樊錦春 李建榮 郭建新

樊錦春 李建榮 郭建新:新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院 新疆烏魯木齊 830011

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映?；颊邼M意度可較客觀地反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要指標(biāo)之一。本研究通過(guò)查閱參考文獻(xiàn)［1－4］，結(jié)合某院實(shí)際情況自擬出醫(yī)療技術(shù)服務(wù)(4項(xiàng))、護(hù)理技術(shù)服務(wù)(5 項(xiàng))、醫(yī)技服務(wù)(7 項(xiàng))、后勤保障(3項(xiàng))、醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目藥品價(jià)格信息公開(kāi)(1 項(xiàng))五個(gè)維度20 項(xiàng)指標(biāo)住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷。近年來(lái)，隨著等級(jí)醫(yī)院的評(píng)審如火如荼，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)已成為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一。運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院住院患者滿意度相關(guān)因素的影響程度進(jìn)行分析，為優(yōu)化和改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料來(lái)源

根據(jù)2012 年7 月新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院滿意度調(diào)查管理辦法，采集新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院2012 年10 月～2014 年6 月，每個(gè)季度通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法對(duì)住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，本研究資料來(lái)源于電話隨訪(醫(yī)務(wù)人員通過(guò)電話了解出院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋)、社會(huì)監(jiān)督員(醫(yī)院通過(guò)第三方聘任社會(huì)各層面人士去了解出院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的情況)、外勤服務(wù)(是護(hù)理服務(wù)的延伸有別于醫(yī)生護(hù)士)三種調(diào)查方式有機(jī)的結(jié)合，較客觀地反映了新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際情況，與相關(guān)報(bào)道的滿意度調(diào)查方式有所不同［5－8］。調(diào)查的內(nèi)容從五個(gè)維度20 項(xiàng)指標(biāo)較全面的涵蓋了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的各方面。20 項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容見(jiàn)表1。累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷7 719 份，回收問(wèn)卷7 443 份，回收率為96.8%。電話隨訪11.92% (887/7 443);社會(huì)監(jiān)督員36.04% (2 683/7 443);外勤服務(wù)52.03%(3 873/7 443)。調(diào)研時(shí)，患者對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)在滿意、較滿意、不滿意、未接觸四個(gè)選項(xiàng)上進(jìn)行評(píng)價(jià)，剔除未接觸數(shù)據(jù)，計(jì)算綜合滿意度數(shù)值。分值越高說(shuō)明滿意程度越高。新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院2012 年10 月～2014 年6 月各季度綜合滿意度數(shù)據(jù)，見(jiàn)表1。

表1 某院2012 年10 月～2014 年6 月各季度綜合滿意度統(tǒng)計(jì)表 (%)

2 方法

綜合滿意度計(jì)算公式:綜合滿意度=［滿意數(shù)/調(diào)查數(shù)+(較滿意數(shù)/調(diào)查數(shù))×0.8］×100%;不滿意為零分，不計(jì)算在滿意度綜合得分內(nèi)。依據(jù)新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院社會(huì)工作部滿意度調(diào)查軟件。

采用灰色關(guān)聯(lián)分析法。確定反映系統(tǒng)行為特征的參考序列和影響系統(tǒng)行為的比較序列。

選擇每個(gè)指標(biāo)值的平均值(綜合滿意度)組成的數(shù)列作為參考序列X0表示，將20 項(xiàng)指標(biāo)作為比較序列，X1……X20表示。

2.1 數(shù)據(jù)初始化處理

2.2 計(jì)算比較序列與參考序列的絕對(duì)差值

找出最小絕對(duì)值△min 和最大絕對(duì)值△max，本例:△min=0.000 2，△max=0.052 0

β 為分辯系數(shù)，一般取β=0.5。

△i(k)= |Zi(k)－Z0(k)|(=1，2，3……20;k=1，2，3，4，5，6，7)。

2.3 計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)

3 結(jié)果

關(guān)聯(lián)系數(shù)計(jì)算結(jié)果，見(jiàn)表2。計(jì)算比較序列與參考序列的關(guān)聯(lián)度計(jì)算結(jié)果，見(jiàn)表3。由各關(guān)聯(lián)因素的關(guān)聯(lián)度ri可構(gòu)成1 個(gè)關(guān)聯(lián)行，將關(guān)聯(lián)行中ri按大小排序可得到關(guān)聯(lián)序:

表2 關(guān)聯(lián)系數(shù)

