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品管圈在降低某院急救中心藥房調(diào)劑內(nèi)差中的應(yīng)用

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目的：運用品管圈手法來降低急救中心藥房調(diào)劑內(nèi)差的數(shù)量,保障患者用藥安全。方法：開展品管圈活動,分析造成急救中心藥房調(diào)劑內(nèi)差原因,制訂相應(yīng)的對策并實施,同時評估活動效果。結(jié)果：通過7個月的品管圈活動,急救中心藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)由原先的50.3件/周下降到18.7件/周,進步率達(dá)62.8%,同時也提高了圈員們發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力。結(jié)論：品管圈活動能有效降低急救中心藥房藥品調(diào)配內(nèi)差件數(shù),以確?；颊哂盟幇踩?能持續(xù)提高急救中心藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈調(diào)劑內(nèi)差藥學(xué)服務(wù)

品質(zhì)管理圈（Quality Control Circle，QCC）簡稱品管圈，是指在同一工作場所、工作性質(zhì)類似的基層人員，自動自發(fā)進行品質(zhì)管理活動而組成的小集團［1］。品管圈是一種先進的管理方法，讓普通員工參與進來，提高員工的積極性，讓管理變成一種自發(fā)的方式。我院急救中心藥房承擔(dān)著急診與兒科處方調(diào)劑工作，工作量繁重，調(diào)劑工作的好壞直接關(guān)系到患者的用藥安全。三甲醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則規(guī)定，處方調(diào)配外差率≤0.01%。只有降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差才能有效地控制外差產(chǎn)生［2］。減少調(diào)劑內(nèi)差，提高患者滿意度和依從性，使患者得到安全有效的藥物治療是藥房工作目標(biāo)［3］。本文就我院急救中心藥房實踐探討開展品管圈活動以降低調(diào)劑內(nèi)差的有關(guān)情況。

1　資料與方法

1.1一般資料來源于2014年3月～9月在急救中心藥房藥品調(diào)劑內(nèi)差登記表，開展的品管圈活動中，統(tǒng)計分析對策實施前后窗口處方調(diào)劑過程中的差錯種類和件數(shù)的查檢結(jié)果。

1.2方法

1.2.1組圈本圈是急救中心藥房的第二屆品管圈活動，成員以第一屆為主，另吸收兩名新人入圈，組成8人圈。圈長由8人投票選出，藥房負(fù)責(zé)人擔(dān)任輔導(dǎo)員。秉承第一屆的口號“以藥為器，團結(jié)緊系”，開展為期七個月的品管圈活動，不斷改善急救中心藥房窗口的工作質(zhì)量。

1.2.2主題選定與擬定計劃由全體圈員通過“頭腦風(fēng)暴”，列出影響急救中心藥房日常工作存在的問題。采用排序法，從所有問題中選出前5位，再按優(yōu)先次序矩陣法進行評分。最終確定以“降低門診處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)”為本次活動的主題。擬定實施計劃，繪制甘特圖。陸續(xù)開展現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、原因分析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進。見表1。

表1　品管圈活動評價表

1.2.3現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定通過為期2個月的現(xiàn)狀把握階段收集到窗口內(nèi)差類型與件數(shù)(見表2)。根據(jù)3月10日至5月4日查檢數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)致急救中心藥房內(nèi)差的因素有:數(shù)量差錯、品種差錯、規(guī)格差錯、標(biāo)簽差錯等項目。根據(jù)80/20法則，數(shù)量錯誤和品種錯誤是導(dǎo)致差錯的主要原因，所以我們將本次改善的重點定為“減少藥品數(shù)量錯誤”和“減少藥品品種錯誤”。見圖1。本圈為急診藥房的第二屆圈，有六名圈員是上屆圈的成員，故圈能力設(shè)為65%，同時結(jié)合本圈實際情況。目標(biāo)值=改善前-改善值=改善前-（改善前×改善重點×圈能力）=50.3-（50.3×86.1%× 65%）=22.1件/周。

表2　內(nèi)差登記表

圖1　改善前的柏拉圖

1.2.4原因分析全體圈員經(jīng)過“頭腦風(fēng)暴”法討論出造成內(nèi)差的原因，畫出“魚骨圖”。從人員、方法、設(shè)備材料、環(huán)境等方面分析得出造成藥品數(shù)量和品種內(nèi)差的主要原因有:藥師專注度不高，工作疲勞，處方打印模糊、字體小，急診工作節(jié)奏快工作量大，易混淆藥品，配藥臺雜亂，環(huán)境嘈雜等。

1.2.5對策擬定、實施定期組織藥師學(xué)習(xí)，通過內(nèi)差登記表把經(jīng)常發(fā)生的差錯和一些典型的差錯拿出來討論，做到警鐘長鳴，防微杜漸;提高自身的責(zé)任心和專注度，嚴(yán)禁在窗口做與工作無關(guān)的事，并對由此造成的內(nèi)差給予重點標(biāo)注，必要時給予相應(yīng)的警告或上報輔導(dǎo)員;系統(tǒng)整理出易混淆藥品目錄，并制定成冊，在相應(yīng)的藥品處貼警示標(biāo)志，讓每位藥師一看到這些藥就立刻產(chǎn)生聯(lián)想，注意區(qū)分。將窗口多余和退回的藥品及時歸位，以免誤拿，并且保持臺面的整潔。合理排班，增加高峰期調(diào)配藥師的數(shù)量，來減輕調(diào)配藥師的壓力。溝通信息中心，要求把處方清單字體加大，加粗，并請他們定期來維護電腦系統(tǒng)。見表3。

