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        工商銀行湖南邵陽(yáng)分行 做服務(wù)渠道優(yōu)化文章 促市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力闊步提升

        2015-12-04 22:17:30肖宗國(guó)黃柏湘
        金融周刊 2015年39期
        關(guān)鍵詞:筆數(shù)網(wǎng)銀邵陽(yáng)

        肖宗國(guó)+黃柏湘

        截至2015年8月,工商銀行邵陽(yáng)分行今年網(wǎng)點(diǎn)柜面交易筆數(shù)為8474633筆,占全部交易筆數(shù)的31.8%,又較年初下降了3.83個(gè)百分點(diǎn);而同期網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)為11057636筆,占比41. 49%,較年初上升了3.43個(gè)百分點(diǎn),同比增長(zhǎng)30.24%;特別是手機(jī)銀行交易筆數(shù)較上年同期增加了116650筆,增幅翻番,同比增長(zhǎng)了103.46%。這是該行加緊網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革,加大自助機(jī)具投入,加快網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行應(yīng)用推廣,千方百計(jì)優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè),推動(dòng)同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的結(jié)果。

        一是加緊網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。該行按照“業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)分流、崗位整合、人員優(yōu)化”的改革要求,積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革工作。按照統(tǒng)一部署、一行一策的改革實(shí)施原則,逐個(gè)網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)柜口數(shù)量配置和柜口類別設(shè)置,根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜口情況和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況確定該網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)策略的基本模式,并在運(yùn)行中不斷優(yōu)化排隊(duì)策略,從而改善了客戶體驗(yàn),降低了低柜業(yè)務(wù)可分流率。全轄41個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共設(shè)置低柜66個(gè),其中設(shè)置開(kāi)放式低柜網(wǎng)點(diǎn)l6個(gè),開(kāi)放式低柜柜口37個(gè);封閉式低柜網(wǎng)點(diǎn)25個(gè),封閉式低柜柜口29個(gè)。網(wǎng)點(diǎn)低柜業(yè)務(wù)可分離率、高低柜配比偏離度、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班柜員日均工作量等網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理考核指標(biāo)均處于全省先進(jìn)水平。

        二是加大自助機(jī)具投入力度,緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。今年上半年投產(chǎn)ATM(含CDM)機(jī)8臺(tái),自助發(fā)卡機(jī)4臺(tái),自助終端6臺(tái),自助回單打印機(jī)13臺(tái),安裝商用POS機(jī)180臺(tái)。并切實(shí)加強(qiáng)日常維護(hù)工作,技術(shù)支持部門第一時(shí)間解決自助機(jī)具運(yùn)行中的技術(shù)問(wèn)題,確保機(jī)具安全穩(wěn)定和正常運(yùn)行。8月末ATM(含CDM)138臺(tái),交易筆數(shù)達(dá)5933829筆,占全部交易筆數(shù)的22.27%,同比增長(zhǎng)15.46%;交易金額166.37億元,同比增長(zhǎng)22.21%。不僅有效緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,而且通過(guò)改善客戶服務(wù)體驗(yàn),防止優(yōu)質(zhì)客戶流失。

        三是加快網(wǎng)上銀行發(fā)展步伐,延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道,推進(jìn)優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)。今年該行在力爭(zhēng)完成隆回文體路、邵東大田、邵陽(yáng)工業(yè)街、新邵大坪四個(gè)支行理財(cái)便利店改造,完成廣場(chǎng)、紅旗路、隆回、邵東大田、邵陽(yáng)寶西五個(gè)支行智能銀行改造的基礎(chǔ)上,加快網(wǎng)上銀行推進(jìn)步伐,組織開(kāi)展階段性網(wǎng)銀交易額任務(wù)指標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng),加大融e購(gòu)交易額計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)政策的宣講和傳導(dǎo),要求所有員工均了解做融e購(gòu)業(yè)務(wù)的重要性;完成城步、綏寧、大祥財(cái)政銀財(cái)互聯(lián)系統(tǒng)投產(chǎn),抓好線下020活動(dòng)試點(diǎn)開(kāi)展;加快湘窖酒業(yè)B2B、B2C上線進(jìn)度;加強(qiáng)大中專院校入住融e購(gòu)宣傳營(yíng)銷,要求各縣域支行至少要營(yíng)銷一戶學(xué)校入住。8月末個(gè)人網(wǎng)銀證書(shū)客戶增加38909戶,企業(yè)網(wǎng)銀證書(shū)客戶增加492戶;網(wǎng)銀交易筆數(shù)占比突破交易總筆數(shù)的四成,同比增長(zhǎng)三成多;交易金額1660.12億元,占交易金額總數(shù)的40.30%。

        四是加強(qiáng)手機(jī)銀行應(yīng)用推廣,堅(jiān)持“一站式”捆綁營(yíng)銷,搶占移動(dòng)金融業(yè)務(wù)制高點(diǎn)。該行全面推行對(duì)單一客戶“手機(jī)銀行+工銀e支付+融e購(gòu)注冊(cè)(登錄)”的捆綁營(yíng)銷模式,加大手機(jī)銀行客戶首用輔導(dǎo)落實(shí)力度,加大對(duì)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款折上再2折的宣傳力度,同時(shí)要求各行用好對(duì)手機(jī)銀行動(dòng)戶獎(jiǎng)勵(lì)5元的條件,全面落實(shí)幫助客戶下載手機(jī)銀行客戶端,指導(dǎo)客戶使用工銀e支付繳費(fèi)、購(gòu)買2元彩票,登錄“融e購(gòu)”購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等體驗(yàn)各項(xiàng)金融產(chǎn)品功能。6月末凈增手機(jī)銀行客戶29489戶,完成全年任務(wù)的53.2%,全省排名第二。8月末手機(jī)銀行交易筆數(shù)同比翻番,交易金額65.86億元,同比增長(zhǎng)61.00%。

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