表3 關(guān)聯(lián)度值

3.1 公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等、呼叫時(shí)，護(hù)士及時(shí)到位情況、護(hù)士對(duì)住院費(fèi)用清單的提供及解釋、醫(yī)生對(duì)病情、用藥、檢查的告知溝通、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、辦理入院出院結(jié)算處工作人員的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生的每日查房、詢問(wèn)病情變化、護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)水平與綜合滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度均在0.85 以上，即他們之間的關(guān)系最為密切，是目前影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的主導(dǎo)性因素。

3.2 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的健康指導(dǎo)、醫(yī)院的治安情況、心電圖、肺功能室工作人員的服務(wù)質(zhì)量、B 超室工作人員的服務(wù)質(zhì)量與綜合滿意度的灰色關(guān)聯(lián)度在0.8以上，即他們之間的關(guān)系較為密切，是目前影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的關(guān)鍵性因素。

3.3 放射科工作人員的服務(wù)質(zhì)量、藥房工作人員的服務(wù)質(zhì)量、CT 核磁室工作人員的服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)質(zhì)量、病房及洗手間的環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院食堂的飲食服務(wù)質(zhì)量與綜合滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度在0.77 以下，相對(duì)于其他因素，該因素與綜合滿意度的關(guān)系相對(duì)疏遠(yuǎn)，是目前影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的次要性因素。

4 總結(jié)

研究結(jié)果得出目前影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的主導(dǎo)性因素是:公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等、呼叫時(shí)，護(hù)士及時(shí)到位情況、護(hù)士對(duì)住院費(fèi)用清單的提供及解釋、醫(yī)生對(duì)病情、用藥、檢查的告知溝通、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、辦理入院出院結(jié)算處工作人員的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生的每日查房、詢問(wèn)病情變化、護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)水平。突出的是前兩項(xiàng)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格等、呼叫時(shí)，護(hù)士及時(shí)到位情況、體現(xiàn)出患者高度關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格相關(guān)問(wèn)題與具體的護(hù)理操作細(xì)節(jié)。與李能江［9］報(bào)道醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平占滿意度的最大比例有區(qū)別，提示上述影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的主導(dǎo)性因素，是醫(yī)院深入細(xì)化管理的抓手，是相關(guān)部門高度重視的問(wèn)題。

研究結(jié)果得出目前影響醫(yī)院住院患者綜合滿意度的關(guān)鍵性因素同樣非常重要，上述五個(gè)因素的改善和加強(qiáng)，能夠較大幅度地提升醫(yī)院住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

灰色關(guān)聯(lián)分析方法，是根據(jù)因素之間發(fā)展趨勢(shì)的相似或相異程度，亦即“灰色關(guān)聯(lián)度”，作為衡量因素間關(guān)聯(lián)程度的一種方法?；疑到y(tǒng)理論是我國(guó)著名學(xué)者鄧聚龍教授于20世紀(jì)80 年代初首創(chuàng)的一種新型理論，它適用于系統(tǒng)因素、結(jié)構(gòu)及因素關(guān)聯(lián)不完全明確，即信息不完全的數(shù)據(jù)分析。灰色系統(tǒng)提出的灰色關(guān)聯(lián)分析法所需要的時(shí)間序列短、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)少，不要求數(shù)據(jù)有典型分布，算法簡(jiǎn)便易行，而被廣泛應(yīng)用。灰色關(guān)聯(lián)分析法因其計(jì)算簡(jiǎn)便，對(duì)原始數(shù)據(jù)的分布類型及樣本大小均沒(méi)有嚴(yán)格要求，本研究資料適用于該方法，可有效地為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。

［1］ 顧 梅，王雪梅. 基于灰色關(guān)聯(lián)法的患者滿意度影響因素定量分析［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理，2014，30(2):71 －72.

［2］ 鄧紅專.老年住院患者滿意度及其影響因素［J］.當(dāng)代護(hù)士:學(xué)術(shù)版，2013(6):114 －116.

［3］ 衡雪源，張培會(huì)，姜良美. 某三級(jí)綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素調(diào)查研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生資源，2012，15(4)321 －323.

［4］ 嵇利芳，錢彩華.2012 年湖州市中心醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查分析［J］. 中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志，2013(14):44 －45.

［5］ 林建潮.運(yùn)用TOPSIS 法對(duì)某市綜合醫(yī)院患者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2013，20(2):136 －137.

［6］ 孫豐霞，袁圣芝.患者滿意度調(diào)查原因分析及改進(jìn)措施［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8(27):260 －261.

［7］ 王洪波.醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析［J］. 中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2013，20(2):136 －137.

［8］ 李 芳，金新政.住院患者滿意度調(diào)查分析［J］. 中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14(4):23 －24.

［9］ 李能江.患者滿意度分析與醫(yī)院管理對(duì)策研究［J］. 中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014(14):180 －181.

［10］ 謝玲菲，朱佳歡.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013(16):182 －183.