CRM系統(tǒng)，替代原有的EXCEL操作，使銷售人員更方便查詢歷史報價記錄，并方便對比分析，大大降低了報價難度，大幅提高了銷售效率。

圖3 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)效果圖

8 結(jié)束語

本文首先闡述了SalesForce云平臺的四大關(guān)鍵技術(shù)，接著根據(jù)企業(yè)實際需求給出了一個CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)及功能模塊設(shè)計，最后完成了數(shù)據(jù)庫設(shè)計及系統(tǒng)實現(xiàn)。該系統(tǒng)上線后運轉(zhuǎn)效果良好，提高了客戶企業(yè)辦事效率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張軍.基于云計算的企業(yè)管理信息化成本分析及實證研究[D].天津：天津大學(xué)，2013.3-19.

[2] Apex Code[EB/OL].https：//developer.salesforce.com/page/Apex.

[3] Visual Force[EB/OL].http：//www.visualforce.org/.

[4] 朱亞興.Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)[M].北京：高等教學(xué)出版社，2012.32-33.

[5] 郭元.基于Ajax技術(shù)B/S體系架構(gòu)系統(tǒng)的應(yīng)用研究[D].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)，2010.5-17.