謝 飛

（東莞理工學院城市學院 廣東 東莞 523419）

基于微信平臺的高校圖書館讀者服務探討

謝 飛

（東莞理工學院城市學院 廣東 東莞 523419）

微信公眾平臺的強大信息交流功能，為高校圖書館開展全新的讀者服務提供了機遇。文章分析了我館開展微信服務的內容與形式，就如何利用微信公眾平臺開展和拓展高校圖書館信息服務進行了探討。

高校圖書館；微信平臺；讀者服務

1.微信及其平臺簡述

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款實時通信軟件，可提供單向傳播、互動傳播、人際傳播等多種傳播方式。用戶可以通過“搖一搖”、“搜索號碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關注公眾平臺，同時微信將內容分享給好友以及將用戶看到的精彩內容分享到微信“朋友圈”。

微信公眾平臺2012年08月23日正式上線。主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機構推出的合作推廣業(yè)務，通過各種渠道進行品牌推廣活動[1]。2013年8月微信公眾賬號被分成訂閱號和服務號。運營主體是組織和個人的可以申請訂閱號運營主體是組織的，可以申請服務號。服務號一個月可發(fā)四條消息，可申請自定義菜單。

2.東莞理工學院城市學院微信平臺服務現(xiàn)狀

東莞理工學院城市學院圖書館（以下簡稱我館）于2013年6月推出微信，因服務號更注重信息的主動推送，9月我館將賬號由“訂閱號”更改為“服務號”。經過近兩年多的調整和完善，已獲得3000多位在校師生的關注，替代微博成為我館對外工作與交流的重要自媒體平臺。

我館基于微信公眾平臺的讀者服務主要集中在以下幾個方面：

2.1 信息推送

信息推送是微信平臺的基本功能之一。我館主要推送的信息包括主館情介紹、最新動態(tài)、超期圖書提醒等。我館針對這類信息基本上是以文字的形態(tài)推送，在微信平臺注冊后前期推送信息較多，后期略有減少。而且此類信息的用戶是被動接受的，具有一定的強制性。

2.2 自助查詢

讀者通過綁定讀者證，可通過我館微信平臺查閱借閱借閱記錄，辦理圖書續(xù)借；通過微信智能應答功能，讀者只需輸入關鍵詞，可獲取系統(tǒng)對常見問題的自動回復；利用微信后臺搭建的數(shù)字資源系統(tǒng)，用戶可以在手機上直接查詢OPAC館藏目錄。

2.3 在線咨詢

我館自開通微信公眾平臺，每日接收約200條咨詢信息。讀者提交問題后，只要后臺專業(yè)人員在線，即可對讀者所提問題進行一對一的解答。對反饋的問題和建議集中起來進行加工分析，全面把握用戶心理和心理需求，通過微信平臺與用戶及時溝通交流，實現(xiàn)了“讀者至上，服務第一”的服務理念。

3.利用微信平臺拓展服務項目，優(yōu)化服務方式

雖然我館依托微信平臺開展了一系列的讀者服務，但是還存在著一些亟待解決的問題。例如信息指向不明確導致用戶流失、與用戶之間互動較少等等。要解決這些困難，筆者認為可以從以下幾個方面改進。

3.1 以多媒體方式推送消息，提高用戶黏性

微信公眾服務平臺具備向所有用戶群發(fā)消息的功能。目前我館推送的消息基本以文字為主，輔以圖片，形式上較為單一?；谖⑿殴娖脚_的強大編輯功能，將信息以把文字、圖片語音、視頻等糅合的形式，推送給讀者?？梢詫⑽茵^的館情介紹，參考咨詢、讀者反饋等業(yè)務置于微信平臺，對于讀者和管理人員而言，提供了便捷的溝通渠道；對于這種多媒體形式的信息，讀者也更容易接受和理解，進而加強讀者與我館微信平臺的黏性。

3.2 主動出擊，擴大微信平臺影響力

向讀者主動推動信息是建立在龐大的“朋友圈”基礎之上的。我館主要以在醒目位置放置二維碼，發(fā)放宣傳資料的形式推廣微信平臺。相對于近兩萬讀者群體的規(guī)模而言，加入平臺的讀者不足20%。因此，筆者認為我館微信應通過查找QQ好友或者通訊錄、查看“附近的人”及“搖一搖”的方式查找潛在用戶，向他們發(fā)出添加好友的強求，擴大自己的“朋友圈”。接下來可以主動向微信好友提供各種信息服務，如發(fā)送圖書館的最新動態(tài)、培訓、數(shù)據(jù)庫等信息。

3.3 凸顯個性化服務，提升服務質量

微信最大的特點就是可以進行“一對一”的服務與交流，它為我館推行個性化服務搭建了一個便捷的平臺。根據(jù)微信平臺上的個人信息，將讀者按照個人屬性或學科分類。在分類信息的指導下，向讀者“點對點”的推送新書書單、學科專業(yè)導讀等，提供有針對性、個性化的讀者服務，進一步加深我館在讀者心目中的形象，提升讀者服務質量。

3.4 拓展服務內容，擴大平臺影響力

雖然微信平臺提供多種形式的添加好友的方法，但是要想長期保持用戶的關注，必須從強化平臺的服務內容入手。我館微信平臺的服務項目除了OPAC書目查詢、讀者借閱記錄查詢外，推出一些針對教工的服務項目，如工資查詢和學期末考試安排等生活提示，貼心的信息服務受到了用戶的好評。因此我館應在此基礎上，深層次挖掘圖書館擁有的數(shù)據(jù)資源，針對細致的用戶分類，推出更具特色的信息服務，如新生入校報道、畢業(yè)生就業(yè)、考試成績查詢、微信支付等輔助功能，精準的對用戶進行信息推送，進而提高信息的推送和傳播效率。

4.結語

隨著信息技術的發(fā)展，微信在高校圖書館中的應用將越來越廣泛，也為圖書館的服務創(chuàng)新提供了空間。筆者認為我館應該與時俱進，不斷完善微信公眾平臺的功能與服務，提供給讀者多元化、個性化的信息服務，及時有效地解決讀者問題，最終實現(xiàn)圖書館服務的人性化數(shù)字化管理。

[1]百度百科.微信［EB/OL］.http://baike.baidu.cn/view/5117297.htm

[2]肖金華,黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務模式研究[J].現(xiàn)代情報，2013,Vol.33，No.655-57；

[3]蔣琦琦.微信服務在圖書館應用的探索與實踐[J].數(shù)字技術與應用.2013,NO.7:201，202，205.

[4]郝麗梅.閱讀在身邊———圖書館微信公眾平臺服務[J].現(xiàn)代情報,2013(11):159-161.

本文系東莞理工學院城市學院青年教師基金研究成果之一，項目編號：2014QJY009R。