曾佑新，王 莉

（江南大學 商學院，江蘇 無錫214122）

在中國經濟進入新常態(tài)的背景下，開展供應鏈管理（SCM）是企業(yè)提高管理水平和提升產業(yè)發(fā)展質量的重要途徑。供應鏈管理模式通過在供應鏈節(jié)點企業(yè)間建立合作伙伴關系來實現物流、信息流、資金流三流的有效傳遞，最終達到滿足消費者需求的目的。［1］合作伙伴關系是企業(yè)之間通過并行工程、信息共享、風險分擔、群體群策等方式建立起的一種“雙贏”的合作關系，它是現在供應鏈管理研究的重點內容。因此供應商、制造商、分銷商、零售商和消費者等供應鏈節(jié)點企業(yè)如何選擇以共商務、共競爭和雙贏為基礎的合作伙伴是實施供應鏈管理的重要環(huán)節(jié)。

供應鏈合作伙伴的選擇方法相當繁多，經過對目前已有文獻的搜集整理，主要有博弈分析法、等級分評定法、層次分析法（AHP）、模糊評判法和逼近理想解排序法（TOPSIS）等五種方法。雖然供應鏈企業(yè)合作伙伴的選擇方法體系非常龐大，然而每種方法都有其固有的缺陷，不可能解決所有問題，未達到最佳的效果［2］。

首先現有方法體系對具體產品的針對性不強，沒有充分考慮顧客需求，而且很多指標都是依據決策者的定性判斷，評判結果具有很強的主觀性。而質量功能展開法從顧客需求出發(fā)，將抽象的顧客需求轉變?yōu)楫a品的工程特性，提高了對產品的針對性，［3］而且工程特性一般有通用的量化表示，這使得決策結果更加客觀公正，易于認可與推廣。

其次現實生活中，針對不同類型的顧客需求，在滿足程度相同的情況下，經計算得到的顧客滿意程度往往不同。Kano模型將顧客需求分為五大類，采用Kano系數修正工程特性值，有效解決了顧客需求度與滿意度不一致的問題。

再次在質量屋結構中，顧客需求的權重、各工程特性間的關系、顧客需求與工程特性間的關系等定性指標都無法得到具體的數據，只能根據專家的打分來判斷，具有很大的主觀性。因此本文采用模糊數里的三角函數和區(qū)間數來表示，專家只需根據具體情況給出相應等級，而不必具體打分。

因此，本文將一些互補的方法結合起來使用，在對已有文獻研究的基礎上，通過分析比對，最終選擇了基于QFD和Kano模型的模糊非線性合作伙伴選擇方法，運用QFD方法將抽象的顧客需求轉化為直觀的工程特性，引入Kano模型將工程特性根據重要程度進行分類，并采用三角模糊數和區(qū)間數對數據進行加工處理，Kano模型和模糊數理論集成起來對合作伙伴進行選擇，很好的彌補了每種方法單獨使用的不足，有效保證了研究結果的科學性和權威性。

一、相關理論和方法

1.QFD理論

質量功能展開QFD（Quality Function Deployment），簡單的從字面上理解：質量（Q）——顧客的需求，功能（F）——如何滿足顧客需求，展開（D）—將其運用到整個系統中。QFD有三種常見的應用模式，［4］分別為日本綜合 QFD模式（赤尾模式）、ASI（美國供應商協會）模式（四階段模式）和GOAL／QPC模式，其中第二種模式簡明易懂，便于操作，因此成為目前學者研究和企業(yè)采用的主流模式，本文也將采用此模式進行研究。

QFD的核心工具是質量屋（HoQ），由七個矩陣構成，［5］其結構如圖1所示。

圖1 質量屋的典型結構Fig.1 Typical structure of HoQ

（1）左墻：顧客需求（WHATs）輸入項矩陣。表示顧客的需求是什么，包括顧客需求及其重要度（權重）兩部分，是顧客的語言（Voice of Customers）。其中顧客需求是指顧客對產品或服務的具體的質量要求；顧客需求重要度是指各項需求對顧客的重要程度。獲取顧客需求是進行質量功能展開的第一步，也是至關重要的一步，由相關人員選擇合適的顧客對象，利用詢問、問卷調查等方式獲取盡量準確、完整的顧客需求及其重要度（權重），然后對調查結果進行篩選、歸納與整理。

（2）天花板：技術特性（HOWs）矩陣。表示針對顧客需求應該如何去做，包括工程措施或技術需求，是工程設計人員的語言（Voice of Engineers）。技術特性是指由顧客需求轉化而來的可操作的工程特性或措施，即如何滿足顧客需求。

