文／合肥職業(yè)技術學院圖書館　王凌

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圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理探析

文／合肥職業(yè)技術學院圖書館王凌

【摘要】圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理是指圖書館與讀者在接觸的時候所生成的所有片段，讀者則是依據(jù)這些片段評價圖書館所提供的服務。

【關鍵詞】圖書館；流通服務；關鍵時刻；管理內容與方法

隨著科學技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡技術的發(fā)展速度也變得更快，這對圖書館的流通服務工作帶來了極大的影響。

一、“關鍵時刻”管理理論分析

“關鍵時刻”管理理論是指企業(yè)和客戶之間接觸的那個時刻，這一理論是由瑞典學者諾曼在1984年提出的。盡管不同性質的企業(yè)會產(chǎn)生不同的“關鍵時刻”，但是，企業(yè)向可會展示服務的機會確實由相同的“關鍵時刻”形成的。因此，企業(yè)只有對“關鍵時刻”涉及的內容與環(huán)境進行更好的管理，才能夠為客戶提供更優(yōu)秀的服務，以便更好地獲得客戶的信任。

二、圖書館流通服務中“關鍵時刻”管理的可行性與必要性分析

（一）可行性分析。圖書館流通服務是一項公益性較強的服務，而“關鍵時刻”管理理論則主要是為了使企業(yè)獲得更大的利益，是一種對企業(yè)服務質量進行有效提升的措施。

（二）必要性分析。圖書館流通服務的主要工作內容是根據(jù)讀者的需求進行圖書外借，這也是促使圖書館和讀者之間產(chǎn)生直接聯(lián)系的一項服務工作。然而，圖書館流通服務的開展也存在一些隱患。其一是隨著先進科學技術在圖書館管理工作中的使用，信息技術與通訊技術的綜合應用使圖書館管理工作的開展變得更加快捷，特別是圖書館逐漸向數(shù)字化方向的轉變，很大程度的為讀者提供了便利，讀者只需有一臺聯(lián)網(wǎng)電腦，就能夠隨時隨地的閱讀書籍。其二是圖書館流通服務無法最大程度的滿足讀者的需求。雖然如今圖書館對館藏文獻的管理越來越科學，使用的管理技術也越來越現(xiàn)代化，管理設備越來越先進，圖書館管理人員的服務水平和服務質量也得到了很大程度的提高，但是讀者的需求還是無法得到最大程度的滿足，這是因為讀者需要圖書館提供的服務也在逐漸發(fā)生改變。

三、圖書館流通服務中實施“關鍵時刻”管理的作用

（一）提高圖書館資源的開發(fā)。要提高圖書館文獻資源的開發(fā)，可以將步驟分為三步：第一是要對圖書館文獻的購買質量進行良好的控制，以便對圖書館的文獻資源進行合理的配置。第二是要做好編目工作，對文獻資源進行分類，且要保證數(shù)目編輯的準確性。第三是設立典藏館對流通中的文獻資源進行管理，并積極參與文獻的編目，以便更好地解決圖書館文獻資源在流通過程中會遇到的問題。

（二）提高服務環(huán)境。適輕松的閱讀環(huán)境能夠陶冶讀者的情操，圖書館流通服務要想創(chuàng)造出更優(yōu)秀的服務氣氛，就需要對服務環(huán)境進行優(yōu)化。比如在公共場所防止綠色植被，放置名家字畫等。此外，要對圖書館的借書臺與書庫的位置進行合理安排，要使其與讀者的閱讀習慣相適應；書庫內的溫度、光線等要保持在合適的位置；閱讀者的大小要適宜；座位之間的距離要合理，以便使讀者產(chǎn)生舒適感；鋪設的地板要防滑，以便是圖書館保持安靜，從而使圖書館可以給讀者留下舒適、溫馨的優(yōu)秀印象。

（三）服務舉措要合適。根據(jù)觀察可以看出，讀者所需要的圖書館流通服務是有規(guī)律可循的，比如雙休日等時間段一般是讀者借書或者是還書的高峰期，因此，流通部門必須要利用相應的對策，對圖書館的資源進行合理分配，以便更好地滿足讀者的需求。比如，在圖書館開放時間的制定上，圖書館可以采用彈性時間制度，合理的延長開放時間；并對工作人員的上下班時間進行合理安排，以確保高峰時期，圖書館的管理不會出現(xiàn)問題；適時地增加一些借書窗口；圖書館工作人員對讀者的閱讀進行適當?shù)闹笇?，以便加快讀者流動。

（四）注重細節(jié)管理。這里主要可以從兩個方面進行分析，一是圖書館流通部門必須給讀者提供安全、可靠、便捷的存包位置。在圖書館大廳設立咨詢臺，或者是大型的顯示屏，以便及時的匯報圖書的流通消息。在借書臺上面放置一個雙向的視屏，或者是設立一個專門負責讀者查詢信息的設備。在檢索臺上面放置操作流程分析圖，以便幫助讀者更快、更好地檢索自己需要的書籍，并在臺子上面放置一些便簽紙，從而為讀者記錄索書號與書籍信息提供便利。二是對等待時間的管理給予一定的重視。在圖書館流通服務中，因為各種各樣的問題使得讀者可能需要等待一段時間，在等待時間內，流通部門需要向讀者提供一定的休息場所，并提供一些可以閱讀的書籍，或者是圖書館的介紹，還要提供一定的開水，以便使讀者可以在舒適、輕松的環(huán)境中度過無趣的等待時間。上述的問題盡管都是一些較小的問題，但是卻是讀者和流通服務產(chǎn)生之間聯(lián)系的關鍵時刻，也正是因為有了細節(jié)，才使圖書館流通服務的魅力得到真正的顯現(xiàn)，這對讀者評價圖書館的流通服務也有很大的影響。

四、結束語

在圖書館流通服務中應用“關鍵時刻”管理理論，是一種對提升服務質量有著顯著效果的方法。利用相應的措施對每個“關鍵時刻”管理進行提高，可以使圖書館的服務形式被逐漸創(chuàng)新，并對服務工作進行改善，以便更好地滿足讀者的需求。這一過程的實質就是追求服務形式的創(chuàng)新，而這也是圖書館流通服務中應用“關鍵時刻”管理所想要實現(xiàn)的目標。

參考文獻：

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