表3　實施前后對照表

2　結(jié)　果

2.1有形成果通過本次“品管圈”，急救中心藥房窗口調(diào)配內(nèi)差由50.3件/周降至18.7件/周，下降62.8%，目標(biāo)完成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（18.7-50.3）/（22.1-50.3）×100% =112.1%，效果比預(yù)期好。見圖2。

圖2　改善結(jié)果

2.2無形成果雖然無形成果不容易以數(shù)量表示，但是屬于圈長、圈員們的個人成長或收獲［4］。從和諧程度、解決問題能力、溝通配合、團隊凝聚力、積極性、成就感、愉悅感、品管圈手法等方面。由8名圈員以自評方式評分，每項最高5分，最低1分，取平均分。見表4。

表4　無形成果評價表

2.3檢討與改進在本次品管圈活動過程中，發(fā)現(xiàn)一些不足。由于急救中心藥房是24小時值班，故圈員們很少能湊到一起，導(dǎo)致在圈會的形式和時間安排上有待進一步提高。圈會的形式可以多樣化，合理安排圈會時間，做到讓每位圈員都能欣然接受，以增加圈的凝聚力。另外在擬定計劃時，未充分考慮科室的客觀情況，導(dǎo)致計劃與實施未能完全相符，在對策擬定和實施階段超過了預(yù)期。最后在實施階段過分重視可操作性而創(chuàng)意不足，片面注重降低藥品調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)而犧牲了部分工作效率等。

3　討　論

急救中心藥房是面對患者的重要窗口之一，藥房調(diào)劑差錯是藥房工作面臨的突出問題之一。隨著患者對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷增長，急診藥房的工作量也逐年增加，兒科和急診患者中以嬰幼兒、老弱患者、突發(fā)事件患者居多，他們病情急、有的患者及家屬情緒不穩(wěn)定，造成藥房工作人員長時期處在高強度的工作環(huán)境中，進一步加大了差錯發(fā)生風(fēng)險［5］。通過為期7個月的品管圈活動，有效地降低急救中心藥房窗口調(diào)配內(nèi)差件數(shù)，從而大大降低出門差錯的發(fā)生，大幅度提高工作效率，保障患者用藥安全。

在眾多的醫(yī)療管理方法中，品管圈活動的實施，短期見效，易于開展，能有效改善部門政績，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對于醫(yī)院、藥劑科和參與者均有益。通過此活動可以培養(yǎng)藥師發(fā)現(xiàn)問題的意識和解決問題的能力，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，有效提高藥學(xué)人員參與管理的意識和對管理制度的執(zhí)行力。品質(zhì)管理這個概念深入到每一個圈員心中，經(jīng)歷了整個主題的執(zhí)行，不僅有實實在在的數(shù)據(jù)在證明我們的努力，收獲更多的是那些看不見的成果。重點強化圈成員的問題意識、創(chuàng)新意識和團隊意識，使其對開展品管圈活動的意義和運作方法有清晰的理解。圈員們共同學(xué)習(xí)和運用品管手法，討論、發(fā)現(xiàn)、分析、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機制。整個活動過程要充分發(fā)揮每個成員的聰明才智，積極營造寬松和諧的團隊氛圍。

1張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社,2010：1.

2徐婧,吳洋,肖雷,等.品管圈活動在降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差的應(yīng)用［J］.安徽醫(yī)學(xué),2014,1S(4):479～4S1.

3李培芳,方明.調(diào)劑差錯與處方出錯的原因分析及防范［J］.中國醫(yī)藥,2014,9(9)：1375～1377.

4武星,徐佳.品管圈在降低門診處方調(diào)劑差錯率中的作用［J］.實用醫(yī)技雜志,2014,21(3)：329～330.

5章新晶,袁杜社,桂袁,等.品管圈活動在降低門診藥房調(diào)劑差錯件數(shù)中的應(yīng)用［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報,2011, 30(9)：1253～1254.

/(編審:施仲賦）

Quality control circle in reducing the hospital pharmacy dispensing in emergency center application

Anhui Province Hospital,Hefei 230001,Anhui
QIAN Zi-ming，XI Lei，CHENG Xi，et al

Obiectives:To reduce the errorsof dispensing drug in mergency center pharmacy and to enture drug safey through quality contor circle actiVity. Methods:Launched the quality contor circle actiVity， analysed the reasonsfor the errorsof drug Dispensing， Formulated and carried out corresponding measures ，and assessed the effects of this actiVity.Results: SeVen months after the implementation of QCC， the number of errorsin mergency center pharmacy decreased （50.3 n/w Vs 18.7n/w）.The Progress ratewas 62.8%. Professional ability and oVerall quality of pharmacists were all improVed.Conclusion: QCC has a good effect， and worthy recommending to reduce the errorsof dispensing drug .

Quality control circle;Adjust the internal difference;Pharmaceutical care

R952

A

1671-S054(2015)05-0004-03

安徽省立醫(yī)院藥劑科合肥230001

伍章保，男，副主任藥師

2015-07-29收稿，2015-09-12修回