（3）房間：相關關系矩陣。表示顧客需求與設計需求之間的相關關系，是質量屋的核心內容，反映了顧客需求到技術特性的一種映射。

（4）屋頂：技術特性（Hows）的自相關矩陣。表示各個技術特性之間的相互關系。每個技術特性都不是獨立存在的，它們之間相互影響，在確定具體的技術參數時，不能片面的僅僅根據各工程特性的重要程度，還應綜合考慮其他工程特性對其的影響。QFD用正相關、不相關和負相關3種方式來表示各工程措施之間的關系。

（5）地板：技術特性（Whats）矩陣。表示各技術特性的成本評估，包括工程措施的重要度及其目標值兩部分。通過顧客需求重要度和相關關系矩陣可以得到技術特性矩陣。工程措施重要度可用來確定關鍵措施，找出技術瓶頸，以便在后續(xù)工作中明確方向，提高生產效率。

（6）右墻：評估矩陣。表示從顧客角度進行可競爭力、競爭性或可行性分析比較，包括市場競爭性評估、企業(yè)產品評價、競爭對手產品評價和改進后產品評價四個方面。通過顧客對本企業(yè)的產品和競爭對手相似產品的客觀評價來取長補短，尋找企業(yè)更為合適的發(fā)展領域。

（7）地下室：Hows輸出項矩陣。表示從企業(yè)自身角度進行技術競爭性評估。企業(yè)內部相關人員對本企業(yè)和競爭對手在各個工程特性上的技術水平做出評價。

以上為質量屋的基本構架，通過市場調研輸入顧客需求的信息，經過定性和定量的評價，輸出有關技術特性的信息，最終實現“需要什么（Whats）”到“如何操作（Hows）”的轉化。

2.Kano模型

Kano博士根據質量特征與顧客滿意之間的不同關系，從產品的質量角度，將產品的質量分為五種不同等級的質量，同樣從顧客需求的角度進行考慮，也可以劃分為五種顧客需求，如圖2所示。

圖2 Kano模型Fig 2 Kano model

（1）基本需求（Must-be requirements）：該需求是顧客認為產品或服務必須具備的特性或功能。

（2）期望型需求 （One-dimensional requirements）：該需求是顧客期望通過產品或服務得到滿足的需求。

（3）魅力型需求（Attractive requirements）：該需求是顧客意想不到卻被滿足的需求，是會給顧客帶來驚喜的需求。

（4）逆向需求（Reverse requirements）：該需求是指那些顧客不希望得到滿足的需求。

（5）無關需求（Indifferent requirements）：該需求是顧客不關注的一類需求，這類需求無論是否提供，也無論其滿足程度如何，都不會對顧客的滿意度產生任何影響。

這五類顧客需求中，前三類是企業(yè)在產品或服務的設計和生產全過程需要重點考慮的。其中，基本需求是企業(yè)在產品或服務開發(fā)過程中應達到的基本標準，期望型需求決定了企業(yè)在市場競爭中的服務差異化定位，魅力型需求則為企業(yè)的創(chuàng)新活動指明了發(fā)展方向。

3.三角模糊數

假定模糊集S是一個正則凸集，有且僅有一個x0，使得us（x0）＝1，且us（x0）是連續(xù)函數，則模糊集S的表達式為：

其中，L（x）為單調增函數，R（x）為單調減函數。若L（x）和R（x）均是線性函數，并且0≤L（x）≤1，0≤R（x）≤1則模糊集S便成為三角模糊數，如圖3所示。

圖3 三角模糊數形式Fig 3 Form of triangular fuzzy number

圖4 三角模糊數的α-截集及其左右邊界Fig 4 α-cut of triangular fuzzy number and its left and right sides of border

Zadeh（1975）提出用模糊語義的方式對人類的語言程度進行描述。常用的語言標度為5級與9級之間，這也是心理學家Miller所推薦的。本文采用5級語言標度，將一系列評價結果分為五個等級，設定模糊集合 U＝｛VL，L，M，H，VH｝，其中，VL＝非常低，L＝低，M＝中等，H＝高，VH＝非常高，對應的三角模糊數和模糊語言標尺如表1和圖5所示。

