文／合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館　王凌

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圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理探析

文／合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館王凌

【摘要】圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理是指圖書館與讀者在接觸的時候所生成的所有片段，讀者則是依據(jù)這些片段評價圖書館所提供的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】圖書館；流通服務(wù)；關(guān)鍵時刻；管理內(nèi)容與方法

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展速度也變得更快，這對圖書館的流通服務(wù)工作帶來了極大的影響。

一、“關(guān)鍵時刻”管理理論分析

“關(guān)鍵時刻”管理理論是指企業(yè)和客戶之間接觸的那個時刻，這一理論是由瑞典學(xué)者諾曼在1984年提出的。盡管不同性質(zhì)的企業(yè)會產(chǎn)生不同的“關(guān)鍵時刻”，但是，企業(yè)向可會展示服務(wù)的機會確實由相同的“關(guān)鍵時刻”形成的。因此，企業(yè)只有對“關(guān)鍵時刻”涉及的內(nèi)容與環(huán)境進行更好的管理，才能夠為客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)，以便更好地獲得客戶的信任。

二、圖書館流通服務(wù)中“關(guān)鍵時刻”管理的可行性與必要性分析

（一）可行性分析。圖書館流通服務(wù)是一項公益性較強的服務(wù)，而“關(guān)鍵時刻”管理理論則主要是為了使企業(yè)獲得更大的利益，是一種對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行有效提升的措施。

（二）必要性分析。圖書館流通服務(wù)的主要工作內(nèi)容是根據(jù)讀者的需求進行圖書外借，這也是促使圖書館和讀者之間產(chǎn)生直接聯(lián)系的一項服務(wù)工作。然而，圖書館流通服務(wù)的開展也存在一些隱患。其一是隨著先進科學(xué)技術(shù)在圖書館管理工作中的使用，信息技術(shù)與通訊技術(shù)的綜合應(yīng)用使圖書館管理工作的開展變得更加快捷，特別是圖書館逐漸向數(shù)字化方向的轉(zhuǎn)變，很大程度的為讀者提供了便利，讀者只需有一臺聯(lián)網(wǎng)電腦，就能夠隨時隨地的閱讀書籍。其二是圖書館流通服務(wù)無法最大程度的滿足讀者的需求。雖然如今圖書館對館藏文獻的管理越來越科學(xué)，使用的管理技術(shù)也越來越現(xiàn)代化，管理設(shè)備越來越先進，圖書館管理人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也得到了很大程度的提高，但是讀者的需求還是無法得到最大程度的滿足，這是因為讀者需要圖書館提供的服務(wù)也在逐漸發(fā)生改變。

三、圖書館流通服務(wù)中實施“關(guān)鍵時刻”管理的作用

（一）提高圖書館資源的開發(fā)。要提高圖書館文獻資源的開發(fā)，可以將步驟分為三步：第一是要對圖書館文獻的購買質(zhì)量進行良好的控制，以便對圖書館的文獻資源進行合理的配置。第二是要做好編目工作，對文獻資源進行分類，且要保證數(shù)目編輯的準確性。第三是設(shè)立典藏館對流通中的文獻資源進行管理，并積極參與文獻的編目，以便更好地解決圖書館文獻資源在流通過程中會遇到的問題。

（二）提高服務(wù)環(huán)境。適輕松的閱讀環(huán)境能夠陶冶讀者的情操，圖書館流通服務(wù)要想創(chuàng)造出更優(yōu)秀的服務(wù)氣氛，就需要對服務(wù)環(huán)境進行優(yōu)化。比如在公共場所防止綠色植被，放置名家字畫等。此外，要對圖書館的借書臺與書庫的位置進行合理安排，要使其與讀者的閱讀習(xí)慣相適應(yīng)；書庫內(nèi)的溫度、光線等要保持在合適的位置；閱讀者的大小要適宜；座位之間的距離要合理，以便使讀者產(chǎn)生舒適感；鋪設(shè)的地板要防滑，以便是圖書館保持安靜，從而使圖書館可以給讀者留下舒適、溫馨的優(yōu)秀印象。

（三）服務(wù)舉措要合適。根據(jù)觀察可以看出，讀者所需要的圖書館流通服務(wù)是有規(guī)律可循的，比如雙休日等時間段一般是讀者借書或者是還書的高峰期，因此，流通部門必須要利用相應(yīng)的對策，對圖書館的資源進行合理分配，以便更好地滿足讀者的需求。比如，在圖書館開放時間的制定上，圖書館可以采用彈性時間制度，合理的延長開放時間；并對工作人員的上下班時間進行合理安排，以確保高峰時期，圖書館的管理不會出現(xiàn)問題；適時地增加一些借書窗口；圖書館工作人員對讀者的閱讀進行適當?shù)闹笇?dǎo)，以便加快讀者流動。

（四）注重細節(jié)管理。這里主要可以從兩個方面進行分析，一是圖書館流通部門必須給讀者提供安全、可靠、便捷的存包位置。在圖書館大廳設(shè)立咨詢臺，或者是大型的顯示屏，以便及時的匯報圖書的流通消息。在借書臺上面放置一個雙向的視屏，或者是設(shè)立一個專門負責讀者查詢信息的設(shè)備。在檢索臺上面放置操作流程分析圖，以便幫助讀者更快、更好地檢索自己需要的書籍，并在臺子上面放置一些便簽紙，從而為讀者記錄索書號與書籍信息提供便利。二是對等待時間的管理給予一定的重視。在圖書館流通服務(wù)中，因為各種各樣的問題使得讀者可能需要等待一段時間，在等待時間內(nèi)，流通部門需要向讀者提供一定的休息場所，并提供一些可以閱讀的書籍，或者是圖書館的介紹，還要提供一定的開水，以便使讀者可以在舒適、輕松的環(huán)境中度過無趣的等待時間。上述的問題盡管都是一些較小的問題，但是卻是讀者和流通服務(wù)產(chǎn)生之間聯(lián)系的關(guān)鍵時刻，也正是因為有了細節(jié)，才使圖書館流通服務(wù)的魅力得到真正的顯現(xiàn)，這對讀者評價圖書館的流通服務(wù)也有很大的影響。

四、結(jié)束語

在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用“關(guān)鍵時刻”管理理論，是一種對提升服務(wù)質(zhì)量有著顯著效果的方法。利用相應(yīng)的措施對每個“關(guān)鍵時刻”管理進行提高，可以使圖書館的服務(wù)形式被逐漸創(chuàng)新，并對服務(wù)工作進行改善，以便更好地滿足讀者的需求。這一過程的實質(zhì)就是追求服務(wù)形式的創(chuàng)新，而這也是圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用“關(guān)鍵時刻”管理所想要實現(xiàn)的目標。

參考文獻：

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[3]張靜.論圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理[J].圖書館理論與實踐,2011(7).