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        西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌推廣策略研究

        2015-12-05 14:35:54王萍
        商場(chǎng)現(xiàn)代化 2015年25期
        關(guān)鍵詞:品牌推廣策略

        摘 要:服務(wù)品牌的宣傳推廣工作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),是一件非常重要的工作,如何把服務(wù)理念融合在員工思想里,沉淀在流程中,落實(shí)在崗位上,體現(xiàn)在行為中,達(dá)到知行合一的效果?本文將從五個(gè)方面對(duì)西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌的推廣策略進(jìn)行研究。

        關(guān)鍵詞:品牌;推廣;策略

        一、引言

        “絲路情”是西安煙草服務(wù)品牌的名稱,以“絲路情”命名,既體現(xiàn)了西安的地域、歷史和文化特征,又體現(xiàn)了西安煙草真情服務(wù)客戶的理念?!敖z路情”服務(wù)品牌要求服務(wù)做到如“絲”般順暢,并使服務(wù)對(duì)象感知服務(wù)之精細(xì);“路”代表經(jīng)濟(jì)之路、流通之路、感情之路、發(fā)展之路;情是西安煙草服務(wù)品牌的根本之所在,是對(duì)客戶、消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的真情服務(wù),體現(xiàn)了西安煙草的服務(wù)新境界。

        二、西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌的六大元素

        1.企業(yè)服務(wù)社會(huì)。服務(wù)信條:企業(yè)是船,和諧是帆。堅(jiān)持企業(yè)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),自覺履行現(xiàn)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境,企業(yè)與各利益相關(guān)者及社會(huì)大眾和諧共贏,實(shí)現(xiàn)“國(guó)家好企業(yè)、社會(huì)好公民”的目標(biāo)追求。

        2.領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工。服務(wù)信條:知冷知熱春滿“員”。堅(jiān)持以人為本的理念,視人力資源為企業(yè)發(fā)展的第一要素,以宏偉的藍(lán)圖感召人,以良好的環(huán)境吸引人,以優(yōu)秀的文化凝聚人,以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺(tái)成就人,通過(guò)打造內(nèi)部服務(wù)鏈驅(qū)動(dòng)外部服務(wù)鏈,全面提升服務(wù)力,培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

        3.全員服務(wù)客戶。服務(wù)信條:喜迎客人到咱“家”。針對(duì)不同服務(wù)需求,實(shí)行差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),幫助其提升經(jīng)營(yíng)管理和盈利水平,企業(yè)與客戶同呼吸、共命運(yùn)、心連心。

        4.機(jī)關(guān)服務(wù)基層。服務(wù)信條:你的要求,我的追求。以“服務(wù)理念現(xiàn)代化、服務(wù)行為責(zé)任化、服務(wù)機(jī)制效能化、服務(wù)過(guò)程透明化、服務(wù)對(duì)象滿意化”為主要內(nèi)容,想基層所急,做基層所盼,解基層所難,幫基層所需,建立決策科學(xué)、精干高效、保障有力的服務(wù)型機(jī)關(guān)。

        5.公司服務(wù)工業(yè)。服務(wù)信條:用服務(wù)珍珠織就中國(guó)卷煙名牌項(xiàng)鏈。視工業(yè)企業(yè)為戰(zhàn)略伙伴,做到平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任。配合工業(yè)企業(yè)實(shí)施相應(yīng)的品牌戰(zhàn)略,為工業(yè)企業(yè)實(shí)施大品牌、大市場(chǎng)、大流通戰(zhàn)略創(chuàng)造良好條件。

        6.上游服務(wù)下游。服務(wù)信條:傾身傳遞,不遺余力。以公司整體目標(biāo)為統(tǒng)領(lǐng),認(rèn)真解決處室之間、處室內(nèi)崗位之間運(yùn)行中可能出現(xiàn)的盲區(qū),通過(guò)資源協(xié)作、技術(shù)協(xié)作和組織協(xié)作,保證一條線上高效運(yùn)行,形成強(qiáng)大的凝聚力、戰(zhàn)斗力和團(tuán)隊(duì)合力。

        三、西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌推廣策略

        可采用多種宣傳推廣形式,對(duì)內(nèi),讓全體員工對(duì)服務(wù)品牌價(jià)值理念、服務(wù)承諾進(jìn)行感知和理解,充分認(rèn)識(shí)打造服務(wù)品牌的重要性以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的管理責(zé)任和執(zhí)行責(zé)任;對(duì)外,讓“絲路情”服務(wù)品牌成為西安煙草的靚麗名片。