表1 三角模糊數Tab 1 Triangular fuzzy number

圖5 模糊語言標尺（5級）Fig 5 Fuzzy language scale（level 5）

二、供應鏈合作伙伴選擇的評估模型

針對已有的供應商選擇方法體系中存在的不足，本文采用基于質量功能展開和卡諾模型的模糊非線性方法對其進行改進［6］。現將該模型的具體構建過程作詳細描述：

1.定義參數

將文中用到的參數作如下定義：

Sr——第r個供應商；

CRi—— 第i個顧客需求，i＝1，2，…，I；

ECj—— 第j個工程特性，j＝1，2，…，J；

Xr，j——Sr產品在ECj上的值；

Pr——考慮Kano模型時Sr的總得分。

2.評估模型公式

在供應商合作伙伴選擇模型的建立和推導過程中，需要用到一系列相關聯的基本公式，現作如下列示：

標準化后的CR-EC間相關關系以及CR的權重共同確定工程特性EC的權重，［8］公式如下：

其中，n表示α的取值個數，n為大于1的整數；β在0與1之間取值，代表決策者的偏好，如當β＝0.5時，表示決策者保持中立的決策態(tài)度。

當采用Kano模型后，供應商Sr的最終總得分為

其中，Qs為 Kano系數，s＝1，2，3，而 ，Q1，Q2，Q3分別代表基本需求、期望需求和魅力需求；μ為將三角模糊數精確表示時的系數，在0到1之間取值，其具體值由決策者決定。［11］

3.評估模型的流程

（1）確定CR集合。

（2）確定EC集合。

各供方企業(yè)在充分考慮需方企業(yè)在質量、時間、成本、服務等方面需求的基礎上，結合顧客需求因子和企業(yè)自身情況，羅列出所有工程特性因子，然后經過多輪分類與整合，最終確定與所有顧客需求因子CR相關聯的工程特性因子EC，這些工程特性因子共同構成EC集合

（3）確定CR的相對權重。

（4）確定EC間的相關矩陣。

（5）確定CR-EC關系矩陣。

仿照上兩步，首先有資深專家組確定出各項CR和EC間的關聯等級，再根據公式（2-1）和（2-2）計算出，最后利用公式（3-1）和（3-2）對其標準化，得到和

（6）計算EC的相對權重并對其分類。

（7）確定 Xr，j的值。

通過市場評估調研，獲得供應商Sr在各工程特性 ECj上的值Xr，j。

（8）計算供應商最終得分。

根據公式（6）計算各供應商的最終總得分。

（9）對計算結果進行敏感性分析。

由于公式（6）中將三角模糊數精確化時的系數是由決策者確定的，為避免決策者的主觀隨意性對計算結果造成影響，對其進行敏感性分析，使μ分別取0，0.1，0.2，…，1，根據公式（6），計算出 μ取不同值時各供應商的最終得分，驗證供應商的排序結果是否會隨著μ的取值不同而不同。

三、實證分析

為了驗證上述方法的合理性和可操作性，使得本文的研究更具推廣價值和實踐意義，現以河南省中聯玻璃有限責任公司為例進行具體的實證分析。

河南省中聯玻璃有限責任公司（以下簡稱H公司）是一家集玻璃生產加工、批發(fā)、銷售于一體的國有企業(yè)，石英砂為玻璃生產與制造過程中最基礎最主要的原材料，因此H公司不可避免的要與石英砂供應商打交道，H公司在對石英砂供應商選擇時，首先進行供應商初選，H公司在收集了大量石英砂供應商資料的基礎上，結合德爾菲方法，由多位權威專家篩選出最適合的8個供應商做進一步評估，這些供應商分別為長興晶鑫石英砂有限公司、安徽永鑫石英粉體有限責任公司、英德信和祥石英砂廠、北海市福來成石英砂有限責任公司、北京沃特利源環(huán)?？萍加邢薰尽㈧柫x市水處理材料有限公司、巨龍石英砂廠、成都茂巖礦業(yè)有限公司，為方便表達，以下分別用S1，S2，…，S8表示。

經過專家討論和市場需求分析，H公司確定出5個需求因子，分別為文化兼容性（CR1）、財務穩(wěn)定性（CR2）、地理位置（CR3）、管理的兼容性（CR4）、核心競爭力（CR5）。接下來該公司羅列出所有與顧客需求相關的工程特性，通過歸納與整理，最終確定考核供應商指標的5個工程特性因子，如表2所示。

表2 供應商工程特性整合表Tab 2 Integrated table of supplier engineering characteristics

完整的工程特性整合后的工程特性送貨準確率送貨準時率柔性送貨能力ERP系統的完善程度交貨能力（EC3）人力資源管理能力企業(yè)文化自然地理環(huán)境財務狀況政治法律環(huán)境環(huán)保水平組織協調能力售后服務能力企業(yè)綜合能力（EC4）新產品研發(fā)能力產品設計能力生產設備技術水平科技創(chuàng)新與發(fā)展?jié)摿ιa能力（EC5）

該問題的質量屋如圖6所示：

圖6 H公司石英砂供應商選擇質量屋Fig 6 Quartz sand supplier selection HoQ of H company

H公司邀請3位專家對CR-EC關系、EC間關系和CR權重進行打分（如M，M，M），圖中的空白處表示此處對應的元素關系可以忽略不計。利用上文中所介紹的專家權威度模糊測度方法，綜合考慮各專家的相關經驗和能力水平，最終確定出3位專家的權重，分別為0.2，0.5，0.3。根據公式（1），將CR-EC關系、EC間關系、CR權重進行三角模糊化，分別得到表3、表4和表5。

