肖珍珍

（廣州番禺職業(yè)技術學院圖書館 廣東 廣州 511483）

高校圖書館讀者服務標準化的透視與反思

肖珍珍

（廣州番禺職業(yè)技術學院圖書館 廣東 廣州 511483）

在強調“讀者第一、服務至上”之高校圖書館讀者服務人性化的今天，如何提升高校圖書館的服務水平進而構建讀者服務標準化體系，實已成為高校圖書館科學發(fā)展的題中應有之義。本文正是基于此，探討高校圖書館讀者服務標準化的內涵，分析當前圖書館標準化建設中存在的問題，并指出具體的完善對策，提升高校圖書館標準化建設的水平。

高校圖書館；讀者服務；標準化；透視；反思

高校圖書館作為為高校師生提供知識服務的“基地”，能否實現(xiàn)讀者服務標準化關系到高校育人目標的實現(xiàn)，對此，實現(xiàn)高校圖書館讀者服務標準化實已成為推動高校各項事業(yè)發(fā)展的形勢所需。所謂的讀者服務標準化，就是通過對讀者服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程。本文正是基于此，分析讀者服務標準化的具體內涵，透視高校圖書館讀者服務標準化實踐中存在的問題，并提出具體的優(yōu)化對策，進而凸顯高校圖書館知識服務、文化服務的“正能量”。

一、高校圖書館讀者服務標準化的內涵

高校圖書館讀者服務的標準化，具體而言，就是在服務質量上要實現(xiàn)讀者滿意的目標；在服務方法上，要實現(xiàn)科學化、規(guī)范化、統(tǒng)一化；在服務過程中要圍繞讀者滿意的中心環(huán)節(jié)實現(xiàn)程序化，在服務態(tài)度、服務方法、服務效果上實現(xiàn)同質化，始終堅持“以讀者為中心”，以讀者滿不滿意為衡量讀者服務工作得失的基本標準。

（一）要把讀者服務質量定位在讀者滿意的維度上

毋庸置疑，高校師生作為高素質知識文化群體，其對圖書館有著較強的知識文化需求，然在以往“以物為本”的圖書館管理時代，難以滿足高校師生的文化需求。對此，需要將讀者評價作為高校圖書館標準化建設的最重要指標，將讀者滿意度作為高校圖書館讀者服務的出發(fā)點和落腳點，堅持“以學生為本位”，為讀者服務質量的提升奠定基礎。

（二）要把服務方法定位在科學化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的維度上

要實現(xiàn)讀者滿意的服務質量目標，建構起一整套科學化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的服務方法顯得尤為重要。服務方法是服讀者服務實踐的指南，只有服務方法的得當，工作人員在服務讀者的過程中才能有章可循，才能及時根據讀者的需求開展服務工作，并在服務的過程中實現(xiàn)人性化、精細化、高效化，進而增強讀者滿意度。

（三）要把服務過程定位在程序化的維度上

讀者服務標準化體系的構建，就是使服務過程按照一定的章程來執(zhí)行，比如在服務態(tài)度上要遵循什么樣的原則、標準，在服務方法上采用什么樣的理念、方式，在服務效果上達到什么樣的目標，這些內容都會在讀者服務標準化體系中做出規(guī)定，使高校圖書館讀者服務工作獲得最佳秩序和效益。

二、當前高校圖書館讀者服務標準化建設中存在的問題

近年來，隨著“以人為本”之科學發(fā)展觀在國家范圍內的推進，高校圖書館以逐步實現(xiàn)“管理讀者”向“服務讀者”的理念和實踐轉變。然而，由于在服務制度制定上的“失位”、在服務評價標準的“缺位”以及在服務環(huán)境優(yōu)化上的“錯位”等等問題，導致高校圖書館服務讀者標準化建設仍然存在較大改進空間。

（一）高校圖書館讀者服務制度制定上的“失位”

俗話說：“制度是讀者服務實踐的指路明燈?！敝挥兄贫ǔ隹茖W合理、規(guī)范可行的讀者服務制度，才能有效推進讀者服務標準化工作。然而，在對一些高校圖書館調查中發(fā)現(xiàn)，其所制定的制度難以跟上時代發(fā)展的要求，未能體現(xiàn)“以人為本”、“與時俱進”的基本原則，由于制度建設的“失位”，導致在讀者服務過程中，存在工作人員“高高在上”，學生讀者知識文化需求難以滿足的問題，弱化了高校圖書館的育人功能。

（二）高校圖書館讀者服務評價標準的“缺位”

高校圖書館讀者服務是否實現(xiàn)“讀者滿意”的宗旨，評價的主體必然是讀者本身，然讀者如何對服務進行評價呢？這就需要構建一整套圍繞“讀者滿意度”的體系化評價指標。然而，在對一些高校圖書館的調查中發(fā)現(xiàn)，圖書館并不關注讀者的意見，甚至在一些讀者對工作人員服務態(tài)度投訴時，由于種種原因而無法得到解決。有些高校圖書館建立了讀者評價指標，但卻不能真正推行。

（三）高校圖書館讀者服務環(huán)境優(yōu)化上的“錯位”

將圖書館環(huán)境建設定位在引進信息化設備上，而非是打造一個舒適、和諧、靜雅的環(huán)境上，當然，在信息化時代，信息技術嵌入高校圖書館讀者服務的實踐中來已然是不可或缺，然而，要實現(xiàn)“立德樹人”根本教育任務，建設一個“隨風潛入夜，潤物細無聲”的育人環(huán)境同樣不可或缺。

三、高校圖書館讀者服務標準化建設的對策

（一）制定圖書館標準化的服務制度和方法

在標準化制度建設方面，要實現(xiàn)崗位職責的標準化，服務方式、流程標準化，評價制度的標準化等等內容。在崗位職責方面，要始終圍繞讀者滿意的核心開展，落實各崗位的責任、義務，開展績效評估。將ISO9000質量管理體系引入讀者服務的實踐當中來，確定每一崗位的工作規(guī)程，對工作人員的言行、舉止、態(tài)度、動作等等都制定統(tǒng)一的標準。此外，將評價制度建設與工作人員的年終績效掛鉤，將讀者評價結果作為工作人員獎金、工資、人事考核的重要衡量，以增強讀者服務的源動力。

（二）注重環(huán)境建設，實現(xiàn)圖書館服務環(huán)境的標準化

實現(xiàn)圖書館服務環(huán)境的優(yōu)化首先從建筑架構上著手，尤其是書架的排放原則，必須堅持留著足夠空間的原則，最大限度地實現(xiàn)空間的利用率，不能給讀者制造空間障礙。此外，實現(xiàn)服務實施、服務標志的標準化，要求圖書館在環(huán)境營造上堅持人性化的原則，給予讀者和諧、溫馨的感官體驗，激發(fā)起讀者學習、讀書的熱情和興趣。同時，在館內書、報、刊及電子資源從購買到數(shù)據加工全部實現(xiàn)統(tǒng)一標準，方便讀者檢索，查找。

[1]張健.高校圖書館服務標準指標體系研究[J].成都大學學報(社科版),2010(4):81-83.