        1.搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。在報(bào)刊、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)分別刊登服務(wù)品牌的基本內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵,宣傳服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及服務(wù)精神;向員工發(fā)放《服務(wù)品牌手冊(cè)》、《絲路情深》等資料,員工的品牌知曉率達(dá)到100%;可采用培訓(xùn)會(huì)、主題研討會(huì)、專題學(xué)習(xí)會(huì)、“絲路情”大講堂、征文等形式,交流心得體會(huì),明確建設(shè)思路和具體路徑方法。開展“絲路情服務(wù)品牌運(yùn)行大討論”活動(dòng)。

        2.進(jìn)行崗位實(shí)踐。在“絲路情”服務(wù)品牌中,對(duì)服務(wù)的主體與客體均有明確界定,不同崗位員工也有直接與間接之分,因此,分崗位踐行服務(wù)理念,讓?shí)徫恍艞l內(nèi)化于心、外化于行。

        專賣稽查崗位以“情理法交融、你我他滿意”為信條,做好市場(chǎng)凈化工作;營(yíng)銷崗位以“為中國(guó)煙草奉獻(xiàn)、為西安市場(chǎng)添彩”為信條,做好品牌培育工作;物流配送崗位以“胸中裝著客戶、車上載著服務(wù)”為信條,做好送貨工作,確保送貨安全高效;財(cái)務(wù)崗位以“打好鐵算盤、當(dāng)好守門人”為信條,做好財(cái)務(wù)工作;綜合管理崗位以“分工有區(qū)別、服務(wù)無(wú)例外”的心態(tài)高效工作,履行職責(zé)。各項(xiàng)服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為導(dǎo)向,來(lái)打造服務(wù)品牌的質(zhì)量基礎(chǔ),使服務(wù)品牌根植于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)格的管理中,使服務(wù)品牌具有可評(píng)價(jià)、可傳承的突出內(nèi)涵。

        3.挖掘典型事例。在“絲路情”服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中,西安煙草內(nèi)部涌現(xiàn)出了大量的先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型,被廣泛宣傳,以此帶動(dòng)“絲路情”服務(wù)品牌的傳播和推廣。

        通過(guò)《“絲路情”服務(wù)品牌故事集》,歸納、總結(jié)一線員工和服務(wù)明星的先進(jìn)事例,利用公司內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、報(bào)紙、期刊、評(píng)優(yōu)等形式,宣傳其先進(jìn)事跡。通過(guò)樹立服務(wù)標(biāo)桿,使服務(wù)理念故事化,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人格化,把無(wú)形的服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為有形的服務(wù)形象,使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步落實(shí)到員工行為中。

        4.打造現(xiàn)代零售終端。西安煙草的現(xiàn)代終端店是引領(lǐng)零售終端、體現(xiàn)行業(yè)共同價(jià)值觀的標(biāo)桿,是面向社會(huì)大眾傳播服務(wù)理念的窗口,是輻射“絲路情”服務(wù)行為的平臺(tái)。

        針對(duì)不同的客戶類型,根據(jù)不同的客戶需求,匹配以合適的服務(wù)項(xiàng)目,執(zhí)行精準(zhǔn)的服務(wù)策略,確保執(zhí)行到位。通過(guò)為零售戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情式服務(wù)、增值性服務(wù),傳播西安煙草“幫人就是幫自己、為你為我為大家”的服務(wù)理念。

        5.成立“絲路情”志愿者服務(wù)隊(duì)。通過(guò)成立“絲路情”志愿者服務(wù)隊(duì),展現(xiàn)西安煙草員工蓬勃向上的精神風(fēng)貌,促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。服務(wù)隊(duì)?wèi)?yīng)圍繞社會(huì)公益活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)、扶貧濟(jì)困、幫孤助殘、青少年援助、科技推廣、環(huán)境保護(hù)、公共事務(wù)、城鄉(xiāng)發(fā)展以及大型社會(huì)活動(dòng)等,提供志愿服務(wù),為具有特殊困難以及需要幫助的社會(huì)成員提供服務(wù)。

        四、結(jié)語(yǔ)

        要把“絲路情”服務(wù)品牌推廣工作落到實(shí)處,就必須結(jié)合工作實(shí)際,豐富活動(dòng)載體,創(chuàng)新活動(dòng)方式,將創(chuàng)建工作融入到豐富的活動(dòng)之中。通過(guò)開展宣傳活動(dòng),提高員工的綜合素質(zhì),提升崗位技能、服務(wù)水平,增強(qiáng)執(zhí)行力。

        作者簡(jiǎn)介:王萍(1982.06- ),女,陜西澄城人,西安市煙草專賣局(公司)員工,碩士研究生,中級(jí)政工師,主要從事企業(yè)文化宣傳工作

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