表3 顧客需求與工程特性的三角模糊化Tab 3 Triangular fuzzy of customer requirements and engineering characteristics

表4 工程特性自相關的三角模糊化Tab 4 Triangular fuzzy of engineering characteristics autocorrelation

表5 CR權重的三角模糊化Tab 5 Triangular fuzzy of CR weight

根據公式（3-1）和（3-2）對CR-EC關系矩陣進行標準化，考慮到數據過多，為使過程簡潔化，此處省略了具體結果。然后根據（4-1）和（4-2）計算出α取不同值時EC權重的上下限，如表6所示。

表6 不同 水平下EC權重的上限、下限Tab 6 Upper limit and lower limit of EC weights under different levels

由表5可知~E5最小，故將~E5作為參考標準項，令β＝0.5，根據式（5）計算出模糊集~E1，~E2，~E3，~E4分別到~E5的距離，依次為0.272，0.194，0.217，0.084。由此可知，5個工程特性因子重要度由大到小依次為：

引入Kano模型，最終確定EC1為魅力型需求，EC3和EC2為期望型需求，EC4和EC5為基本型需求。根據參考文獻［12］，現設定Kano系數為：Q1＝2，Q2＝1，Q3＝0.5。

根據公式（6）可計算出8個石英砂供應商的最終總得分，為保證決策的中立性，令α＝μ＝0.5，如表7所示。

由表可知，各石英砂供應商的得分由大到小依次為：

圖7 供應商排序結果Fig 7 Result of supplier sorting

在本文所建的模型中，決策系數α和μ的取值均對排序結果產生影響，通常取0.5，而μ由決策者決定，易受決策者偏好的影響，因此，為證實本文所用方法對μ的魯棒性，現對決策結果進行敏感性分析。

表7 各供應商的總得分和排序結果Tab 7 Total scoring and sorting results of each supplier

令μ分別取0，0.1，0.2，…，1，根據公式（6）計算各供應商總得分，排序結果如圖7。

從圖4中可以看出，除μ取0時的排序有所不同，其他10段折線的走勢基本一致，也就是說，供應商的排序結果并不受μ的取值的影響，故該公司選取的基于質量功能展開和Kano模型的模糊供應商選擇方法體系具有很好的魯棒性。

綜上可知，成都茂巖礦業(yè)有限公司（S8）在河南省中聯玻璃有限責任公司的所有備選石英砂供應商中具有顯著的競爭優(yōu)勢，英德信和祥石英砂廠（S3）和北海市福來成石英砂有限責任公司（S4）稍次之，H公司決策者在結合某些客觀因素和突發(fā)狀況進行綜合考慮之后，最終選擇S8和S4為其主要石英砂供應商，S3為后備應急供應商。

結 語

任何企業(yè)都不可能獨立于行業(yè)環(huán)境而自行運轉，供應鏈便是通過節(jié)點企業(yè)的縱向與橫向合作而集結成一體的，因此，為保證企業(yè)的正常運作，各企業(yè)勢必需要與其他企業(yè)建立合作伙伴關系，而如何選擇適合本企業(yè)發(fā)展的合作伙伴就顯得至關重要。［13］

供應鏈管理的精髓和最顯著特征就是建立企業(yè)間的合作關系，國內外一些實力強大的制造商，如 Nestle（雀巢）、General Motors（通用汽車），和一些掌握統治權的零售商，如Carrefour（家樂福）、沃爾瑪，以及一些資金雄厚的批發(fā)商都在極力促進與供應鏈其他成員的合作，實現物流、信息流、資金流三流的融合，使各方企業(yè)均收益。

而且，各節(jié)點企業(yè)都應該認識到，合作伙伴關系的建立并不是一勞永逸的事情，無論是外界社會環(huán)境還是企業(yè)內部運作環(huán)境都是復雜而多變的，企業(yè)很可能受到利益的驅使而背棄當初的合作協議，因此，企業(yè)應該不斷跟進對合作伙伴關系的維護和完善。

然而，目前供應鏈節(jié)點企業(yè)間合作問題的研究還處在初級階段，相關理論體系還很不完善，還有很大的發(fā)展空間。隨著信息技術的推廣和可持續(xù)發(fā)展思想的深化，供應鏈管理的全球化、信息化、綠色化將成為研究領域的熱點，而這也終將促進供應鏈合作伙伴選擇相關研究領域的蓬勃發(fā)展。

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