婁燕 （贛州市人民醫(yī)院門診注射輸液室，江西 贛州341000）

為提高門診輸液的護(hù)理質(zhì)量，改善患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，醫(yī)院將精細(xì)化護(hù)理模式應(yīng)用于門診輸液患者管理，取得了良好的效果?，F(xiàn)就我院輸液室實(shí)施精細(xì)化護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量的改善情況總結(jié)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

在我院門診輸液室實(shí)施精細(xì)化護(hù)理前后各半年時(shí)間內(nèi)接受治療的患者中隨機(jī)選取1000例作為研究對(duì)象，實(shí)施精細(xì)化護(hù)理前在門診接受輸液治療的500例患者中，男263例，女237例，年齡在18～69歲，平均年齡為（36.3±4.2）歲；實(shí)施精細(xì)化護(hù)理后在門診接受輸液治療的500例患者中，男256例，女244例，年齡在19～71歲，平均年齡為（38.1±4.4）歲。實(shí)施精細(xì)化管理前后入選本次研究的患者在性別、年齡等方面的比較均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 精細(xì)化護(hù)理的方法

改善門診輸液室的環(huán)境，提高管理水平。通過(guò)分析近年來(lái)門診輸液室患者的流動(dòng)量情況，合理擴(kuò)大輸液室面積。在輸液門診處設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，方便患者了解就診流程，醫(yī)院布局等，盡快就診；同時(shí)適當(dāng)增加掛號(hào)和收費(fèi)窗口，減少患者的等待時(shí)間；在輸液區(qū)外設(shè)立專門的等候區(qū)，保證等候區(qū)的環(huán)境安靜、清潔，可在等候區(qū)安放書刊報(bào)紙架，促進(jìn)患者的精神放松，避免患者滋生焦慮、煩躁的情緒；在等待時(shí)間等純凈水免費(fèi)取用區(qū)，為其提供便捷的服務(wù)。在輸液間，制作輸液穿刺臺(tái)，提高患者穿刺時(shí)的舒適度。

合理安排護(hù)理人員，提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責(zé)和績(jī)效分配，在輸液等候區(qū)、輸液間等合理分配護(hù)理人員數(shù)量和任務(wù)，實(shí)施彈性排班制度［1］，保證輸液高峰期護(hù)理人員的數(shù)量和護(hù)理質(zhì)量；進(jìn)行定期不定期的技術(shù)培訓(xùn)和理論學(xué)習(xí)、職業(yè)道德培訓(xùn)，并積極為護(hù)理人員之間的經(jīng)驗(yàn)交流搭建平臺(tái)，加強(qiáng)不同護(hù)理任務(wù)的護(hù)士之間的合作，優(yōu)化輸液操作流程；護(hù)理過(guò)程中做到態(tài)度親切和藹，耐心解答患者的問(wèn)題，為患者提供細(xì)致服務(wù)。

應(yīng)用計(jì)算信息技術(shù)改善工作質(zhì)量。改進(jìn)傳統(tǒng)手寫輸液卡的情況，采用計(jì)算機(jī)信息進(jìn)行電子打印輸液卡［2］，做好患者的核查工作，避免發(fā)生混淆給藥等情況。同時(shí)通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件和系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)護(hù)理人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在工資、獎(jiǎng)金等方面實(shí)施差別化對(duì)待，促進(jìn)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)實(shí)施精細(xì)化護(hù)理前后各半年時(shí)間內(nèi)患者的平均等候時(shí)間、醫(yī)療投訴發(fā)生率，并采用焦慮量表和自擬調(diào)查問(wèn)卷分別對(duì)患者的心理狀態(tài)、護(hù)理滿意度等進(jìn)行調(diào)查。其中，焦慮自評(píng)量表（SAS）［3］采用4級(jí)評(píng)分。護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)分十分滿意、滿意、一般滿意和不滿意四級(jí)，以前三項(xiàng)患者人數(shù)在患者總數(shù)中所占的百分比為滿意率。

2 結(jié)果

精細(xì)化護(hù)理實(shí)施前后，患者的輸液平均等候時(shí)間分別為（15.1±2.3）min和（7.0±1.4）min，醫(yī)療投訴發(fā)生率分別為3.2%（16／500）和0；SAS評(píng)分分別是（63.1±3.2）、（40.3±3.6）分，焦慮發(fā)生率分別為42.6%（213／500）和5.6%（28／500）。護(hù)理滿意度分別為68.4%（342／500）和98.4%（492／500），見(jiàn)表1。精細(xì)化護(hù)理實(shí)施后的各項(xiàng)指標(biāo)的比較均顯著優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 精細(xì)化護(hù)理實(shí)施前后患者的護(hù)理滿意度

3 討論

門診輸液室是門診病人治療疾病的主要場(chǎng)所，在門診輸液室接受治療的患者本身因患病致身體不適的情況，在醫(yī)院接受診斷和治療的過(guò)程中往往情緒低落，而就診時(shí)受繁瑣的就醫(yī)流程、治療費(fèi)用的壓力以及醫(yī)療工作者的態(tài)度問(wèn)題等影響，會(huì)滋生負(fù)面情緒，而綜合性醫(yī)院的門診輸液室普遍存在人流量大，患者輸液等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，在多重因素的共同作用下，很容易引發(fā)諸多護(hù)患糾紛的問(wèn)題［4］。其中，輸液等候時(shí)間長(zhǎng)是門診輸液中存在的最主要的問(wèn)題。

我院通過(guò)成立CQI改進(jìn)小組，明確不合理的輸液流程和操作規(guī)范后，通過(guò)相關(guān)知識(shí)信息的查閱和根本問(wèn)題的原因分析，從輸液室的環(huán)境、護(hù)理流程、人力資源的合理安排、護(hù)理技術(shù)和護(hù)理態(tài)度等方面制定了一套改進(jìn)方案，并重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責(zé)和績(jī)效分配。本研究通過(guò)對(duì)門診輸液精細(xì)化護(hù)理實(shí)施前后患者的平均等候時(shí)間，醫(yī)療投訴發(fā)生率、心理狀態(tài)、護(hù)理滿意度等進(jìn)行了比較，結(jié)果均可見(jiàn)實(shí)施精細(xì)化護(hù)理后，患者的等候時(shí)間大大縮短，而在此期間患者的心理狀態(tài)也明顯得到改善，護(hù)理滿意度的提高和醫(yī)療投訴率的降低也是對(duì)我院整體護(hù)理水平的肯定。精細(xì)化護(hù)理對(duì)于患者、護(hù)理人員、醫(yī)院都具有積極意義，還能發(fā)揮良好的社會(huì)效益，值得推廣應(yīng)用。

［1］陳小燕，李鳳娟 .精細(xì)化管理在門診輸液患者中的應(yīng)用效果 ［J］.實(shí)用臨床醫(yī)學(xué)，2014，15（2）：121～122.

［2］沙麗 .精細(xì)化管理在門診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用 ［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2014，15（5）：3418～3419.

［3］張瑞紅 .精細(xì)化護(hù)理管理在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用 ［J］.中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志 ，2014，21（19）：76～77.

［4］葉貞，歐陽(yáng)愛(ài)聯(lián)，劉志森，等 .精細(xì)化管理在門診輸液安全防范流程中應(yīng)用的效果 ［J］.解放軍護(hù)理雜志，2012，29（6A）：55～57.